来自用户的声音：实施CRM仍要小心为妙

尽管经历了几年的技术革新，那些首次展示的CRM（客户关系管理）软件仍面临挑战，企业在采用这些软件时仍不可掉以轻心，还是小心为妙。

据Gartner的分析师Scott Nelson（尼尔森）上周在2003年CRM春季高峰会上表示，企业的IT经理们在安装CRM项目时，仍面临大量的缺陷。尼尔森表示，据Gartner去年对数百家已经安装了CRM应用程序的公司的统计，约有55%的受调查者表示那些首次展示的CRM软件都是失败的。

与会的一些人也承认，终端用户采用CRM工具非常慢。据设美国纽约的专门提高金融数据的路透美国集团负责市场和业务开发的主管Shawn Kaplan表示，许多用户对CRM的能力感兴趣。但这技术却引起了“恐惧”。

路透集团采用了Siebel系统公司的CRM应用软件。现在期望向使用路透数据的金融建议商提供CRM的功能。但如果CRM仅是作为一种备用工具，许多用户就不愿意去使用它。

Kaplan表示，为此，路透公司计划采用由CRM厂商Onyx软件公司所提供的集成的网络服务技术来开发定制化的程序画面。并通过它来提供金融数据。这样金融建议空就就不必知道他们在采用CRM技术了。

Fairchild半导体国际公司在使用一个新的CRM软件后，根据用户的反馈意见，正在进行从下到上的改进战略。即使如此，该公司的进展也很缓慢。

Fairchild公司是去年初开始采用仁科公司的销售自动软件的。目前公司有350个终端用户在线。但公司负责销售和市场的战略的Bond表示，公司可能将用三年的时间来完成这个项目。

公司也在使用一种合成技术来鼓励用户使用这软件。一方面，公司给使用CRM工具的销售人员更多的弹性空间。如一旦跟踪到使用这软件，则销售人员将得到额外的补偿。“另外，如果公司把CRM项目当作一种技术执行，则会失败的。”Bond补充道。