【IT168 案例】最近有幸应邀在护航科技十周年的庆典上谈一谈对IT服务的想法。IT服务看似基础，要做好确是很大的挑战。我也就以下几点谈谈自己的一些经验和看法，以及如何引入创新性思维提高服务管理有效性。

    服务创新首先体现在技术手段的创新上。社交，媒体，远程协助等科技促进了支持团队和用户之间多渠道的沟通，也使集中化的支持团队能够更有效地支持遍布全国甚至全球的用户。为了更深入地促进创新，作为诺华全球IT创新中心理事之一，我在中国IT成立了创新中心。在第一次的创新中心成立大会上，我们给所有IT员工10分钟时间思考并写下创新的点子。非常惊奇的是，短短的十分钟，我们收到了大约40个点子，大部分都来源于大家平时工作中的思考。我们将这些点子归类后，有20个是有关提高效率节约成本的改进型创新，有20个是大胆的跨越式创新或革命。我们又进一步将这些创新分为短，中，长期可执行的，并基于可行性筛选出部分作为项目管理实施。这次的经历给了我深深的触动，我们的一线工程师，直接面对客户，面对挑战，他们有很多对于问题的思考和颠覆式的方案。他们才是我们创新的原动力。之后我们完善了从金点子的收集，评估，筛选到实施的流程。IT服务机器人就是在这一流程中脱颖而出的创新。现在通过护航的再创新和落地而成为一项提高质量和效率的新型服务。如果大家要创新，多听听来自你们团队的声音。我想，这就是以人为本吧。

    有关管理创新，依然要以人为本，实现从管理到领导的转变，也就是从单纯的任务管理模式到以人为核心，以积极性驱动，以主观能动性主导的领导模式。在这样的模式中，管理者的职责不再是简单的分配任务和检查结果。管理者的职责是帮助和保证一线工程师能以最有效的方式圆满地完成工作。通俗一点，管理者要成为一线工程师的助手和资源，当有困难影响到工作是，能为一线工程师开道，清障。我在2014的年终总结时说，我的所谓业绩有超过90%都是团队帮我完成的，而我的任务就是听大家的调遣，哪里有需要我，我就去哪里。

    服务意识的创新也离不开以人为本。当前很多服务标准的考核是按照完成服务数，完成时间等硬性指标为依据的，但服务真正的主体是用户。用户需要的不仅仅是解决技术问题，而是一种服务体验。我常常受到用户对于服务台的表扬信，大部分的信件并不是赞扬服务人员的技术如何强，解决问题如何迅速，而是赞扬服务人员能耐心听取问题，即便在技术无法解决的情况下还帮助用户寻找临时解决方案，或者在服务范围之外还尝试给用户以帮助。这种以主观能动性，视用户为朋友，给用户足够尊重的服务态度，是真正能帮助用户解决他面临的问题，提高他的工作效率。相信这种正能量能通过用户传递给更多人。

    IT服务，以人为本。