手工管理的痛苦1：交易处理繁杂
在手工作业下，职能间沟通的惟一正式书面工具是“表单与报表”，其重要性可想而知。许多企业都投入了大量的精力来设计交易的单据，以及报表的格式，再辅以协商与会议等口头的沟通，来推动工作。
大量的单据之间，需要由人工来转抄、计算、汇总……，不仅要耗费大量的人力，更无法避免人为的疏失与时间的拖延。
20多年前，我在工厂内就碰到许多表单设计上的问题。以领料单为例，管理库房和车间的单位都希望“一单多料”，即在一张领料单上可以填写许多项料品，而会计单位却极力要求要“一单一料”或至少要做到“一单一类”，即一张领料单上不可填不同类别的料品，否则，会造成会计单位转抄材料明细账的麻烦，或先做汇总表的额外工作。此外，一个表单需要几联呢？似乎每个单位都有需要？而会计单位总是坚持他们要第一联，否则怕后面的数据因复写而看不清楚。他们主张，会计单位的数据要求正确，但难道其他的单位不要求吗？
繁琐的表单，不仅耗费大量人力，更无法避免人为的流失与时间的拖延
营业额增加了，工作量就产生了按比例的增加，甚至因为进一步专业化而产生许多新的单位，设计出更多的表单和报表，使整个交易处理工作变得更加繁琐，也增加了不少间接费用的支出。
然而，数据却似乎愈来愈不准确了，也愈来愈不可相信了，许多单位都在自己做统计，因为别人提出来的数据看来都怪怪的、错误的，不可信！
美国波士顿大学依据调查的结果提出“隐藏性工厂”(the Hidden Factory)的观念：每一家工厂实际上均包括了两个部分，一个在真正地制造产品，另一个则在处理各项“交易”。后者并不直接从事销售或生产的活动，但却耗费了相当多的人力与物力，因此，这个被称作“隐藏性”的工厂就成为管理者希望改革或削减的首要对象。
手工管理的痛苦2：决策不对
在手工作业下，各项决策全是由人来做的。由人来作决策好不好呢？这要看决策的性质而定。
决策的三大类型
简单说，决策有三种类型；定型化、启发式、臆测式。
举例来说，若A=2，B=3，问C=A+B=？这个决定只有一个最正确的答案：5，而被称为定型化(programmed)的决策。若决策内容改为“问C=A+B+X=？”，则我们就只能回答“若X=5，则C=10；若X=100，则C=105……”，换言之我们只能做模拟，视X的状况而得到一个满意的答案，这是启发式(heuristic)的决策类型。
多用“定型化决策”可以减少决策中的痛苦
臆测式的决策是在回答C=A+B+X+Y+？+？的问题，换句话说，C的决策因素太多而不能都掌握，只能凭当事人的经验或感觉来猜测可能的答案了。
企业内部里，定型化的决策愈多愈好，还是愈少愈好？若有正确的逻辑可以依循，当然是愈多愈好，因为定型化的决策有惟一正确的答案，它可以减少决策者的痛苦，更保证了决策的正确性与及时性。
举一个生活中的例子来说明定型化决策的优点。
做先生的一定要理解太太们的习性，她们在买了件衣服后总是会回家问你两个问题：
(1) 你说好不好看？
(2) 你猜多少钱？
表面上，这是个启发式的问题，但我们可以经过研究而把它定型化：第一个问题的答案一定是“好看！”第二个问题的答案是“把心里猜的价钱乘以2”。
决策的逻辑是：(1)你太太一定觉得好看，她都买回来了呀！说不好看对你一点好处都没有，她不穿了再去买一件，不是更亏？更何况，又不是要你穿的！(2)你回答的价格要是比她买的低，会有许多负作用……你自己想吧！
因而，作为一个聪明的决策者，你要做出认真看、用心想的态度，然后依上述的逻辑做回答，只要不透出假来，保证每次都过关，大家高兴！
