【IT168专稿】目前，流程缺失是国内企业的通病。Consolu（科索路）咨询公司高级经理梁晟告诉记者，欧洲企业的员工往往有根深蒂固的流程意识，因此不同的工程师做同一件事情时不会产生很大的差异；而中国企业的员工则较为“随性”，同一件事10个人做也许就会有10种不同的结果。“这就像是法治和人治的区别，前者依靠制度，后者依赖人。”

 

正是由于缺乏标准化的流程，国内企业在IT管理方面存在四大顽疾：

 

①职责不清，相互推诿：国内大多数企业的IT部门都是按照基础架构功能来划分的，部门之间相对独立，所以在企业运维过程中经常出现责任不清、相互推诿的现象。而实际上一般的IT故障都不是简单的某个环节单独出问题，而是需要多个部门协作才能排除故障。

 

②维护人员忙于“救火”，顾此失彼：IT部门除了做好维护性工作之外，还应为业务部门提供有效的决策支持，而国内企业的IT部门职责以单一的系统运维为主，缺乏主动服务。

 

在很多企业里，用户遇到问题就会去找最熟悉的工程师，但随着IT环境越来越复杂，一个工程师已经很难驾驭企业的所有系统；有些企业虽然对工程师的职责进行了划分，但在实际运行中这些工程师很难拒绝熟人的求助，因此尽管他们天天忙于“救火”，IT部门的运维工作仍然没完没了。

 

③重硬平台建设，轻软平台管理：在IT系统建设过程中，很多企业对于设备的价格、性能、技术方案等“硬平台”关注程度很高，但却忽略了系统中重要的流程体系与人员管理等“软平台”建设。绝大部分企业的IT部门对于日常运维事件没有相应的负责人，导致用户提交的问题长时间没有回复，客户满意度低。

 

④IT系统没有长期规划，更缺少复杂系统的运维管理经验：目前很多企业的IT系统建设不能得到企业管理人员的重视，缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹规划，造成投资浪费，效率低下；而随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多、地域也越来越分散，从而对全系统的运维管理提出了近乎苛刻的要求，但企业的IT部门却普遍没有全系统运维管理经验，IT服务水平远远跟不上企业规模的扩充。

 

所谓“猛药下沉疴”，ITIL正是针对这些顽疾开出的一剂药方。据毕博全球开发中心高级IT经理江玮介绍，ITIL的核心内容包含了10个管理流程（Process）和1项管理职能，这10个流程又被细分为两组：服务支持和服务交付。“理解ITIL需要把握两个关键词，第一是分工，第二是流程，ITIL的重点是保证流程实现其应有的功能并与其他流程相协调，”江玮概括道。