减少投诉+主动营销 小CRM的大服务

 

    CRM系统运行一段时间以后，会沉淀大量的客户资料和数据。在电信、航空业，通过客户资料的分析（包括引入积分机制），根据客户对企业的贡献和忠诚度，将客户进行分级。对客户进行分级，除了可提供差异化的服务外，还可积极开展电话主动营销和其它增值服务。

 

    在家电行业，利用CRM和呼叫中心进行电话营销还处于试点阶段，笔者认为在互联网Web2.0时代，结合CRM和企业门户网站的Business2.0将是未来主动营销的发展方向。这方面的工作，需要通过CRM优化和BI系统上线，以及以用户为中心进行服务流程再造才能发挥集成功效。