【IT168 专稿】在ITSM实施中，有些企业的IT服务管理水平很快就得到实质性提升，员工的服务思维也有了显著转变；而有些企业却没有达到预期的效果，甚至经过很长时间员工仍有抵触情绪。为什么ITSM项目的实施效果会有如此大的差异？除了项目管理因素外，是否能够管好ITSM所带来的人员和流程的变化，是企业能否成功导入ITSM的关键。
不要把ITSM项目简单地理解为制定流程和建设IT管理系统，这一切工作都依赖于人。为了取得ITSM项目的成功，所有员工都必须对人员以及流程变化做出承诺。尽管在项目开始的时候，他们未必意识到会发生哪些变化。
引进ITSM变革管理的三大重点
ITSM所带来的变革不是仅仅通过培训就能有效管理的，它涉及到多方面的工作。在实施ITSM变革管理的过程中，有三项措施最为必要。
首先，建立ITSM变革管理的整体观念。如果把ITSM项目看作一个一体化的系统，在实施过程中某个局部因素的变化就可能对整个系统带来意料之外的影响，造成连锁反应，甚至导致系统中断。因此，用户需要综合考虑组织架构、员工、工作组、流程、沟通、岗位职责、激励机制、培训、文化、技术、外部环境、领导力和管理等各个相关因素，确保整个变革过程对组织效率和员工生产率的负面影响降到最小。
其次，成立常设机构进行变革管理。应由企业和咨询实施顾问共同建立ITSM变革项目管理办公室（PMO），把所有与变革有关的活动整合在一起，形成整体的变革计划。PMO的具体职责包括：采用统一的策略、方法，对角色、职责、决定和批准形成一致意见；对变革管理活动的范围/目标，考核指标和时间阶段达成共识；为ITSM变革管理提供统一的工具支持，包括表示、设计、开发和分发的一系列软件、技术和模板；从整体角度出发，找出不同功能、组织和活动之间的相互依赖模型等等。
最后，建立有效的沟通机制。在ITSM项目实施过程中，所有的IT员工和经理都会感受到业务流程和技术的变化，因此通过一种及时有效的方式与受变革影响的员工进行沟通至关重要。而且这种沟通必须一直进行，特别是在项目运行的前三个月。
制订整体的沟通策略需要考虑科学的沟通频率和方法，避免单向信息传播、保持内容清晰简洁、采用创新的方法和绩效，对不同的受众进行针对性沟通。例如，企业可通过邮件、小组讨论会、内部网、知识管理等方式，向业务部门宣传项目的目标与核心举措，以及持续性的支持和承诺，从而通过业务部门领导驱动员工，将IT与业务目标、企业文化和行为有机结合起来。
