【IT168评论】传统企业转型是个大命题，政府高屋建瓴出政策，传统企业口号遍地飞，但是短时间内鲜有成功范例，大都是摸着石头过河的心态。转型不是一蹴而就，也不是照猫画虎，更不是点到为止，而是企业自上而下的基因再造，甚至是自我革命。对于有资源、有实力、有魄力的传统企业来讲，高举高打并非不可，但是落地实才是唯一要诀。

　　传统企业在探索转型的路上，做了很多“换肤”的工作，比如开设微信公共账号，尝试百度直达号，开设官方微博，优化企业官网，甚至开通官方商城，首先肯定，这些工作有必要，但是，单靠这种“形式主义”治标不治本，不能触及互联网思维，更不能担当转型大任。

　　企业转型，必懂大势

　　传统企业转型犹如热锅上的蚂蚁，每停一步都百般难耐。笔者认为，企业首先要冷静分析，切莫急躁，看清大势，方能少走弯路。9月22日，智齿科技联合IT168举办的《互联网+时代，传统企业如何“触电”转型》的沙龙上，智齿科技CEO徐懿同样认为企业仅做表面工作无法触及“互联网思维”，并指出要看清互联网发生的三个变化趋势：

▲智齿科技CEO徐懿

　　第一，信息获取渠道发生变化，以前是通过报纸、杂志等纸质载体，互联网时代有了企业官网、新闻门户、微博、微信等。以前的供应链是单向的，现在商品的信息可以非常方便的获取，所有传统行业会因为信息渠道的变化产生变革。

　　第二，用户连接的方式发生变化，可以通过PC、手机、可穿戴等终端设备连接。

　　第三，获取计算能力的成本急剧下降，搭建一个计算平台不需要购买服务器、网络、存储等硬件设备，云计算一切可以搞定。

　　互联网的三个变化使得传统企业以往建立的行业壁垒荡然无存，传统渠道为王的玩法难以为继。套用一个经济学的原理：如果行业产品主要生产要素的成本曲线下降，那么这个行业必将会出现剧变。如今，传统企业转型带来的行业剧变已经悄然开始。

　　转型，从客户至上转为用户为王

　　传统企业转型互联网必须要构建用户思维，而不是客户思维。以往，传统企业奉行的是“客户就是上帝”，看似客户受到了重视，但是执行起来变形走样，大批企业都是以销售为目的，架设各种渠道，根本不关心用户买了之后的感受，以至于用户投诉无门。这种自断后路的后果在转型互联网的过程中被放大，企业的品牌形象和信誉受损，参与全新的市场竞争，争夺用户更是难上加难。为此，传统企业不惜花大力气构建用户服务体系，比如通过智能客服系统有效的收集用户反馈，和用户第一时间进行沟通交流，以用户思维挽回并黏住用户。

　　传统企业构建用户至上的思维值得学习的企业有很多。比如，腾讯的产品不直接向用户收费，通过提供社交工具，聚集了数亿的用户，并且在用户平台之上嫁接很多增值服务，每年创造几百亿的收入。360杀毒，尽管是免费的软件，但是可以为用户延伸很多产品，通过浏览器、导航、搜索等赚取几十亿的收入。

　　新锐玩家乐视电视颠覆了传统电视行业，硬件只卖成本价，通过向用户收取服务费，产品和服务直达用户。小米手机，最开始依靠高性价比攫取了大量用户，后来开辟了阅读、电商、云服务、应用商店等各种服务。乐视和小米的切入，让很多传统电视、手机企业非常不适应，最直接的是打破了传统企业通过渠道，直面用户，提供卓越的产品和用户体验，黏住用户，进而建立新的商业模式，获得收益。

　　由此，智齿科技CEO徐懿断言，互联网时代，报纸可以转型成为内容提供商，但是印刷厂由于远离用户，被淘汰在所难免。

　　落地要实，智齿客服系统的运营思维

　　不得不说，传统企业要打破产品、客户的思维，要以用户思维为导向，客服是一个不错的维系外部客户和内部员工的软件。小米、乐视等就是将用户变成好朋友，客服扮演非常重要的角色。在智齿科技CEO徐懿看来，改善传统客服系统的弊端，从服务型客服转变成运营型的客服，帮助企业收集反馈，服务用户，进而促进销售，这也是智齿的运营思维。

　　传统客服往往存在诸多问题：第一，体验差，不管是操作界面还是响应速度，都让用户非常不爽。尤其是当用户遇到紧急问题需要客服处理的时候，尤为明显。第二、渠道单一，传统企业往往只有400电话和官网获得用户，用户获取的渠道非常单一。第三，成本高。现在企业开发了非常多的渠道维系客户，但是，需要针对不同的渠道配备不同的客服，导致运营成本与日俱增，企业难堪重负。

　　相比之下，以智齿为代表的新型客户服务系统极大的改善了传统客服的不足，解决了企业的痛点。比如，智齿客服系统可以覆盖桌面网站、移动网站、微信、微博、APP等渠道，收集并分析用户反馈，了解用户最关心的问题，分析哪些问题突然性的增长，分析地域统计，增长量，一套满意度评价体系，用户的每一次聊天，改进的方式是什么，改进用户体验。也可以将客户反馈的有关产品和市场的信息，无法形成统计分析报表，供管理层决策。

10分钟搞定智齿客服

　　统计显示，客户90%的问题是重复性的问题，通常一个客服人员最多只能同时接待5个客户，客服成本居高不下。智齿客服系统在传统人工客服的基础上，加入了机器人客服，一天24小时来解答。将90%的问题由机器人解答，人工客服解决10%的核心问题，节省了大量的人力和培训成本，降低了响应时间，提升了用户体验。

▲满意度评价体系

　　智齿客服系统还建立了用户满意度评价体系，主要包括：1、评估机器人客服：开启满意度评价之后，可以评估机器人客服的回答满意度，针对不满意的问题进一步优化;2、评估人工在线客服：可以评估人工在线客服的服务水平，更好地指导客服水平提高。

　　最关键的是，与传统客服系统复杂的采购和部署流程相比，智齿客服系统一改过去复杂的部署流程，用户直接到官网(www.sobot.com)注册之后，只需要十分钟，就可以纳入到智齿客服的集中管理。

　　试用申请通道：http://www.sobot.com/console/reg.html?adv=it168

　　用户君说：使用效果不错

　　总有企业不甘于现状，谋求自我突破，一旦新的商业模式建立，其他人只有拍大腿后悔的份儿。以乐视商城为例，采用智齿客服系统，半年帮助乐视降低了60%的成本，节省了4200万元。智齿机器人自动整理答案，3秒钟可以发给用户，解决了大部分的问题，提升了3倍的效率，基本不会出现几分钟没人答应的情况，用户满意度大大提升。

　　据了解，智齿上线半年以来已经4000家客户，包括乐视、奇酷、爱施德、海尔、酷派、PP租车等。正在大力帮助这些客户向运营型客服转型。

　　结语

　　相信很多重视人才培养的企业都会组织一些实效管理模式的培训，受训者都学到了很多理论，总结和反思了很多经验教训。但是，面对传统企业转型这堂实践课，“学必思、思必行、行必果”才是当下传统企业管理层们应该思考的核心要点。把握大势，转变思维，亲近用户，落到实处，果断行动。星星之火可以燎原，从小处入手，智能客服系统无疑是一个不错的切入点。