【IT168 评论】AI(人工智能)的自然语言能力使人类和计算机可以在日常语言中聊天和交互。 ML(机器学习)能够分析大量的现实世界数据，以找到趋势和模型，并根据这些模式进行预测。因此，AI和ML可以帮助公司确定客户是否可能选择特定的产品。这种分析打开了更高层次的客户参与，以及改进决策的一扇门。因此，我们将在CRM空间中更多地采用和集成AI。

　　Business2community引用Nucleus Research的研究报告称，CRM每投入1美元的ROI(投资回报率)可能高达8.71美元。TrackVia的另一项研究表明，投资CRM可以为每个销售人员提高41%的收入。

　　另一个原因是人工智能的日益普及和投资可以显著的节约成本。根据Quartz报道，日本富国生命保险(Fukoku Mutual Life Insurance)认为，IBM Watson的AI将提高30%的生产力。该公司还表示，计划在2017年1月用IBM Watson Explorer取代其34名保险员。

　　预计2016年至2017年期间，AI的投资将增加300%以上。SaaS(软件即服务)作为CRM重要的组成部分如果与AI整合，将提供巨大的增长机会。

　　目前在全球市场中，看到巨大机会有IBM，Alphabet(谷歌)，Oracle，雅虎，英特尔，苹果和Salesforce，在AI领域相互竞争，并通过收购开疆扩土，在2016年有11次AI方面的收购行动。

　　考虑到AI和ML预计将推动在市场2万亿美元的支出，所以这种热潮可能在2017年继续。Salesforce和微软也非常积极地利用AI和CRM的整合，寻找新的增长空间。

　　Salesforce是CRM领域的领导者，在2016年推出了Salesforce “Einstein”。Salesforce称其为“全球先进个全面的CRM人工智能平台”。“Einstein”提升了人力资源能力，将ML，深度学习和自然语言处理应用到销售，服务和营销，让客户能够构建AI驱动的应用程序。

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　　Salesforce推出“Einstein”跟其采用的连续收购计划息息相关;在2016年Salesforce连续收购了MetaMind和PredictionIO。

　　目前，Salesforce的五大云中，销售云，服务云，市场营销和分析云，社区云和商务云采用了17种可用的“Einstein”功能。 Salesforce志在成为云计算市场的优异供应商，那么可以预见未来我们将在Salesforce云中看到新的“Einstein”功能。

　　微软Dynamics 365同样在ERP、CRM和供应链中集成了各种AI功能。微软对LinkedIn的战略收购正和时宜，因为丰富的数据对AI的发展至关重要。

　　根据思科全球云指数报告显示，SaaS(软件即服务)的井喷式发展正在来临。思科预计未来SaaS的增长将保持30%的年复合增长率，同时到2020年云中的工作负载将达到74%。

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　　虽然SaaS是一个快速增长的市场，但它并不聚焦，不同的供应商主导着不同的细分市场。所以微软，Salesforce和Oracle等已考虑到这一因素，所以他们而不是专注于整个SaaS领域，而是更加聚焦其子领域。Salesforce依然是CRM的领导者，微软主导了SaaS市场协作部分，协作是SaaS领域中最大的细分市场，在2016年第二季度增长了37%。

　　Oracle在2016年第二季度的财报显示，其SaaS的增长迅速，这源于其在ERP市场的领导地位，而在在2017财年第二季度Oracle的ERP云计算的增长高达104%，这标志着Oracle的ERP云收入连续第八个季度增长超过50%。对Netsuite的战略收购，是迄今为止最大的SaaS市场收购，这无疑进一步加强了Oracle在SaaS和ERP领域的地位。

　　ERP在2016年第二季度的SaaS领域增长最快，增长为49%，超过了SaaS总体增长的33%。随着越来越多的公司采用云的路径，SaaS模式将见证更广泛的采用，这将导致CRM和ERP的扩张步伐更快。这种增长解释了为什么IBM，Salesforce，微软和Oracle等巨头在SaaS领域进行了诸多的重大投资和收购。