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KAM怎么玩 企业关键客户管理如何获成功

2017-01-18 00:00    it168网站原创  作者: 杨璐 编辑: 杨璐

  【IT168 资讯】过去20年,销售行业最重要的发展改变应当属关键客户管理(Key account management)。TO B供货商用KAM这个组织流程管理他们的战略合作伙伴,即非常重要的具有战略意义的客户关系,并且还能产生很大的商业价值。

KAM怎么玩 企业关键客户管理如何获成功

  一些看到先机的供货商积极采用KAM,然而也有许多KAM的实施因失败导致被放弃。于是,供货商们发现KAM计划必须做出一系列的改变才能运筹帷幄。其实很多案例的失败完全可以避免,笔者整理出7个步骤与大家探讨如何提高KAM成功率:

  第一步、明确KAM的属性,是一项组织变革不是销售技巧。它的实施过程也是漫长的。在这期间我们可以看到的是成功实施的企业,并没有局限在销售部门的改变,而是把KAM当成经营方式的变革。KAM失败的供货商总是将KAM当成销售部门内方案。公司的其他部门也十分必要的了解KAM是代表公司采取各种不同方式与重要客户合作。例如供应链管理,你的公司许诺让某关键客户优先使用紧急产品或者服务,能够配合的部门并不是销售部门,而是运营部门。因此,务实的公司要成功实施KAM,不仅要队销售人员进行培训,也要对运营、供应链员工进行训练。

  第二步、需要高管的支持认可。例如劳斯莱斯和西门子这样做的比较好的企业,每个关键客户会有一个高级主管负责协调,并且负责关键客户的主管也要定期的拜访客户。因此,这种规模的组织变革需要高管的支持,最好是最高管理阶层的支持。

  第三步、任命一位KAM维护者。公司一旦要进行重大变革,在了解KAM的内容并加以支持的情况下,需要找一位维护人来保证这项KAM计划,并且起到一个推进实施的作用。

  这位负责人一定要是组织的高管,并且是直接对接最高管理层。在项目期间至少能够保证这样就会很顺利。那么KAM就会进入高管团队的会议中,维护者也会推进变革并且得到支持。同时,这位KAM维护者要热衷这项工作并且能够积极的影响到他人,起到一个带动主导的作用。如利乐公司(Tetrapak)拥有两位KAM捍卫者,他们飞往世界各地,在该公司内“推销”关于KAM的信息。

  第四步、关键客户确认要缜密。对于要推进KAM,需要找出关键客户并提供特殊的待遇,让客户感受到优越感,可以从细微处入手。可以预先告知客户加入了计划,不至于关键时候再给客户降级。一般关键客户数量不会太多,大公司经验告诉我们5-25家为最佳。因此需要明确的定义成为关键客户的标准。一旦制定了标准就要坚持,尽可能做到不让步,例如不能因为某些客户生意往来多年亦或者他们是你公司CEO的朋友就纳入关键计划。

  第五步、关键客户经理的指派和培训。很多公司往往直接任命销售担任关键客户经理是不对的。KAM是关于改变人们的工作方式而不只是销售技巧。一个优秀的销售人员并不一定可以胜任这个角色,他们有可能做的很不自在。反而有一些技术人员和项目经理可以把关键客户管理做的很好。这时候就需要考虑到关键客户经理要具备的素质——各种技能、咨询能力、规划能力、人际关系的影响力等,最后再加上专业的培训。

  第六步、定一个考核标准。有了考核才能更好的进行管理。这里要强调的是,不能用奖励销售的基本方式来对待关键客户经理,会使他们专注短期销售。关键客户经理许多时间是在公司里处理客户的事情,要更注重长期的价值。考核标准更应该注重客户带来的利润而不是营收。通常这类客户的大型交易规模足够大,如果不能顺利的进行,将会给公司造成无法估量的损失。因此,关键客户经理必须清楚服务成本。

  第七步、树立标杆建立最佳实务。计划要不断的更新不能保持一成不变,其中有个做法是不定期的把达不到目标的旧客户剔除淘汰掉。另一个做法是积极检讨和顾客的关系,把客户认为重要的事项优先调整。积极的把自家KAM计划和其他KAM计划做比较,寻找并且优化最佳的效果。不一定要最好,但是可以不断进步变得更好。

  KAM可以对供货商的绩效产生深远的影响,但是要达到那个目标,需要采用不同的工作方式。上述七个步骤可协助你的组织顺利转型采用KAM。这并不简单,但值得一试。

标签: 信息化
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