最近的调查表明，CRM没有能够完全发挥应有的潜能，这是因为CRM的执行不尽如人意，组织的CRM远景和CRM执行之间存在很大的间隙。

该调查是由咨询公司埃深哲和市场研究机构Wirthlin来共同完成的，调查通过电话来完成。

    调查发现，75%的财富1000强企业的经理认为，有缺点的执行计划是导致CRM失败的最重要的原因；同时也有75%的被调查者认为，缺乏高层管理者的足够支持是CRM失败的主要原因。

   “CEO需要仔细查看革新的、获得认可的最大化CRM和客户价值创新的投资回报的方法。”Gartner的CRM研究总监Beth Eisenfeld说。

    而且56%的被调查者说，如果他们的企业能够获得并充分利用全面的客户数据，他们的企业将可以增加20%的收入；同时也有5%的被调查者认为他们不会获得收入的增长。

    但是那些收集客户数据的企业也不可能充分的使用客户信息。29%的被调查者说他们的公司只是简单把客户信息引用到销售、营销中；同时也有21%的调查者认为他们正在比较充分的利用客户信息。

    “太多的CRM项目只是聚焦在特定的工具和技术上，而忘记了CRM的最终目标：提升客户关系的价值。” 埃深哲CRM的全球管理合伙人John Freeland说。

    另外，该项调查还发现，32%的被调查者认为，企业不应该通过外包它们的全部或部分客户服务的运作来降低运营成本。