发展业务可以这样做：从现有顾客入手，先弄清他们是些什么人，再考虑如何吸引新顾客，设法提高每个生意伙伴的忠诚度。

    这几年来，我们提出了"忠诚阶梯"的商业策略，即吸引顾客，并把他们变成公司的非常好的拥护者。该阶梯分成五级，代表五种类型的顾客：潜在顾客，光顾者，顾客，老主顾和拥护者。

    很多公司误以为要想成功，只需吸引越来越多的潜在顾客就行了。这些人可能听说过你的公司，但从未买过人的产品。这些公司忘了必须把潜在顾客变成光顾者，即那些信服你，至少去过你店面一次的潜在顾客。

    不过，光顾者并没决定购买。你只有很短的几秒钟来影响他们，因为他们在进让八秒钟内就会决定是否购买。如果你的产品或服务不错，员工很为公司争面子，价格又合理，那么很多光顾者就会成为顾客。有人买你的产品，就说明你又多了个顾客。

    老主顾是经常购买你的产品或服务的人。忽视他们你就是自讨苦吃。例如，Saks Fifth Avenue（编者译：五号街萨克斯零售店）发现，。一半以上的生意跟前10％的顾客造成的。他们为这些主顾建立了一个"首先萨克斯俱乐部"。

    其它较大的零售商如Sears、Neiman - Marcus、Montgomery Ward（编者译：西尔斯公司、雷曼-马克斯公司、蒙哥马利-沃德公司）也都有类似做法。不过，酬谢忠实顾客对较小企业的业主更为重要。他们必须培养并千方百计扩大其非常好的顾客阵营。

    拥护者是对你的产品和服务极为满意的顾客。他们见人就说你公司多么好。马里兰州Customer Service Institute（编者译：顾客服务研究所）的Warren Blanding（沃伦）说道，要想找到拥护箸 ，必须"走出门去，弄清顾客的需求，并满足他们。"因为顾客自发的褒将是最强有力的广告，所以这些拥护者能够促进业务增长。

溢美之词

    管理学方面的作者Harvey Mackay（哈维）有本叫Swin With the Sharks Witheout Being Eaten Alive（编者译：《与鲨鱼共畅游》）的书。书的前十五页没有前言，没有致谢辞，只有诸如Norman Vincent Peale（皮尔）、Billy Graham（格雷厄姆）和Robert Redford（雷德福）等人写的赞美之词。作者这么做就是籽让人角一种迫不及待想读本书的感觉。

    溢美之词就是这么回事：别人对你说，你所买的，或将要买的东西是你最明智的选择。一旦认识到褒奖的力量，你就会想为什么没有更多公司学会运用这一点。
    乐于说溢美之词的人并不难找，因为他们每天光顾你的商店。要让他们褒奖，应遵循以下原则：

    令人信服 如果迈克尔.乔丹（Michael Jordan）来推荐一种篮球动作鞋，哪怕是多付点钱我也愿意买，谁不想跳得象他那样高呢？确保赞美者是产品的使用者 如果让体育界名人Joe Namath（拉马斯）促销连裤袜，消费者肯定会张大嘴巴："什…么？"

    不虚夸 有个推销员带来一台复印机。在决定购买之前，我们向他要了份满意顾客名单，并在他走后给其中六位打了电话。他们不是说"当天就把货退了"，就是说"装上机器才一星期就把它扔了。"

    当推销员填好定单再来的时候，我们告诉他，他提供的推荐人都说他的产品很差。他显得非常惊讶："以前从来没人按照我们给的名单打电话，你可是头一个。"

    让拥护者轻轻松松说出溢美之词 我们过去常给顾客参考一睦赞美之词的例子，让他们随意改动。但很快发现，如果由拥护者任意发挥，则更为可信。而且，那些话是我们从来不敢想也不敢写的。

    别忘了让他们在简短的发表许多可单上签字，以示同意在广告中使用他们的照片或引用他们的话。

留住忠诚顾客

    至此，你已把顾客带上忠诚阶段的顶层，如何才能留住他们呢？报之以李。

    你可能觉得"常飞乘客"这种活动由来已久。其实不尽然。该活动1980年才首次出台，当时晨American Airlines（编者译：美洲航空公司）推出了Aadvantage（编者译：让利飞行）项目。竞争对手议论，"这没有"、 "太亏本"。但不出几个月，所有其它航空公司纷纷效法，因为他们的顾客被美洲航空抢走了。

    两年后，Marriott（编者译：马里奥酒店）照搬美洲航空开创的做法。很快，其它一流连锁酒店也一个不落地仿效起来。这么做为的是：把拥护者留在忠诚阶梯的顶层，甚至还连带他们的朋友。

    你该从何着手？先建立一个有特别优惠的俱乐部。它可使你建起一个信息库，包括顾客姓名、地址、电话号码及其个人特殊喜恶。这样，你就能经常与之保持联系。

    任何公司都有两种俱乐部形式可供选择：封闭式与开放式。封闭式俱乐部的顾客需要交钱才能入会。所以，尽管每个人都可在沃尔玛（Wal - Mart）连锁店购物，但若想加入其批发俱乐部，必须每年缴交会费。开放式俱乐部则来者不拒，或特邀某些人加入。

    直销专家Dick Hodgson（迪克）认为顾客俱乐部有五个好外：把买卖双方的关系变成了更紧密的组织与成员关系；最好最忠实的顾客一目了然；促销活动可以更有针对性；可以推广一些在其他情况下不太赚钱的产品或服务；而且拥有了可更快更方便地进行市场调查的内部资源。

    迪克说，他为一些公司创建"经常主顾"俱乐部时，第一个建议就是"绝对有必要计划做长期投资，几个月不够，要花数年时间来建立、保持、改进，并增加令人振奋的新活动。"他还主张让顾客有一点起始性的保证，比如交一笔数目不大的入会费。

让生意翻番

    下面是发展业务的五种方法，分别与忠诚阶梯的五级对应。每种方法都能使你的生意增加20％。

    吸引新的潜在顾客 举办竞赛或有将销售是增加顾客的绝好方法。给居住或工作在公司附近两英里内的潜在顾客邮寄特别优惠价目。可以试探试探其它市场，看能否在其它领域找到顾客。

    别出新裁地吸引新光顾者 如果你是律师或会计师，可利用专业知识每月免费为当地报纸写专栏。如果你开餐馆，不妨考虑开展关餐业务或设法取得经营酒类的执照。

    随时掌握现有顾客情况并报以酬谢 多数公司寻找潜在顾客花的钱是花在现有顾客身上的五倍。但是，卖给现有顾客的产品比说服新的潜在顾客购买的东西要多得多。

    让员工为满足才主顾共同努力 只要适当激励员工，他们就能帮你把所有顾客变成老主顾。奖励员工对公司成功所做的贡献。告诉他们，他们的薪酬至少有部分是与公司利润相关的。

    提高公司地位以增加拥护者 延长营业时间、购买新电脑、拓展销售领地，这些扩展事业的主意会让你的顾客和老主顾更愿意跟你做生意。公司得到蓬勃发展，拥护者的数量就会相应增加。