服务器爆增客户冒火 ITIL能救急吗

制定桌面支持服务标准

　　对于目前大量的桌面支持服务，我采取了以下的标准。

　　一．采用按照故障等级分类处理的方式。对于轻微的故障或者疑问，我们采用公司内部bbs共享提问的方式；对于中等的问题，我们采用电话协助的方式；对于非常严重的问题提供现场支持服务。

　　新建立公司资料共享库bbs，让大家采用互动学习的方式来进行IT支持，而学习型、共享的资料库能有效提高IT的服务质量，最大提高员工的工作效率，降低IT支持时间。

　　二．IT支持服务采用统一的电子邮件和电话号码。我们将减少人的因素，采用标准化的服务、标准的反馈时间、标准的支持流程，以及问题反馈和汇总。

　　三．采用标准化的桌面安装，包括标准化的平台软件和IBM恢复系统、HP打印机的统一驱动程序、人员和电脑的无关性、受限的网络和应用。把故障控制在源头，把基础工作做到最好，把灵活性做到最好，以便适应外部环境的变化。

　　而对于大量的服务器管理，我们需要制定定时维护和升级备份的流程。服务器打补丁、病毒库升级、数据库打补丁、应用程序补丁和数据备份按照操作守则来定时完成，记录在案，记录好每次的情况。

　　对于大量应用系统的基础用户维护以及分公司用户的桌面支持，我将采用责任到人、分布式的结构，对于一些非核心的资料和权限进行下放，这样来减轻IT服务的压力。

　　应用高级支持更多地采用外包；协调工作则更多地采用标准化流程和施展个人魅力。

ITIL也能创造利润

　　而我最关心的一块是IT服务和为企业创造更大利润的工作，我将能腾出更多时间来思考，来实施，从而提高IT在企业中的重要性。让老板知道IT不仅是支持，更是创新力和利润的源泉。

　　ITIL是一种思维方式，在逆境中我们才能起死回生。IT的标准化服务是一种通过规范管理来降低成本增加收益的好办法，而这种规范化的IT管理在通用性管理上同样适用。

　　在和老板的交谈中，他十分赞同我的想法，而我目前要做的，就是把这一切付诸实施，并产生生产力。