服务器爆增客户冒火 ITIL能救急吗

　　编者按：服务器多了，IT支持压力大了，客户骂人了，领导不高兴了，IT主管怎么办？ITIL能救他出水火吗？应当如何制定个性化的IT服务标准？

　　亲爱的读者，如果您有什么想法或建议，欢迎来稿来电讨论，与本文作者、编辑（MSN：bunnybunny505@hotmail.com  TEL：021-33680077*288）及更多的朋友分享您的经验、技巧或烦恼。

　　【IT168 专稿】从刚进入公司时一团乱麻的客户机，到目前大量的服务器和应用平台，在公司的这几年也算是干成了点事情。但近期我们的IT服务压力越来越大，而遭到的投诉大量增加，更是到了高层的耳朵里。

　　为什么会这样呢，这还要从近期实施的项目说起。

客户不满 我焦头烂额

　　一个业务大部门的项目实施，一下子增加了7台服务器，而且分布在5个城市。需要支持的用户数量增加了50%，应用复杂度增加40%，协调工作增加70%，公司决策的变化加快60%，IT支持人员数量不变。

　　在一个如此高负荷的环境下，也难怪IT对用户的支持服务质量下降，导致矛盾激化。IT支持工程师最常说的几句话就是：“我知道了，稍等下”、“不好意思，明天帮你看，今天太忙了”、“几个高层领导正等着我，请稍等”。

　　在长时期的等待下，我们的一些用户不满了，到我这边投诉，而已经是焦头烂额的我，对这种情况也只有更多地希望大家理解：“我们会尽快处理”，一直到“我们会尽力的”。

　　怎么办？

　　在一个高速变化和发展的企业中，公司需要更低的成本提供更多的服务。按照传统方法，到处做救火队只会是死路一条，处处不讨好。

看中ITIL 准备规范流程

　　这两天稍微空闲，我自己思考了下，看来我们原来的流程不行了。就像大家都在埋怨银行排队时间太长一样，IT支持速度太慢大家肯定不满意，而我要做的就是提高服务工艺和流程，更高效地完成工作。

　　基于我的目标，ITIL一下子进入了我的眼帘，这是一种规范化的管理方式，正是我想要的。

　　中国的企业特别是中小企业有一个共同的特点，就是人来管理公司，无论什么事情都需要一级级请示、一级级审批，而且每次的结果因不同的领导而不同，因领导心情的不同而不同。

　　国外的企业是以制度来管理公司，得到的结果就是，人的因素被淡化，标准化、规范化、产品和服务的高质量不言而喻。

　　ITIL正是把IT服务规范化的标准。

　　ITIL分好多内容，对于我来说，能解决棘手问题的才是我迫切需要的。我们原来的IT桌面服务是基于人员现场支持为主的支持服务，这种服务费时费力，重复性非常高。