【IT168专稿】黄颖是丰泽公司的CIO，丰泽公司正在应用CRM系统。但说起CRM应用的曲折经历，黄颖却是感慨万千。
丰泽公司是国内日用快速消费品的知名厂家，销售渠道主要是通过各种各样的连锁店卖场、销售终端卖场、加盟零售店和商场来实现。实施CRM让丰泽公司实现了“以客户为主”的业务流程，工作效率和客户满意度有了明显的提高。
尝到甜头的老板非常高兴，为此还大大表扬了IT部门。然而万万没想到的是，随着时间的推移，CRM系统却慢慢沦为了业务处理
软件，成了丰泽公司销售和服务的业务系统。
CRM虽然体现了优化销售业务流程的价值，但却没有实现IT规划时在战略层面的客户导向价值。虽然统一了客户信息输入，但却没有基于客户战略框架和业务需求进行数据结构建模，也没有形成有效而且有价值的客户消费特征和行为分析。
因此，在一次高层会议上，老板向黄颖提出了这样一个问题：CRM的本质应用究竟是什么？
