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客户满意中心:37度 金道服务的温度

2015-02-09 15:22    it168网站原创  作者: 李伟 编辑: 李伟

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  有温度的服务

  爱喝日本清酒的朋友都知道,品尝清酒对饮用温度很有讲究。过凉会抑制酒香逸散,过热又令酒精刺激强烈,掩盖清酒本身的精细口感。故只需稍稍加热,待温度达到人的体温附近时饮用,最能感受其口感绵厚,香气浓郁。

  美酒如此,专业服务也是如此。金道公司作为本土IT管理服务的领军企业,深耕IT服务十余年,对此深有感悟:在IT服务领域日益激烈的竞争中,仅仅依靠技术能力强已经不再能满足客户的需求了,正如美酒的醇香需要温度来释放,专业的服务也需要具备恰到好处的温度,才可能面对竞争,脱颖而出。

  那么问题来了,什么才是"恰到好处"的温度?又该如何衡量?带着疑问,笔者拜访了金道公司服务管理中心总监茅昀先生,和他的同事Fanny小姐。

  适应改变,只有让自己改变

  "所谓有温度的服务,指的就是良好的客户体验。工程师们解决同一个问题的技术手段可能相同,但对客户的态度、沟通、服务软技巧有差别,都会造成客户情绪和满意度的不同。我们希望客户感受到的服务既不是冰冷的,也不是过分热烈的,而是如沐春风般的舒适。"茅昀这样解释服务的温度。

  从关注技术到关注服务体验,这种思路的转变,是时代和环境的变化所带来的。2000年左右,金道刚进入IT服务业不久,技术至上成为了那时当仁不让的选择。随着时间的推进,金道觉察到了环境的变化:一是技术普及化,原来要专业培训才能掌握的技能,现在刚出校门的毕业生们都已具备;二是竞争加剧,越来越多的服务商涌入,提高了客户对服务的期待,仅凭技术就能打天下的日子一去不复返了--服务企业必须重点关注客户的服务体验,而客户满意度就成为衡量服务质量的重要指标。

  金道所从事的桌面端运维服务,时时刻刻都在同最终用户(指每一位使用IT设备的企业员工)打交道,这就决定了金道不仅要关注IT部门,也要关注最终用户的感受体验。在这种情况下,金道于2010年成立了服务管理中心,茅昀作为中心的负责人,担负起项目管理制度建立,质量审计,服务满意度调研等重任。部门的核心目标,就是打造属于金道的,有温度的客户体验。

  在谈到金道进行"满意度"调研过程时,茅昀坦言曾走过一些弯路。早期的调研存在两个问题。一是采用标准打分制,结果往往调研分数很高,但与实际的客户体验不符;二是调研集中在年底突击进行,反馈率较低,客户给"面子分"较多,不能反映真实情况。基于此,从2014年起,茅昀对满意度调研进行了大刀阔斧的改革。

  首先改革的是对"用户"的打分核算方式,将原有的标准5分制改成为"净满意度"制,在新的算法下,要用选择5分的人数,减去选择1~3分的人数之差,再除以总人数,才得到一个"净满意"的比率。别小看这个"算法"的变化,它更准确地呈现出用户对服务的真实感受。将重新核算之后的数据展示出来之后,不少项目经理坐不住了:客户的净满意度居然远比自己想象的低。吃惊之后,是一起埋头钻研如何提供超出预期的服务,方能提升用户的"净满意度"。

  其次改变的是对"客户"IT部的调研方式:1)增加频率,变年度调研到半年调研;2)变问卷为面访,面对面地倾听客户的声音;3)调整问题,让客户更多谈到服务中的不足和改进建议。通过这些改变,服务管理中心可以充分挖掘出客户真正关心的问题,并能够在解决了这些问题之后,及时与客户沟通汇报。客户能够感受到自己的意见得到了充分的关注,问题也得到了完善的解决,对金道服务的体验更上一层楼。

  没有人能随随便便成功

  改变,从不会轻而易举,都需要付出艰苦努力。原来在金道商务岗位上干得顺风顺水的Fanny,因为沟通能力出色和对业务理解深入,被内部转岗调入服务管理中心,负责满意度调研工作。工作模式的剧烈转变,的确给她带来了一段时期的不适应。"原来的商务工作主要对内,更多是遵照标准流程,完成一些日常的、琐碎的工作;而目前的满意度调研工作与此相反,是对外的、发散的,很多时候需要发挥想象力和创造力,有条件要上,没有条件创造条件也要上。"

  对于处于改革阶段的工作而言,没有什么标准流程可依赖,也没有现成的经验可借鉴,更多时候是不断尝试,不断突破,然后快速总结快速复制。由于和客户不熟,Fanny初次电话邀约碰了壁。客户也不了解面访调研对他们有什么意义,有的甚至觉得是浪费时间。这些疑惑都需要更充分地沟通,更耐心地解释。"我也需要调整心态和工作方式,更积极主动地去想方设法完成任务。"

  从与项目经理了解客户信息,到打电话邀约客户决策者的时间,拜访结束后总结客户提出的问题,与项目经理举行讨论会,提出改进建议,并开始为下一次拜访筹备资料……此类大小事务Fanny事必躬亲,逐一落实。从去年7月正式进入项目以来,Fanny带领客户拜访小组,携同各行业总经理、项目经理一道,在5个月内共计走访了20家客户,与IT决策者们进行了面对面的深入沟通。

  需要做出调整改变的,不仅是处在转型期的Fanny。每次拜访回来,客户IT负责人提出的问题和建议文档,都会摆上项目经理和行业总经理的案头,茅昀会拉着他们一起开会,分析问题产生的原因,以及有效的应对方案,并要求项目组拿出改善计划和时间表。

  "客户的每一条建议,每一个质疑,哪怕再小,我们都会认真对待。"茅昀强调:"这是一个信任建立的过程。只有当我们把客户的疑问解决了,下回面访时能向他展现出改善后的效果,他才会意识到我们的满意度调研原来不是说说而已,是有真材实料的。"

  一家知名外资银行分管IT的VP在与调研小组见面时,高谈阔论,洋洋洒洒提出了很多问题,给出很多建议,大多数甚至都与金道正在为其实施的项目没有关系。茅昀他们不仅没有任何不满,反而更加认真地做记录,与客户确认。回到公司后,调研小组将拜访材料妥善整理,邀请了相关行业和部门负责人开会讨论,找出解决客户问题的方案。随后又积极与金道高层沟通,在两周内促成了一次金道CEO与客户VP的拜访。当这位VP发现自己的问题在如此短的时间里已经有了解决方案,并在与金道CEO的沟通中了解到许多自己关心的细节,表示非常满意,对调研小组的效率和能力赞不绝口。

  "这就是金道推崇的,有温度的服务。"茅昀的言语中有自豪,也有自信。"我们会继续巩固满意度调研的成功之处,持之以恒地将其变成金道的管理制度。把它作为金道服务质量的温度计,用来衡量金道服务是否健康。"

  37度,人性的温度

  在谈到未来计划时,茅昀表示服务管理中心接下来的攻坚方向,是最佳实践的提炼和普及。"我们会总结优秀项目组的成功之道,不仅是他们的实践,更重要的是他们的态度和方法,普及到金道每一个项目中,让我们的客户和最终用户,都能感受到金道有温度的服务。"

  "那金道服务的温度到底是多少?25度?100度?"笔者打趣道。

  "37度。"茅昀笑着说,"应该是37度,因为这是人性的温度。"

标签: IT服务 , 信息化
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