建设“服务导向”的电子政务

    如何才能实现由“政绩导向”到“服务导向”的转变？笔者认为，有如下几种途径：

    1、重视循序渐进。想一蹴而就，只会导致电子政务建设的失败。建设成熟的电子政务可能需要十数年甚至数十年的时间，是一个持续的发展过程。世界各国在电子政务的发展上都有各自的经验教训，其中有一条经验已经形成了全球共识，那就是对于电子政务的发展必须从实际出发，循序渐进。

    2、多种手段并用。在电子政务建设中，不要以为所有为公众的信息化服务只有通过互联网才能实现。其实这是一种误解。即使在发达国家，也很重视电话功能的发挥，特别是电话与网络整合在一起的一体化信息化服务。在中国，这个问题也许更加突出，因为中国的电话普及率是非常高的。2006年我国固定电话、移动电话用户分别新增1960万户和6660万户，总数达到8.3亿户，普及率分别达到28.3%和35.2%，而中国上网的人数只有1.32亿人。这就意味着，我们在构建电子政务的公共服务和公共管理方面的应用系统时，一定要充分考虑中国的国情，把电话和网络有机地整合在一起，使电话在政府提供的信息化服务和一站式办事中，发挥更大的作用。

    2006年底中国电视人口覆盖率达99%，通过数字电视提供公共服务的潜力很大。数字电视为“电子政务”搭建了一个最普及的接入平台，成为“阳光政务”的窗口，百姓办事的指南，成为政府与公众沟通的桥梁和纽带。数字电视可以作为城市信息化建设的基础工程，可以作为党委、政府“电子政务”和“远程教育”的传输平台，用以促进“政务公开”的全面实现。

    3、重视公众需求。浙江省就积极推进政府与公众的在线互动，推出了一种类似于“MSN”、“QQ”的即时聊天工具，公众只要登录，即可与“好友”——62个省级职能部门点对点地“开聊”。

    加拿大的电子政务被很多研究机构评为全球非常好的的范例之一。为了最大程度地满足客户的需求，加拿大所有的网上服务都是在对用户进行广泛的市场调研的基础上推出的，联邦政府在实施电子政务的过程中，不断听取民众的反馈意见，反复测试各种构思和设计，而不是像过去那样，只考虑政府内部机构的设置，而较少考虑国民的需求，其目的是使电子政务带来的改变真正有利于加拿大公民。2001年，加拿大对国家电子政府网站(www．canada．gc．ca)进行了重新设计，新设计的门户将政府所服务的群体分为：加拿大公民、加拿大企业和国际客户三类，体现了以客户为中心的服务理念，改变过去政府网站按照部门或机构的职责划分组织信息的形式。每一个入口严格按照主题、客户需求或者生活周期事件分类进行信息、服务传递。

    4、重视一线公务员深度参与。电子政务建设不是政府信息办或者信息中心说该怎么办就怎么办，不能不考虑一线公务员的操作习惯和具体需求。内部办公系统是由各个部门的公务员进行操作的，他们能否适应新的电子政务系统或软件，是否愿意应用新的电子政务系统或软件，在很大程度上决定了电子政务建设的成败。所以，必须重视一线公务员的深度参与，让他们提出意见和建议，并进行操作试验，保证一线公务员接受、认可并适应新的系统和软件。

    5、重视业务梳理与流程再造。落后的流程固化到计算机中将更落后，先进的管理流程固化到计算机中，才能发挥电子政务的作用。因此，流程重组是电子政务的先导工程。