OEC：IT服务管理的基石

　　【IT168 专稿】OEC是英文 Overall Every Control and Clear 的缩写。也即“日事日毕、日清日高”，看似简单，却是海尔集团管理的精髓。
　　
　　为解决管理对过程控制不细的问题，海尔集团在1989年提出“日清”管理，即每天对各种消耗和质量进行清理，找出原因和落实责任，做不到日清，不准下班回家。这就是日清日高管理法的雏形。张瑞敏发现这是一种非常实用而有效的办法，于是加以推广，并在其他工作中应用。通过ISO9001认证后，这一管理思想和方法得到完善，形成了现在的OEC管理法。通过OEC管理，企业可以在最短时间、最小范围把管理问题加以控制和解决，将过去每月对结果的管理变为每日的检查和分析，使各项管理工作由事后把关向全过程控制转变；通过“日事日毕、日清日高”，使全体员工养成良好的工作习惯和令行禁止的工作作风。

　　OEC是企业的一项基础管理工作，也是IT服务管理的一项基础管理工作。做好了OEC，有助于ITIL的实施。

IT服务的OEC管理体系建立

　　IT服务的OEC管理体系包括目标系统、日清控制系统、激励系统。
　　
　　目标系统

　　目标的实施，首先是将信息中心的总目标运用目标管理的方法，分解为各部门（如运维组、应用组）的子目标，再由子目标分解为每个员工的具体目标，从而使信息中心的总目标落实到具体的责任人身上。

　　目标制定时要注意以下三点：首先， 指标具体，可以度量。其次，责任到人：包括主管人、责任者、配合者、审核者、工作程序、见证材料、工作频次，从而做到信息中心内的每件事都有专人负责，使目标考核有据可循。第三，做到管理不漏项。每台IT设备都规定具体的责任人，并在每件实物旁边明显标示出来，保证物物有人管理。

　　这样一个目标系统就保证任何一件事情、任何一样物品，都处于有序的管理控制状态。所有IT人员，上至CIO下到桌面维护人员，都十分清楚自己每天应该干什么、干多少、按什么标准干、要获得什么样的结果，从而保证了各项IT工作的目的性和有效性，减少了浪费与损失。

　　日清控制系统
 
　　日清系统是目标系统得以实现的支持系统。它包括两个方面：一是“日事日毕”。即对当天发生的各种问题（异常现象），在当天弄清原因、分清责任，即时采取措施进行处理，防止问题积累，保证目标得以实现。如员工使用的“3E卡”，就是用来记录每个人每天对每件事的日清过程和结果。二是“日清日高”。即对工作中的薄弱环节不断改善、不断提高。

　　“日清”控制在具体操作上有两种方式：一是全体员工的自我日清；二是管理人员按规定的管理程序，定时（或不定时）地对自己所承担的管理职能和管理对象进行现场巡回检查，也是对员工自我日清的现场复审。无论是组织日清还是个人自我日清，都必须按日清管理程序和日清表进行清理，并将清理结果每天记入日清管理台帐。工作控制日清台账，其格式为项目、标准、责任人、完成情况、见证性材料、考核结果、考核人。此账按天进行动态控制，每天将控制的情况填入，以达到有效控制和纠偏的目的。该帐可借用IT服务台的服务记录。

　　日清体系的最关键环节是复审。没有复审，工作只布置不检查，便不可能形成闭环，也不可能达到预期效果。所以在日清中重点抓管理层的复审。复审中发现问题，随时纠偏。在信息中心设立“日清栏”看板，要求管理人员上下午各巡检一次，将发现的问题及处理措施填在“日清栏”看板上。

　　员工日清主要包括：
　　（1） IT维护工作日清。对于IT服务台指派的需当天完成的工作做到日清。如IT服务台人员应将当天下班前IT维护人员未处理好的问题报告信息中心技术主管。
　　（2）5S日清：保证员工工作场所干净整洁，如IT服务台人员每天应将自己的办公桌面整理好，并检查督促IT维护人员的5S。
　　（3）设备日清。主要对设备的例行保养、设备完好状况和利用率及责任人等情况进行清理。如IT服务台人员对自己使用的电脑、打印机、电话按一月一次进行的保养。
　　（4） 耗材日清。主要对耗材的使用情况及补充情况日清。如IT服务台人员对当天耗材的入出情况及库存进行清理确定第二天耗材的补充量。
　　（5） 劳动纪律日清。主要是对劳动纪律执行情况进行清理。如IT服务台人员的上下班情况的日清。
　　（6） 文明服务日清：指服务态度，对投诉进行处理。
　　（7）IT项目进度日清：指在进行IT项目时，按项目进度要求进行的日清。
　　上述七项日清内容，是在各职能人员控制的基础上，由员工进行清理，并把清理情况及结果填入“3E卡”。

　　3E卡，指“3E日清工作记录卡”。“E”是每天、每人、每个方面三个英文单词的开头字母。3E卡是将每个员工每天工作的四个要素（数量、质量、劳动纪律、劳动态度）量化为价值，每天由员工自我清理计算日奖金并填写记账、检查确认，管理员抽查，月底汇总兑现奖金。其计算公式为：奖金=日奖金定额*绩效得分率。这使每个人每天的工作有了一个明确定量的结果，体现了数据说话的公正性和权威性，保证了各项工作的有序运行

　　管理员日清包含两部分：
　　一是在信息中心按“5W3HIS”九个因素进行控制性清理，对发现的问题及时填入“日清栏”。“5W3HIS”是指：
　　（1） WHAT：何项工作发生了问题？
　　（2） WHERE：问题发生在何地？
　　（3） WHEN：问题发生在何时？
　　（4） WHO：谁的责任者？
　　（5） WHY：发生问题的原因？
　　（6） HOW MANY：同类问题有多少？
　　（7） HOW MUCH COST：造成多大损失？
　　（8） HOW：如何解决？
　　（9） SAFETY：有无安全注意事项？

　　二是管理人员将受控情况、问题原因的查找及整改措施的制定情况进分类清理，填入个人的“日清工作记录表”。职能日清所要解决的主要问题是：找出问题的原因及改进措施；分析责任；变例外因素为例行因素；测算职能人员的奖金类别。管理员日清表，由各级管理人员在班后进行清理时填写，主要对例行管理的受控状况进行清理和分析，找出存在问题的原因、整改措施和责任人，不断提高受控率。

　　有效激励机制

　　激励是OEC管理的重要逐层部分。当被管理的项目与考核、与工资、奖金挂钩时，才能得到最彻底的执行。笔者举例说明，比如某医院IT服务台由一名非IT人员负责，有一名有IT知识但不专业的组长协助服务台的工作。服务台负责接听电话并分派IT维护人员的工作、耗材的入出库保证耗材的按时按需供应、接受硬件采购申请。其绩效指标：

　　呼叫在铃响5声内应答；（50分）
　　呼叫在三分钟内转送给二线支持； （15分）
　　按信息中心技术主管要求的时间及范围通知用户目正在实施的变更和将来需要实施的变更； （5分）
　　彩色硒鼓第二天供货，其余耗材当天供货。（10分）
　　当天未解决的问题在下班前报告信息中心技术主管。（5分）
　　第二天未解决的问题在下班前报告信息中心主任。（5分）
　　硬件采购申请当天报告信息中心主任。（5分）
　　已维修好的设备当天通知科室领回。（5分）