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内蒙电力集团携手讯众股份,打造新一代95598智能客服中心

内蒙古电力(集团)有限责任公司(以下简称“蒙电集团”)是全国唯一独立的省级管理电网企业,也是是内蒙古自治区政府所属的唯一国有独资特大型电网管理企业。

蒙电集团负责除赤峰、通辽、呼伦贝尔、兴安盟之外自治区其余9个盟市供电营业区的电网建设、经营、管理和农电工作,负责建设运营自治区中西部电网,承担着区内8个市(盟)工农牧业生产及城乡1429万居民生活供电任务,同时向华北、陕西榆林、蒙古国跨省区和跨国境供电。

在国家电力发展“十三五”规划的指引下,蒙电集团积极践行信息化、数字化战略,狠抓服务体系建设,围绕打造一流客户服务中心的使命,开展总体战略部署、规划设计、落地实施工作。经过充分的前期调研和严格的公开招标,历经功能性、系统性、压力及安全等多轮测试,蒙电集团决定携手讯众股份开展95598客服中心的智能化升级。

讯众股份为蒙电集团打造的现代化95598服务体系,是一个以AI和大数据技术为载体的核心业务支撑系统,能有效承载当地95598热线的话务接听、工单处理、网上业务办理等业务,不仅大大减轻了客服中心的业务压力,还能实现更主动、更精准的客户服务与高效沟通,以及帮助企业基于数据信息做深度的客户价值挖掘。

蒙电集团95598客服中心智能化升级,主要包含六大业务系统:

1、智能坐席实时辅助
为坐席提供智能的解答话术引导,实时将坐席与客户的对话转为文字,并提供话术建议、流程提醒、服务规范监控与提醒,帮助坐席提升业务技能和服务质效。
 
2、离线质检分析
相对于传统的人工抽检模式,离线质检分析可以通过自动化手段实现客服通话100%质检,并对客户来电的内容做数据分析,挖掘了解市场和用户诉求。比如对“故障报修原因”“某地区停电”等重点关键词标记、工单跟踪和数据统计,帮助企业做好突发事件检测和预警。
 
3、电子渠道智能导航(文本客服机器人)
为坐席提供网页、微信、APP等渠道的机器人多媒体对答,节省人工客服成本,提升服务效率和用户满意度。
 
4、智能语音导航
客户拨打95598热线后,不再需要一连串的语音、按键操作,可直接对话接入所需的服务或人工客服,还能自动识别客户身份,例如对老人来电自动匹配转接人工客服,大大提高热线使用的便利性。
5、智能语音外呼
结合蒙电集团的外呼场景,用智能语言机器人代替人工做大量简单性和重复性较高的工作,例如客户回访、客户关怀、欠费通知、停电通知等服务,大幅提升客服中心能效。
 
6、智能知识库
将企业内部知识库、客户帮助中心、客服机器人三大知识库进行有效整合,通过搜索关键词匹配和智能推荐,快速获取相关知识,节省坐席服务时间。

讯众股份为蒙电集团打造的智能化客服中心即将于近期交付使用。

上线之后,“六大系统、一个平台”将整合蒙电内部供电服务的各个业务链条,大大提高客户服务的效率和质量,也将推动蒙电集团在供电能力、供电质量、故障抢修、营销服务等业务水平的不断提升。


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