新一代信息技术加快普及应用，数据成为驱动经济社会发展的关键生产要素。数字化转型已不是企业的“选择题”，而是关乎企业生存和长远发展的“必修课”。叠加疫情因素，企业的数字化转型进程不断加速。

　　随着各行各业数字化转型的不断深入，企业对技术支持服务的规模、技术复杂度、响应速度的要求日益严苛，企业的IT运维或者说高品质的IT运维服务以保障企业IT不间断运行变得非常重要。

　　如何保证服务质量：9.93分

IBM副总裁、技术支持服务部（TSS）大中华区总经理潘军

　　IBM副总裁、技术支持服务部（TSS）大中华区总经理潘军以一系列TSS在疫情或者极端环境下的表现为例，展现出IBM TSS团队的优异表现。

　　在上海刚刚爆发疫情的苗头的3月底，TSS支持大银行和铁路等重要行业的十多位工程师则扛起行军床、背上方便面，一头扎进客户数据中心一线，在两个月的时间里，为上海的客户进行了130多次紧急维修，在物流受限、备件不足的情况下以精湛的技术和丰富的经验保证了当地客户的 IT 安全底线。

　　在4月底的北京，因为疫情封闭管理的一个金融客户的机房，在宣布”只进不出“的当天就出现了IBM专家逆行而进的身影。之后半个月，这些乐观的“攻城狮”为客户解决了50多次现场问题。

　　去年7月，郑州遭遇特大暴雨，大水还没消退，TSS一位工程师便使用冲锋舟将客户需要的备件及时送到现场，使客户业务顺利恢复。因为全市交通中断，另一位工程师在高架桥上徒步 6 公里到达客户现场，支持客户系统的保障工作。

　　相对于暂时的疫情和水患等，IT环境的巨大变化对企业业务连续性和稳定性的影响更加深远。

　　IBM商业价值研究院 (IBV) 最新发布的《2022年CEO调研报告》显示，超过一半的企业领导者认为，未来2-3年面临的最大的挑战是如何保证业务的可持续性发展，紧随其后的是监管、网络安全和基础架构。而在企业未来2-3年的优先级战略里，提高客户体验、更多创新的产品与服务，以及提高可持续性发展位列前三，这些都离不开先进IT技术的支撑。

　　在过去几十年里，不论是常态还是特殊时期，IBM TSS一直默默陪伴在各行各业的客户身边，确保其安全生产与稳定运行。据IBM全球客户满意度调查，在疫情最为严峻的 2020 年第一季度，中国大陆客户为IBM中国的服务质量打出9.93分，在IBM全球所有国家地区中排名第一。

　　IBM混合云+AI战略的重要实践者和技术底座

　　在潘军看来，TSS是IBM混合云+AI战略的重要实践者和技术底座，也是实现IBM新时代战略所有的核心部分、以及核心部分之间相互作用的润滑剂和黏合剂。他说，如果把IBM比作一辆汽车，TSS就是这辆汽车里面的润滑剂，把它比作一座大厦，TSS就是这座大厦中间的黏合剂，使得它成为一个整体。从客户的角度看，TSS的存在帮助IBM的客户践行和实践了IBM整体的战略，从而带来业务上最大的收获。

　　结合今年2月IBM发布全新的品牌主张“Let’s create（携手共创）”。TSS的行动表现在利用新技术，开拓新服务，以创新服务践行“携手共创、万物争新“。

　　IBM为众多金融、通信、制造行业客户提供多品牌一体化运维服务、开源软件支持服务与开源治理咨询服务、机房巡检机器人方案，以及运用AR技术提供远程服务等，创造了大量成功案例。

　　例如，IBM TSS 为某大型银行全球数据中心提供多品牌一体化运维服务，通过简化与统一各种硬件和软件支持合同，为其减少了25%的IT维护和支持开支，通过使用 IBM多品牌一体化运维，减少了20%与IT管理相关的任务所耗费的时间，通过与一家供应商整合 IT 支持，减少了20%用于供应商关系管理的时间。同时，这些服务也创造了很多非量化收益：延长硬件的使用寿命，节省或推迟了资本支出，减少平均修复时间 (MTTR)，避免了大量的事故或停机，提高可用性。

　　IBM TSS的多品牌统一运维服务在全球也取得了卓越成就。IBM对全球266家提供该服务的客户进行了调研，结果显示，三年内 IBM 为这些组织平均带来了 310 万美元的净收益；通过简化与 IBM 的硬件和软件支持合同，IT支持支出减少25%。

　　同时，IBM TSS多品牌统一运维服务也逐渐被中国客户接受，作为主流开源组织的顶级赞助商和贡献者，IBM一直与开源生态系统有深入的合作关系，TSS早在2020年开始为客户提供从咨询治理到托底支持的全方位开源解决方案服务，其服务保障与服务质量几乎等同于商业软件的服务级别，2021年初，IBM进入信通院第一批开源供应商名录，7月成为信通院认证的4家白金合作伙伴之一，两年的时间已经为各行各业的客户提供了开源的服务，这其中既有大型国有银行的客户，也有头部股份制银行，外资银行，城商行等等，另外在制造业、零售业都有案例。

　　为了提高客户的智能运维水平，IBM TSS 为某金融客户提供机房巡检机器人方案，包括微环境管理、节能管理、日常巡检、随工检查、资产容量管理等。不仅提升了效率，在面对疫情等突发事件的时候发挥了巨大的作用，也为数据中心的运维工作提供了有力支撑。通过机器人持续的数据收集对整个数据中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，为后续节能减排、优化基础设施奠定了基础。

　　潘军表示: “当前，IBM 依托于全球的统一服务体系，从服务理念、人员架构、运维体系各个维度已在中国建设了强大的本土服务能力。未来，IBM TSS将继续以践行IBM AI+混合云战略的落地实施为使命，成为客户可信赖的转型伙伴，通过创新技术不断助力企业的数字化转型之旅。”