运维服务管理的5大难点及对策

　　二．运维资源的充分利用问题

　　有时我会想一个问题：做运维的人员，是应该忙还是闲呢？这是个很矛盾的问题。如果忙，那证明你的运维问题比较多；闲吧，证明你运维问题比较少，但你的资源可能没有充分利用。那有没有一种可能，把每一个运维人员的工作安排得都不是那么忙，也不是那么闲呢？

　　运维最大的成本是人力成本，想办法提高工时利用率，本无可厚非。但分析下来，做到这一点有时不现实，或者是很困难的。

　　在多数运维服务中，你的运维对象不是标准化的，尤其是在软件领域。这决定了你的人员复用是困难的，因为一个人员的脑子只能装进几个系统，而每个系统的升级与处理故障的知识是每隔一段时间就更新的。

　　举这样一个例子：A系统每天的问题处理需要3小时，B系统需要3小时，现在由两个不同的人员负责，那是不是可以由一个人负责运维这两个系统呢？现实肯定是行不通的。即便一个人可以掌握两个系统运维的知识，两个系统发生故障的时间完全有可能重叠，还有其它临时事务排挤在一起，造成服务问题。这种情况下，人力的闲置不可避免。

　　虽然即便一名服务人员的资源没有充分利用，客户也会购买你整个的人力。但当这样的闲置情况很多时，作为一个商业公司，就要想办法去提高资源利用率。这方面好像除了提高人员的运维能力外，没有更好的办法对应解决。

　　三．服务台管理问题

　　服务台设立也是一个比较复杂的课题。怎样的服务台才最有效、最节省资源？如果仅仅为了满足参观者的感官，让一帮戴着耳机的热线MM坐成一片，忙碌着，用甜美的声音问着好，确也显得气派。但现实情况中，这样的服务台很可能没起到作用，是在浪费运维资源。

　　项目多时，服务台的人员恐怕听不懂客户在说些什么，尤其当你的运维服务不是标准化的产品服务时（比如桌面）。比如，一个客户打电话过来，说“我的售车申报做不了”，服务台人员如果没有深入的项目知识，估计连是哪个系统都搞不清楚，甚至连问题描述与等级都不知道如何定（注意服务台人员要在ITSM系统中派单）。这时，服务台可能直接转电话或者草草记录下来，其作用跟一个4万元的语音菜单没有区别。

　　更有意思的是，语音菜单会在客户电话时提示：A系统请按1，这时电话是接入到服务台，还是接入到这个系统的一线工程师呢？如果服务台可以处理这个电话，事实上服务台就是一线。多数情况下，服务台人员无法处理这类电话，除非你把所有一线工程师纳入服务台。

　　在运维服务中，当你的服务台无法做一线支持时，不设立专门的热线MM会合适些，或者把你一线支持人员全部纳入服务台中，把服务台做成一个虚拟或混合型的。我们的情况跟上述有些类似，服务台人员不了解具体的项目知识，需要把电话转到一线人员处；或者告诉一线人员，由一线人员跟客户联系，最后客户都不打电话到服务台了。

　　我个人倾向于把一线人员纳入服务台，取消单纯接电话性质的服务台人员，这会节约运维资源，但这也会产生一些问题，比如谁来监督事件的服务质量。