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CChelper彩虹SDK可视远程客服解决方案

2016-10-28 00:00    it168网站原创  作者: 刘琼燕 编辑: 刘琼燕

  在智能生态产业链中,智能硬件终端是把握消费者的直接环节,随着物联网时代迈向成熟,智能家居领域的硬件逐渐成为智能硬件终端的主角。目前的市场环境下,智能家居领域的自身硬件对于消费者而言非常新颖,且繁多的APPs操作复杂。这种境况下,对于“教育不足”的用户来说是灾难性体验,而对于企业来说是阻碍升级转移以及长远布局的重要瓶颈。

  为了促进产品落地且加快用户售后体验,领通科技CChelper彩虹SDK小智版是专门针对智能硬件及其控制APPs的远程云客服解决方案,应对着智能领域数以亿计的海量终端售后问题,标志着云客服定制时代已经来临。

  我们深知客服最终的目的是解决问题,也就意味着更好的服务模式可以给产品自身带来更好的口碑,加上互联网蝴蝶效应的放大,最终潜移默化作用于市场的作用也愈发明显。

  什么是CChelper彩虹SDK小智版移动客服解决方案?

  CChelper彩虹SDK小智版,是专门针对智能硬件设备及其APP定制的远程可视化客服解决方案,其呈现的是:IM聊天、VoIP语音通话、远程桌面协助从轻到重的递进式服务。也就是说,远程不仅仅是可以看得到,而且可以让客服通过电脑操控用户移动端的APP,实现“手把手”教会的方式去解决售后问题。 文字、声音、图像、视频,最终再到控制,一步一步呈现“零距离”交互服务,可谓360°全方位服务。

  针对于服务而生的小智版移动客服解决方案,它的服务属性要大于产品属性,其云管理、视频即时连接服务和APP操控功能彻底改变了传统的客服方式。

  PC端与移动端的安装

  客服PC端配置要求很低,64位系统的电脑,1GHz的CPU配置加上2G的内存足够,可以减轻企业的运营负担。客服人员安装CChelper彩虹SDK小智版客服端软件时,跟正常安装电脑软件一样,非常简单。

  安装四步走

可视远程客服解决方案

可视远程客服解决方案

可视远程客服解决方案

可视远程客服解决方案

  安装完成后,可以在电脑桌面上找到彩虹SDK-小智IM版本客户端和视频播放器的快捷方式,视频播放器主要用于视频录制的播放。

可视远程客服解决方案

  双击客户端,启动成功后,电脑屏幕右上角会出现浮窗。鼠标移动到浮窗,立即扩展出查看报表、暂时离开、退出程序三个功能键。光标停留在中间时,还能看到工号。这时软件已经开始工作,等待用户接入咨询即可。

可视远程客服解决方案

三大功能键

可视远程客服解决方案

  在线/暂离

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  工号

  评测中,我们假设了远程客服应用情景

  PC端和移动端软件都装好后,我们进入场景模拟阶段,来体验一下新形式的远程客服体验。

  假设我们买了一只Wi-Fi智能灯泡,对于小白用户来说,可能遭遇联网失败,也可能遭遇APP安装后根本无法控制灯泡开关、亮度和色温等功能,或者想寻找一些APP中隐藏的功能。于是,我们点击模拟APP点击“远程协助”,开始了一键求助之旅。

  手机选择指定服务号,一键连接后,后台0.5秒闪出弹窗,说明客户有需求了!

可视远程客服解决方案

启动客服

  远程客服应用体验

  IM聊天+VoIP免费语音通话

  首先开始IM聊天文字寒暄。以我们初期的判断,重点是寻找Wi-Fi网络覆盖是否稳定,因为目前有一半的智能硬件问题都跟网络有关,更何况是Wi-Fi智能灯泡。我通过“网络信息”中的无线网络勘察功能,发现-47dBm的信号强度马马虎虎,不应该存在Wi-Fi灯泡掉线情况。

可视远程客服解决方案

  后台可以清楚看到用户家里的实时WiFi无线网络环境参数。

可视远程客服解决方案

  除此之外,还能看到此用户的历史服务记录。

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  文字寒暄

  接着我们直接在客服端启动左下角VoIP免费语音,手机APP上语音功能的浮动图标会也亮起,这时候移动端以免提的方式对话,跟传统电话聊天没有区别。

  远程桌面共享

  用户描述完产品型号和安装状态后,初步判断结果。既然灯泡是可以亮的,既不是Wi-Fi问题、也不是安装问题,最后检查APP配置。我们通过PC端向手机发送了共享请求,以便操作手机桌面进行查看和设置。

可视远程客服解决方案

  共享请求

  手机同意后,通过电脑屏幕操作鼠标即可操作手机APP,中间有体验时间差,但后台的远程协助与用户实际体验的时间差大概为0.5秒,并不会影响用户体验。

  检查完配置后,发现用户没有通过APP将灯泡与Wi-Fi连接,调整后,完全可控。

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  远程操控APP

  为了给用户更好的说明演示,我在调整APP的期间,请求打开用户手机的摄像头,以便观察调整效果。

可视远程客服解决方案

  手机端显示远程摄像头共享请求

  PC端的视频可以增加清晰度或者旋转视频角度,以便观察更仔细。

  又能视频、又能语音的服务感觉,也会让客服工程师自己轻松不少,仿佛有一种“现场”服务的感觉。有的时候,真的只有亲眼“瞧”上几下,才知道到底怎么回事?传统的电话式交流,一边表述容易含糊不清,另一边便是理解不明,原本可以低成本、高效、易实施的服务过程,最终导致上门或纠纷。

可视远程客服解决方案

  云报表功能

  客服在服务的过程中会生成相应的服务记录,后台会将详细的服务记录生成为报表系统。点击“显示报表”(即上方的报表图标),即链接到客服的服务记录的报表系统。

  报表系统具体会统计接入用户的手机机型、厂商、设备ID号、应用名称、开始时间、结束时间、服务时长、问题类型和满意度等内容,还能按照应用、机型、厂商、开始时间、结束时间进行筛选过滤。如果有需要也能将服务记录进行导出查看并按照不同应用进行汇总统计。

  在服务过程中用户填写满意度和服务详情并且服务时长超过一分钟才能算是有效的服务记录,不然都作为无效处理(具体多长的服务计入到有效服务记录可根据不同厂商的需求设置)。

  在服务过程中用户填写满意度和服务详情并且服务时长超过一分钟才能算是有效的服务记录,不然都作为无效处理。

可视远程客服解决方案

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  云报表系统

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  导出Excel管理

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  其他功能

  服务步骤分层级都递进式征得用户同意,最终呈现的是手把手、面对面式的交流服务,所以最终控制的决策权还在用户手里。另外,如果遇到用户服务需求拥堵,会在软件外自动排队,小智版的PC端可可同时服务用户数可后台设置,比如设置为1个客服同时服务5个或者8个用户。另外,如果本机客服突然有事,可以转接给予其他客服解决。

  做完服务后,客服还有打分和服务描述任务,

  以方便后期管理。

  高效率+低成本的客服转型

  首先彩虹SDK包集成到自家产品APP中仅需半小时,同时支持Android和iOS,再者云桌面的便捷管理可以大大提升客服效率和解决效果。在运营成本上可以减少传统400热线的售后电话费和上门次数的人工维修成本,传统电话客服局限于“只能听、不能看”的困境,已经不能很好的满足互联网化的客服需求、用户体验大打折扣。

  最重要的是使用产品的用户体验感提升,使用咨询、故障报修等可能都是多次或者长期的客服需求,如果在保修期间如果不能立即解决,最终往往是上门服务,这也是企业最不想得到的服务结局,也会影响后期产品的销售和推广。

  合作伙伴拓展

  目前京东微联、阿里智能超级APP都使用了领通科技的移动远程客服服务,还有联想、锤子、乐语、TCL、亚都、客如云、智车优行、VMware、神州云科等众多知名合作伙伴,覆盖了如手机、智能硬件/可穿戴设备、车联网、企业IT服务等,领通科技的产品是迎合移动客服产业机遇的新生物,适用于丰富多样的应用场景,俨然带动了未来客服转型的趋势和潮流。

  领通科技是国内可视化远程移动云客服解决方案的首创者和技术领先者,随着企业对用户的体验的高度重视的不断加深,为用户提供便捷、智能、精准的服务和体验将是未来企业们追求的目标。此外,CChelper支持SaaS服务收费模式,降低启动成本,适用于大小型企业,是移动终端进入全面云时代的革新产品。

  编辑点评

  整个评测过程,既当小白,又当客服,一番VIP用户的感觉,现实中用户遇到的问题可能更复杂和多样,我们深刻体会到“零距离”式服务的重要性。小智版的流畅度与细节,让我们感受到了领通科技基于Android底层以及无线多媒体实时传输协议多年积累的功力。传统客服只能听不能看,或者仅仅凭借图文的交流形式非常麻烦且效率低下,往往难以“药到病除”。我们应该追求的是对用户登峰造极的体验升级,不断切实地满足用户的任何需求。CChelper彩虹SDK小智版移动客服解决方案实现远程操作协助加上实时的视频语音交流,构建了新的移动服务场景,将给予企业客服转型以新的关键砝码。

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