85%的问题一次解决

　　“目前，清华同方电脑已收回了绝大部分维修站的报修职责，呼叫中心仅座席人员已达近百人，每天的呼入量可达3000次以上，其中85%以上的客户问题能通过工程师在线解决。”顾颖谈起呼叫中心从无到有、从小到大的发展如数家珍。

　　在同方电脑设在上地的呼叫中心办公区里，每个座席都有一台崭新的电脑和一面明亮的镜子，带着耳麦的工作人员不时地对着镜子注意保持脸上的微笑。再仔细看看，会发现这里的工作人员并非想象中的呼叫中心一般——男女比例明显颠倒，一个个沉稳的声音此起彼伏。“为了提高客户报修一次解决成功率，呼叫中心的座席人员都是产品工程师又经过必要培训才上岗的。”顾颖谈起此事总能让你感觉到她的自豪。

 

同方电脑呼叫中心系统拓扑图

　　专业的人员配置在保证呼叫中心的客户服务质量的同时，也体现了IT系统对业务发展的促进作用。通过HollyC6呼叫中心和SAP CRM系统的无缝整合，电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大幅度提高了座席的工作效率和服务水平；此外，通过与CRM系统派单处理功能的整合，使原本需要“口口相传”的业务流程可在系统中自动实现，大大提高了部门间的协调速度，降低了运营成本。HollyC6的系统功能不仅使客户呼入的放弃率降低了近20个百分点，还为顾颖这样的管理人员提供了全套的服务监控措施：可以通过大屏幕、班长监控席实时监控座席及通道工作状态；可以通过录音系统查询每天24小时的录音记录；可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据及满意度调查数据。

　　还有另外一些事情也让顾颖感到高兴。呼叫中心刚上线运行，同方电脑的产品和销售部门就主动找上门来，希望能够为自己的业务提供有效支持。“这也是我们2007年的呼叫中心二期工作的重点。”顾颖接着说，“今年主要还是以提供售后服务为主。”尽管如此，呼叫中心也已经通过电话服务直接或间接促成了大量客户订单。在内部，同方电脑为了人才储备，也为这些“额外工作”设立了一定奖励，每一笔在线订单都能会得到公司的认可。

　　总体来看，同方电脑的呼叫中心确实取得了不错的应用实效，但是在这些成绩的背后也有很多汗水，“而且在运行中也会面临很多其他问题需要解决。”