广通软件十多年来耕耘于运维管理软件研发和服务咨询，面向数据中心、互联网、物联网三个领域提供整合化的运维工具和服务。本文作者刘鑫，目前任职广通解决方案中心，专注于大型数据中心运维管理体系构建。专业从事IT运维服务管理，ITSS服务项目经理，独立评估师。曾经在部委信息化部门工作十余年，致力于运维服务管理体系的构建、实施和落地，精通ITIL、ISO20000管理、ITSS。本文从实际交付阶段IT部门普遍遇到的问题出发，以风趣的语言详细剖析客户普遍对IT部门不满的症结，并带来完整的服务解决方案。更多解决方案、技术分享欢迎关注广通软件敏捷运维，微信订阅号broada_ops。
困局篇
IT部门，给人的第一反应就是“高深、冷漠”，好似金庸笔下的独孤求败。我亲历过太多这样的场景，一边是业务在跳脚“问题反映了这么久，IT的人究竟在干什么”，一边是IT淡定的解释“这个要实现起来很复杂，你不懂技术”，长此以往，矛盾逐步升级，IT部门逐渐被孤立。
其实IT部门也在寻求改变，管理的改变，提升交付的效率和质量。大多数IT管理部门或多或少的引进了服务管理标准，构建了人员、流程、工具体系。事件、变更、问题等管理过程被引进和实践，但矛盾似乎仍未完全解决。
满意度不高，问题出在哪里?我认为关键在于职能的转变。IT部门始终是服务部门，尤其是非政府、金融和非IT企业的IT部门，亟待从“技术型组织”转化为“服务型组织”。当我们的服务名词术语还晦涩难懂，交付过程还高深莫测，何谈满意度。
开放篇
客观的说，服务，特别是服务的交付，是由一个或一系列无形的活动所构成的过程。为确保服务交付的质量和效率，我们需要通过管理流程加以标准和约束。但从用户的角度分析，他们更关注服务的直接价值。举个例子，我在PIZZA店点菜，“超级至尊”，通过主料和配图就基本上告诉我是不是我需要的口味，服务员告诉我PIZZA上桌需要17分钟，OK我可以等待美味了。而至于这道菜用了多少种辅料，用了怎样的工序制作，不是我关心的问题。
食客需要菜单，而厨师需要菜谱，既想要食客吃的美味放心，又想要每个厨师确保菜品的品质和上菜的时间，那就需要将菜单和菜谱关联起来。前端交付+后端管控协同并举，才能充分体现服务的价值和效用。
类比我们的IT服务，转变我们的观念，让客户直观了解我们的服务内容，方式、交付标准和时限，同时提供有效的途径，让客户便于获取服务、了解服务的进度、反馈意见和建议。同时，在后台通过内部管理流程对关键交付节点进行标准化管控，相信这些转变会更好的提升客户的感受。
实践篇
下面结合一些案例来看一下服务目录+流程管理如何实现。
STEP1-梳理服务目录
服务目录示例图1
要想开门做生意，设计好你的菜单很重要。把运维部门对外提供的服务分门别类，冷菜、热菜、饮料、糕点划分清楚，菜名一定要直观易懂。
STEP2-流程标准化
标准化提升效率。针对每道菜品，梳理清楚需要谁来做、如何做、经过哪些工序(服务支持流程)，进行到哪里应该告知用户进度。同时设计好记录表单，包括需要用户填写的和工作人员填写的，凡事做到有条不紊，这点也很重要。
STEP3-引入自助服务
通常每家饭馆都会有一到两道“招牌菜”被顾客疯狂点击，如果你不想让你的兄弟都扑在这些菜品上，就得寻求标准化的交付。结合日常的积累，总结一些通俗易懂的解决方案，开放给客户。大多数情况，自己动手分分钟搞定的事情(比如网线插拔、重启就好之类的解决办法)，谁也不愿耗时耗力走流程。
STEP4-开放服务窗口
到这里，基本上可以开门迎客了。做些适当的宣传，让业务部门了解技术部门的改变，开放的心态很重要。
服务目录示意图2
当然，如果你的服务目录足够美观，人气一定也会很旺。
STEP5-用户反馈分析
做服务的都知道，用户不满意，正是你存在的价值，所以请正视用户的每一次诉求，以便了解他们的好恶，做好自身的改进。
核算好成本也是关键。今天知道我们为什么忙，明天才有可能获得解放!
每当聊起IT服务的改变，我总会记起一位老领导的话，“IT部门要想提升客户满意度，关键是要去技术化”。通过多年的实践，切实印证了这句话的含义，就把它作为结束语吧。
