【IT168信息化】

　　有温度的服务

　　爱喝日本清酒的朋友都知道，品尝清酒对饮用温度很有讲究。过凉会抑制酒香逸散，过热又令酒精刺激强烈，掩盖清酒本身的精细口感。故只需稍稍加热，待温度达到人的体温附近时饮用，最能感受其口感绵厚，香气浓郁。

　　美酒如此，专业服务也是如此。金道公司作为本土IT管理服务的领军企业，深耕IT服务十余年，对此深有感悟：在IT服务领域日益激烈的竞争中，仅仅依靠技术能力强已经不再能满足客户的需求了，正如美酒的醇香需要温度来释放，专业的服务也需要具备恰到好处的温度，才可能面对竞争，脱颖而出。

　　那么问题来了，什么才是"恰到好处"的温度?又该如何衡量?带着疑问，笔者拜访了金道公司服务管理中心总监茅昀先生，和他的同事Fanny小姐。

　　适应改变，只有让自己改变

　　"所谓有温度的服务，指的就是良好的客户体验。工程师们解决同一个问题的技术手段可能相同，但对客户的态度、沟通、服务软技巧有差别，都会造成客户情绪和满意度的不同。我们希望客户感受到的服务既不是冰冷的，也不是过分热烈的，而是如沐春风般的舒适。"茅昀这样解释服务的温度。

　　从关注技术到关注服务体验，这种思路的转变，是时代和环境的变化所带来的。2000年左右，金道刚进入IT服务业不久，技术至上成为了那时当仁不让的选择。随着时间的推进，金道觉察到了环境的变化：一是技术普及化，原来要专业培训才能掌握的技能，现在刚出校门的毕业生们都已具备;二是竞争加剧，越来越多的服务商涌入，提高了客户对服务的期待，仅凭技术就能打天下的日子一去不复返了--服务企业必须重点关注客户的服务体验，而客户满意度就成为衡量服务质量的重要指标。

　　金道所从事的桌面端运维服务，时时刻刻都在同最终用户(指每一位使用IT设备的企业员工)打交道，这就决定了金道不仅要关注IT部门，也要关注最终用户的感受体验。在这种情况下，金道于2010年成立了服务管理中心，茅昀作为中心的负责人，担负起项目管理制度建立，质量审计，服务满意度调研等重任。部门的核心目标，就是打造属于金道的，有温度的客户体验。

　　在谈到金道进行"满意度"调研过程时，茅昀坦言曾走过一些弯路。早期的调研存在两个问题。一是采用标准打分制，结果往往调研分数很高，但与实际的客户体验不符;二是调研集中在年底突击进行，反馈率较低，客户给"面子分"较多，不能反映真实情况。基于此，从2014年起，茅昀对满意度调研进行了大刀阔斧的改革。

　　首先改革的是对"用户"的打分核算方式，将原有的标准5分制改成为"净满意度"制，在新的算法下，要用选择5分的人数，减去选择1~3分的人数之差，再除以总人数，才得到一个"净满意"的比率。别小看这个"算法"的变化，它更准确地呈现出用户对服务的真实感受。将重新核算之后的数据展示出来之后，不少项目经理坐不住了：客户的净满意度居然远比自己想象的低。吃惊之后，是一起埋头钻研如何提供超出预期的服务，方能提升用户的"净满意度"。

　　其次改变的是对"客户"IT部的调研方式：1)增加频率，变年度调研到半年调研;2)变问卷为面访，面对面地倾听客户的声音;3)调整问题，让客户更多谈到服务中的不足和改进建议。通过这些改变，服务管理中心可以充分挖掘出客户真正关心的问题，并能够在解决了这些问题之后，及时与客户沟通汇报。客户能够感受到自己的意见得到了充分的关注，问题也得到了完善的解决，对金道服务的体验更上一层楼。

　　没有人能随随便便成功

　　改变，从不会轻而易举，都需要付出艰苦努力。原来在金道商务岗位上干得顺风顺水的Fanny，因为沟通能力出色和对业务理解深入，被内部转岗调入服务管理中心，负责满意度调研工作。工作模式的剧烈转变，的确给她带来了一段时期的不适应。"原来的商务工作主要对内，更多是遵照标准流程，完成一些日常的、琐碎的工作;而目前的满意度调研工作与此相反，是对外的、发散的，很多时候需要发挥想象力和创造力，有条件要上，没有条件创造条件也要上。"

　　对于处于改革阶段的工作而言，没有什么标准流程可依赖，也没有现成的经验可借鉴，更多时候是不断尝试，不断突破，然后快速总结快速复制。由于和客户不熟，Fanny初次电话邀约碰了壁。客户也不了解面访调研对他们有什么意义，有的甚至觉得是浪费时间。这些疑惑都需要更充分地沟通，更耐心地解释。"我也需要调整心态和工作方式，更积极主动地去想方设法完成任务。"

　　从与项目经理了解客户信息，到打电话邀约客户决策者的时间，拜访结束后总结客户提出的问题，与项目经理举行讨论会，提出改进建议，并开始为下一次拜访筹备资料……此类大小事务Fanny事必躬亲，逐一落实。从去年7月正式进入项目以来，Fanny带领客户拜访小组，携同各行业总经理、项目经理一道，在5个月内共计走访了20家客户，与IT决策者们进行了面对面的深入沟通。

　　需要做出调整改变的，不仅是处在转型期的Fanny。每次拜访回来，客户IT负责人提出的问题和建议文档，都会摆上项目经理和行业总经理的案头，茅昀会拉着他们一起开会，分析问题产生的原因，以及有效的应对方案，并要求项目组拿出改善计划和时间表。

　　"客户的每一条建议，每一个质疑，哪怕再小，我们都会认真对待。"茅昀强调："这是一个信任建立的过程。只有当我们把客户的疑问解决了，下回面访时能向他展现出改善后的效果，他才会意识到我们的满意度调研原来不是说说而已，是有真材实料的。"

　　一家知名外资银行分管IT的VP在与调研小组见面时，高谈阔论，洋洋洒洒提出了很多问题，给出很多建议，大多数甚至都与金道正在为其实施的项目没有关系。茅昀他们不仅没有任何不满，反而更加认真地做记录，与客户确认。回到公司后，调研小组将拜访材料妥善整理，邀请了相关行业和部门负责人开会讨论，找出解决客户问题的方案。随后又积极与金道高层沟通，在两周内促成了一次金道CEO与客户VP的拜访。当这位VP发现自己的问题在如此短的时间里已经有了解决方案，并在与金道CEO的沟通中了解到许多自己关心的细节，表示非常满意，对调研小组的效率和能力赞不绝口。

　　"这就是金道推崇的，有温度的服务。"茅昀的言语中有自豪，也有自信。"我们会继续巩固满意度调研的成功之处，持之以恒地将其变成金道的管理制度。把它作为金道服务质量的温度计，用来衡量金道服务是否健康。"

　　37度，人性的温度

　　在谈到未来计划时，茅昀表示服务管理中心接下来的攻坚方向，是非常好的实践的提炼和普及。"我们会总结优秀项目组的成功之道，不仅是他们的实践，更重要的是他们的态度和方法，普及到金道每一个项目中，让我们的客户和最终用户，都能感受到金道有温度的服务。"

　　"那金道服务的温度到底是多少?25度?100度?"笔者打趣道。

　　"37度。"茅昀笑着说，"应该是37度，因为这是人性的温度。"