【IT168 专稿】在实施完IT服务管理（ITSM）项目后，用户往往会以为：“我的ITSM流程已经有了，只要按照新的流程运行，IT服务管理水平自然就会得到很大提升。”其实这是错误的。当项目的阶段性成果达到后，企业还需要通过持续性的流程改进体系确保IT组织顺利实现流程的推广实施，这对ITSM在国内企业的成功应用尤为关键。
ITIL流程成熟度的五重境界
ITIL要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程，这意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路，从流程角度重新审视IT部门的日常活动，把它们看作ITIL定义的某个IT管理流程的有机组成部分或具体应用。持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面，包括完善流程文档、建立新的流程工具、提高IT人员素质、调整流程考核指标、提升IT部门对外形象等等。
ITIL流程成熟度类似于CMM（软件能力成熟度模型），也分为5级，持续性流程改进是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。
第一重：没有流程/初始阶段：在这个阶段，IT部门可能对流程有所了解，但几乎没有流程管理活动。即使有，这些活动也不会在IT部门受到重视，流程完全是被动的，角色和职责定义非常松散。
第二重：可重复阶段：这个阶段，IT部门认可流程的价值，并且在运营过程中投入了少量资源，但流程管理的具体活动是不协调的，关注点主要在流程的有效性上。具体表现是没有清晰的目标，大多数流程都是被动性流程，不同的流程工具之间没有联系。
第三重：已定义阶段：在这个阶段，IT部门的流程全部文档化，有了明确的流程负责人、目标和相应的资源保障，流程执行的报告和结果被适当地保存以供参考；企业在关注流程有效性的同时也重视其执行效率。但流程的角色和作用在IT运作的整体层面仍未达成正式一致，没有被广泛接受和认可。
第四重：可管理阶段：这个阶段，流程在整个IT部门被全面认可和接受，有了建立在整个公司业务战略基础上的清晰的IT流程目标；流程被全面地定义、管理并且是主动性的，流程之间的接口和依赖关系也得到明确。具体表现在对告警集中、持续的监控，单一的集成化工具和数据库。
第五重：持续优化阶段：在这个阶段：IT组织建立了独立的持续性流程改进体系，每个与流程相关的人已经把流程制度化；IT开始驱动一些业务层面的决策，整体IT工具体系通过优化为业务流程的绩效提供数据。
