【IT168 专稿】IT教育与培训服务在中国的发展已经走过20多个年头，并且随着国家信息化的深入，其服务覆盖的人群越来越广，培训的内容也越来越丰富。也正因为如此，面对日益差别化的需求和不同特征的人群，检验IT培训服务商服务质量最直接的方法就是对用户的满意度进行考察。赛迪顾问已经连续五年对中国IT教育与培训市场用户的满意情况进行多层次的跟踪调查。
本季度赛迪顾问对IT教育与培训市场用户的满意情况进行了最新一期的焦点考察，通过与以往调查结果的对比发现：用户对IT教育与培训总体满意度上升，但对服务管理和就业服务的提升仍存在较大期望。
考察发现：受系统集成和硬件支持服务增长放缓的影响，第一季度IT服务市场销售量低于去年同期，增速为16.1％。外包服务虽继续高速增长，但涨幅低于前期预测。同时，咨询服务需求旺盛，并且与外包相关咨询增长尤其明显，表明用户对外包业务兴趣浓厚，但缺乏足够认识和管理知识，外包决策也有赖自身信息化管理水平的提高；IT教育与培训服务规模增长延续前期态势，略高于总体市场平均水平。
图：2007年一季度IT服务产品结构
数据来源：赛迪顾问 2007.04
二十多年的发展，厂商已经开始了品牌化经营，但产品提供和品牌形象还没有出现明显的差异化；同时，用户消费行为趋向成熟，消费目标逐渐明确。这就导致用户目前在消费选择上的多方位考察，不单注重培训机构的品牌知名度，同时还关注以下几方面：
① 教学质量包括对培训机构教师队伍的构成，教师的资质，教学经验等师资方面的关注。也对选用的教材的权威性、先进性有要求。同时课程设置是否先进，能否与就业岗位接轨，理论与实践课程的时间分配如何也是影响用户满意的重要因素。
② 管理质量 除了直接的教学质量影响用户的满意情况，培训机构的对整个教学软硬件的管理水平也直接关系用户满意与否。其中对于培训机构工作人员的服务质量，特别是销售人员关于课程介绍和推荐工作有着最直接的影响。而培训的硬件环境，像教室的环境、上课用机的性能也非常大的影响到学员的满意度。此外，对于一些意外情况的处理也会部门影响到用户对培训机构的评价，尤其在投诉处理上更是如此。
③ 培训成效用户消费行为的成熟最直接的表现就是对自己参加培训所要达到的目标的明确。提高自身能力和竞争力的诉求更具体的表现在对获得权威、品牌证书的追求或对用人单位需求满足的保证上。于是对于培训是否能最终获得认证，对自己职业提升或求职的帮助有多大都成为影响用户满意的关键因素。
④ 价格价格虽然不是独立决定用户满意与否的因素，但其包含着的是用户对培训机构服务货币化的评价。如果用户对接受到的服务表示满意，但对价格表示不满的话，就意味着相对用户的期望，培训机构服务的提供还不足够，还有没有覆盖到的用户需求。
通过此次调研赛迪顾问发现，综合来看，用户对培训机构的教材选用、基础设施、课程设置和认证情况普遍较为满意，但是在服务管理、就业情况和价格方面的总体评价还不高。显示中国IT教育与培训市场在基本的服务提供方面已经获得用户的认可，但在服务的品质上还有待提高，尤其是细节的销售管理、投诉处理上。
此次调查的结果说明中国IT教育与培训用户已经开始成熟，培训机构的竞争需要从基础服务能力方面向纵深精细服务能力转变了。一方面市场然后在快速的增长，需求依然旺盛，快速布点、扩大规模、增加服务来抢占市场仍是以后一个阶段的竞争要点。但另一方面加强服务管理，提高培训效果贴合人力市场需求变化则是保证健康可持续发展的必然策略。
