四阶段落实ITSM变革管理
ITSM变革是一个循环反复的过程，企业需要在准备变革、实施变革、持续改进等不同时期识别并定位差距。一般而言，变革管理分为分析、设计、实施和管理巩固四个阶段。
分析阶段的主要工作是评估实施ITSM对组织的影响，即通过对目前环境状态的具体调研，选择变革的目标、明确分析现在和将来的状态、识别潜在的阻力和障碍，以便进一步采取应对措施。在这一阶段，用户关键要做好利益相关者分析和变革管理的风险分析，针对现状确定、未来状态设计和变革管理前景召开研讨会，确保形成统一的认识，并充分利用组织中已有的媒介和方法达到既定的变革目标。同时，企业要充分考虑到业务部门、IT部门、ITSM顾问在整个变革过程中扮演的角色。
设计阶段的目标是开发项目实施所需的流程、工具和资源，将ITSM方法论快速变为现实。这是一个非常复杂的阶段，项目组最好能增加和利益相关者的接触，以便建立变革的主动意识。同时，管理变革的活动一定要和其他ITSM活动结合起来，确保组织不会对项目做出过高期望。在设计阶段，重点是开发一套管理变革的流程，设置流程中的角色和职责以及人员绩效管理，然后立刻开展培训；此外还要评估现有的人员及其职能，并将他们与ITSM流程中的步骤和角色相对应。
实施阶段的工作重点是将各种计划和活动落实到位。在这个阶段，卓越的项目管理、团队管理和协同工作是保持员工积极性的重要因素，因此核心任务就是团队建设、绩效管理、人员的培训和发展计划，以及深入的沟通与交流。
管理巩固阶段是完成变革管理的最后步骤，目的是将管理和巩固有效结合，减少多余的流程，实现有效管理转变，达到稳定的工作环境。该阶段的主要工作是通过评估进展确定新的需求、并提供持续的支持以确保变革能在组织中生根；反之，企业应对不稳定的流程进行重估并总结经验教训。这意味着要有一套评估机制保证企业进行持续的沟通、交流、流程改进、培训和发展，确保IT与业务的目标持续保持一致。
每一个ITSM项目的实施都会对整个IT部门的运作带来流程、技术、人员等各方面的深刻变化，它考验着企业管理变革的能力。只有充分重视变革管理，才能确保组织和个人对ITSM有充分的理解和认识，积极配合进行相应的准备，并且认可和接受ITSM实施后产生的影响，最终保证ITSM项目的成功实施。
作者简介：现任惠普基础架构解决方案高级顾问，专长于数据中心运营管理及IT服务管理咨询，在该领域有13年的工作经验。目前是ISACA会员，并拥有ITIL经理（ITIL manager）认证和信息系统审计师认证（CISA）。曾服务过很多大型企业客户，如中国平安集团、广东核电集团、深圳电信、广州石化、深圳证券交易所、海南航空集团、中国移动等。
