【IT168评论】TCL 成立的酷友公司，重构渠道及营销，全面打造O2O，成功打破了与用户失联的僵局，搭建了酷友电商等客户入口管理体系，以及与之相应的互动营销体系;另一方面，从卖产品升级到卖产品+影视、教育等各种内容服务，有力地帮助TCL 实现从卖产品卖硬件成功转向以经营用户为中心，从而持续为用户提供产品与服务的新商业模式与商业生态。

　　TCL 集团股份有限公司( 下称“TCL”) 创立于1981 年，2014年集团实现营收1010 亿元，净利润38 亿元，品牌价值668.59 亿元，稳居中国百强品牌第六位;同时彩电、手机和液晶面板的销量均排名前列，并连续九年蝉联中国彩电业知名品牌。集团现拥有68000 余名员工，10 余个研发中心、20 个制造加工基地，在全球80 多个国家及地区设有销售机构。

　　为了尝试摆脱对硬件制造的过度依赖，并找到新的盈利增长点。TCL于 2014 年2 月底启动了“双+”(即智能+互联网与产品+ 服务转型)战略，即从卖产品转向同时买产品和服务，经营产品转向同时经营产品和用户。

　　从卖产品向卖服务转型

　　在互联网时代，TCL第一个要做的就是智能电视。因为随着互联网技术的发展，智能电视走进了更多用户的客厅，从卖硬件产品到卖内容服务，电视企业正面临着一次前所未有的大转型。

　　我们进入到任何一个卖家电的商场，在电视产品区，这个可能是TCL，那个可能是创维，什么色彩逼真度、图像清晰度，消费者用肉眼很难区分出来，唯一能区分的就是价格。现在TCL希望结合互联网的技术，将原来的产品智能化，通过智能+互联网与产品+服务“双+”战略来提高用户的黏性，增加我们的盈利。

　　目前普遍被业界看好的电视游戏就是TCL的一个积极探索，我们联手中国联通、京东，以及游戏巨头ATET、GAMELOFT建立“游戏生态战略联盟”，在电视游戏产业上开拓内容和服务合作，取得不错的效果。

　　除了电视游戏，TCL已初步形成欢网、全球播、IMAX 家庭影院、家庭云与社区云平台、教育科技、银行支付、电商物流等丰富多彩的内容服务群。

　　从经营产品向经营用户转型

　　TCL到目前为止卖了两亿台电视产品，但TCL根本就不知道他的用户是谁，这些只不过是一个销量累计达到的数字罢了。现在，TCL要打造一个平台提高用户的服务体验，把以前的两亿的用户逐渐地转化为TCL真正的客户数据。

　　通过O2O 全渠道营销体系建立起与用户有效连接的同时，TCL 在商业模式上也取得了创新变革，从买卖产品转变到提供“产品+ 服务”的全新商业模式。一方面，通过用户体验来驱动产品的智能化升级，为用户提供具有个性化极致体验的智能产品;另一方面，驱动互联网云端进化，与用户进行有效互动和运营，从而为用户提供全流程体验服务。

　　过去，产品卖给客户之后，交易就结束了，现在，产品交付给用户后，只是价值创造的开始。一般的情况是这样的：在产品交付到用户手上后，TCL 相应的专业服务人员会第一时间与用户联系，进行产品装调、激活、培训、辅导，让用户获得满意的产品与服务，并由此开始将更多的后续增值服务交付到用户手上。这便是TCL 所追求的用户经营。

　　传统渠道转型O2O全渠道营销

　　在这个转型过程中，一定会涉及到传统渠道的转型，比如TCL打造的一个体系门店全国有5千多家，这5千多家门店因为电商来了生存痛苦;同时也会设计到线上渠道入口的统一，比如TCL有京东、天猫等电商的入口，各个入口没有统一管理。因此，无法与自己的用户直接有效地联系与互动。

　　为此， TCL 集团宣布公司整体转型，整合旗下原有酷友电商、速必达物流、客音服务三家企业，以及TCL 多媒体、通讯、家电等中国区的体验店和专卖店资源，成立惠州酷友网络科技有限公司，专门负责O2O 平台体系的建设和运营。这一举措使TCL 的O2O平台将线上和线下渠道更加紧密融合起来，承担TCL 集团各产业线上线下销售、配送和服务等业务。

　　TCL 基于互联网的O2O 全渠道营销系统建立就是要改变这种状况。总体而言，其建设经历了三个步骤：一是打造一个统一互动的平台，实现不同渠道的用户需求在统一平台受理、智能转发;二是建立用户大数据中心，实现基于用户的大数据全生命周期管理和基于需求和体验的精准服务;三是组建统一的ESB 集成平台，实现线上线下的统一整合运作。

　　这个TCL 的O2O 平台体系形成了统一入口管理，以及线上线下融合的营销服务体系。其中，TCL 官网和京东、天猫平台共同搭建TCL O2O 的天网系统，实现用户互动交流、引流和销售;客音公司构建O2O 服务网络，全程负责用户服务;速必达物流实现送装一体化，成为O2O 物流网络;七大事业部与其他产品事业部合作，负责为O2O 提供全线产品。体验店、销售点、服务网点构建TCL O2O 的地网系统，负责线下引流，产品销售服务。

　　由此，一个以用户为中心，融合了天网、地网、物流网和服务网在内的O2O 全渠道营销体系水到渠成。该体系围绕着用户提供内容播放平台、金融服务、内容供应以及O2O 业务四大服务优势，涉及用户生活的方方面面，从而建立统一用户入口。

　　TCL 借助互联网实现了全渠道营销，从经营产品为中心转向以用户为中心，逐步建立起多种基于互联网的业务能力，搭建“智能+ 互联网”产品与服务生态圈，实现互联网+ 时代的新营销模式。