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Gartner:CRM不是单纯技术项目 空间很大

2015-06-08 00:00    it168网站原创  作者: 李伟 编辑: 李伟

  【IT168信息化】当我们在疯狂的关注互联网+、大数据、云计算以及移动互联等热点技术趋势时,我们是否遗忘了企业用户的真实需求?虽然这些热点趋势备受到企业的关注,但对于多数的企业而言,它们还要根据企业的实际业务出发来构建IT系统。事实上,在企业信息化的建设这个圈子中,ERP、CRM一直都未老去,而是伴随着这些新技术的发展正在不断的壮大,虽然现在的不在像过去那样“热捧”但这些实用的系统已经真正受到企业的重视,特别是CRM,在未来企业发展中变得越来越关键。围绕CRM这个话题,日前记者采访了Gartner公司研究总监Olive Huang,她站在国际的视角详细的介绍了当下CRM现状以及企业应用法则。

  国内CRM是“真空”

  提到CRM,对于所有的企业而言并不陌生,早在多年前业界就在热捧CRM,在当前的“大智移云”的时代下,CRM变得越来越重要。从市场来看,Gartner提供的最新消息上可以看出,2014年全球客户关系管理(CRM)软件总收益额达232亿美元,相比2013年的204亿美元增长了13.3%。尽管经济放缓,相比2013年增速有所下滑,但大中华区仍然保持了两位数的增长。

Gartner:CRM不是单纯技术项目 空间很大
▲2014年各供应商的客户关系管理软件支出及全球软件收入总额(单位:百万美元)

  在整个客户关系管理市场内,北美收益颇丰(增长52.3%),且北美与西欧支出继续呈现两位数增长。这两个地区占全部客户关系管理软件支出的78.6%。这两个地区面向云计算/软件即服务部署的基础架构较为成熟,维系与获取客户仍是大型供应商重点拓展以及内部软件升级的主要推动力。

  新兴亚太市场增速最快,2014年增速为18.7%。虽然因为经济放缓,增速较2013年有所下滑,但欧亚大陆、大中华区与拉美地区仍保持小两位数的不错增长。中东与北非以及成熟的亚太地区持续发展,实现了良性增长,而撒哈拉以南非洲的增长最为缓慢。

Gartner:CRM不是单纯技术项目 空间很大
Gartner公司研究总监Olive Huang

  不过,虽然亚太CRM市场增长很快,但在Gartner公司研究总监Olive Huang看来,中国CRM在企业中的应用并不是很理想,这是因为:国内企业对于CRM的理解成熟度不够。国内企业发展CRM更多体现在和顾客相关流程的“多、快、好、省”几个方面,而真正做顾客体验管理或者有系统性做顾客关系管理基本上没有,大多数的CRM还是引入的国外理念,从销售自动化管理做起,但在顾客服务领域有些国内企业做得非常好。

  第二,许多的企业还没有意识到客户关系管理的重要性,同时国外许多优质的CRM产品以及供应商在国内市场上无法落地,阻碍了CRM发展步伐,目前国内的CRM供应商仍然处于起步发展阶段。

  Olive Huang指出,国内的CRM供应商包括新一代的CRM的兴起更多是把CRM做成一个渠道如社交,或者聚焦一个点如销售自动化,很难形成一个能够全面管理顾客生命周期的系统化的CRM产品。回顾整个国内CRM市场,目前还没有看到哪家供应商或者企业能够从顾客生命周期管理的角度出发去做CRM产品,但在国外市场上目前有不少软件商能够做到这一点,而国内CRM供应商则更多只关注于一个CRM流程的局部, 没有形成一个全面的产品体系。不过,虽然现在国内的CRM供应商无论是在产品还是理念方面与国际存在一定的差距,但由于目前很多国外最新的CRM软件商还没有完全进入国内市场,所以,在国内CRM市场目前是“真空”,对于国内企业特别是那些创新型企业仍然有许多的市场增长空间。特别是基于移动互联网的销售自动化,以及基于SaaS的CRM应用。

  CRM不是单纯的技术实施项目

  在国内的企业CRM应用中,许多企业的管理者认为,CRM就是IT,就是一套管理软件,连IT部门也是这样认为的,事实上,这样的理解完全是错误的,CRM并不仅仅只是一套IT应用系统,前期主要是对于针对客户进行管理,IT只是一个实现的手段或者工具,“实际上CRM不是IT”。

  对于企业而言,目前在国内市场上很难能够购买到把销售、市场、服务以及顾客体验管理串联管理的产品,在这样的情况下客户仍然需要管理,对于企业而言就需要自己去尝试,为了达到对于客户关系管理的成熟度,这其中会走很多的弯路。

  实际上,企业在改进顾客关系管理时很多是和技术没有关系比如前期需要做策略、设定目标,设计顾客体验、设计组织结构来支持顾客体验以及最终的流程,到最后才会涉及到数据以及IT支撑,所以,CRM并不是只是IT,很多客户管理项目的内容实际上是与IT完全无关的,而Gartner也一直在强调CRM不是单纯的技术实施项目。真正的CRM它是以公司业务来驱动的项目,而不是一个以技术来驱动的项目,所以,需要企业在业务上对于先确定客户目标和制定业务策略,这样才能够把它转移到IT项目需求。

标签: CRM , 信息化 , IT头条
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