【IT168 专稿】市场经济的一项重要原则是“契约精神”，合作双方一旦达成协议，事情就变得很简单：大家“按合同办事”，如有任何一方违约，对方就可以根据协议中的惩罚性条款索赔。协议的条文越具体明确，发生争议的可能性就越小。目前，IT服务外包越来越火，服务供应商和用户间的争议也时有耳闻。产生争议的主要原因是，用户和服务商在履行合同过程中有太多的“灰色地带”。
服务水平界定不清成导火索
在选用IT服务时，内部IT部门已不再是理所当然的选择，企业不介意、也不害怕把IT服务外包出去。但是，服务是一个抽象的概念，如何界定和衡量服务水平？这是最容易产生歧义的地方，不少外包合作的争端也由此而起。
对于服务水平，定义清楚无误是必须的。例如有一个服务水平协定是：服务部门必须“确保一个电话即解决问题的百分比不低于60%”，而有时候，在前6个月“一个电话即解决问题”的百分比甚至达不到10%。因为用户碰到的问题是硬件故障，这需要技术人员在现场提供支持，电话通话不可能解决有关问题。因此，如果不能清晰界定“一个电话即解决问题”这一服务协定，它就有可能被曲解。
在过去十多年，IT业界作了许多努力，以使IT服务的参与方都能尊重“契约精神”，于是出现了服务水平协议（SLA）的概念，而信息技术基础架构库（ITIL）是其中一个较为突出的举措。
ITIL是英国中央计算机和电信局（现已并入英国商务部）在上世纪80年代中着手开发的一套服务管理标准库，它基于一套规范化的、可进行财务计量的IT资源服务管理的使用方法，适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
