本文后面测验中的七个问题针对顾客满意的一些觉误区。下面我们还逐个来看看：

    1、顾客满意度是当今经营成功的关键。错，科纳断言，"获得成功要靠市场认可的质量水准。"即你所提供产品和服务的质量与竞争对手的相比如何？顾客满意度仅仅是最起码的要求。市场认可的质量才决定了一个公司吸引和留住顾客的实力强弱。

    2、让顾客满意就是不惜代价让他们高兴。这个问题里有个小小的圈套。如果"不惜代价"也包括必须提高产品价格这种做法，公司在顾客心目中的地位就会受损。科纳讲道，"更重要的是你所提供的产品和服务被认可价值。"他计算该值的公式为：市场认可的质量除以价格和其它成本。

    3、推销员知道顾客的期望和需求。科纳认为，主要问题在于，人们只听得进他们想听，而不是别人所说的。如果推销员得不到顾客的准确反馈信息，尤其是当顾客特别猜疑或有意难为供应商时，问题就更加复杂。

    4、顾客满意度无非是要做对一两件重要的事。事实上，多数颇具竞争力的公司已认识到，他们与顾客之间的任何往来都会对顾客满意度或被认可的价值产生影响。

    5、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。这一条听来有理，但某一特定方面的低分并不一定那么有碍太局。如它可能反映了"顾客冷漠"，因为这可能是顾客并不在意的地方。

    6、质量改进的重点应放在对顾客最重要方面。这个问题的答案怎么可能是"错"呢？科纳解释道，并不是所有重要因素都是决定因素。也就是说，如果所有竞争者在某个重要的衡量指标上难分轩轾，该指标就不会对任何公司的相对满意度产生影响。而某一些重要因素，如航空旅行中的安全问题，很可能只是参与竞争的"最起码要求"。

    7、投诉受理系统是提高顾客满意度的良策。"投诉并能好地反映出顾客满意度，"科纳解释说，"研究表明，多数顾客不满时往往是一声不吭。"另外，公司接到的投诉数量还取决于顾客提出投诉是否方便。