【IT168信息化】在信息系统运维过程中，总服务台的位置和作用可谓至关重要，随着运维管理的逐渐成熟，总服务台的功能从最基础的“电话技术支持”转变为“统一接口”，现在又逐渐向具有管理和 协调职能的“首办责任”转变。

　　21世纪初开始，第一轮大规模的信息系统建设已近尾声，随着建设成果的投入使用，信息系统运维工作成为信息化工作的重点。如何使信息系统的建设成果更好的展现，如何使运维服务更加规范、标准而又有效率，成为新的课题。因此信息系统运维过程中技术要求所占的比重逐渐降低，而管理要求的难度逐渐增大。

　　赛迪监理认为，总服务台是信息系统运维中重要的，不可缺失的一环，越来越得到重视，早在ITIL制定总服务台工作标准参考之前，就已经有很多类似的案例展现在我们面前。很显然，总服务台最初就是为了优化运维流程，本着“统一入口”，提高用户体验的目的创建的。在2003年以前，总服务台借助更高质价廉的电话呼叫平台已经被大规模应用，并普遍定义为：“提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，可以通过统一的报障电话申请服务。”

　　但随着更多的业务系统进入运维、更多的运维服务商加入运维服务，总服务台接到的服务请求类型更加复杂，所需的业务和技术基础也越来越高。这就对总服务台的功能定为提出了新的要求。赛迪监理多年从事信息系统运维管理和实施工作，参与了十几个比较大的运维项目，现将总服务台的转型提升经验与大家分享。

　　目前大型信息系统运维总服务台需要提升的问题点主要在以下几方面：

　　一是业务技术能力不足，表现为一线解决能力差和派工准确性低;解决这个问题一方面要组织必要和足够的培训，另一方面也要想办法调动服务台人员学习的积极性，这种积极性的调动的难度甚至高于组织培训学习;

　　二是对派工和问题处理过程难以实时了解，这体现在很少向最终用户主动沟通问题解决相关信息，可能会降低最终用户的满意度;解决这个问题需要强制赋予服务台人员主动获取信息，主动汇报的职责;

　　三是没有能力也没有权力协调必要的资源加快故障/问题的排查和解决，主要表现在当问题解决缓慢时，无法回答最终用户关于维修进度的提问;解决这个问题的关键是，是否应该赋予总服务台协调资源的权力;

　　以上三点多是建立在总服务台与运维服务商是平级的执行机构的基础上。这种情况下，运维服务商当然没必要积极的向服务台人员传授知识，自己可以实施就行了;也没有必要实时向服务台汇报解决进度，毕竟面对和安抚最终用户不是自己的事，最终能解决问题就可以交差。所以，总服务台工作的开展就陷入被动，受“夹板气”的状态。

　　为了解决上述问题，在以下大型运维项目上，设计采用了“首办责任制”总服务台。这种服务台不再仅仅是运维团队与最终用户之间的接口，同时也是运维团队中出于管理协调地位的角色。“首办责任制”总服务台可以定义为：总服务台除提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口之外，还负责每宗运维事件的工作分解、跟踪处理进度，协调处理过程中的各方管理，关闭问题，审核知识库录入，进行用户满意度调查，还可以在运维团队内部实施考核。从而确保服务时效、控制服务质量。

　　可以看出，总服务台增加了两项服务内容“运维事件的工作分解”和“知识库审核录入”，同时又赋予了两项权力“协调处理”和“内部实施考核”。提义务上的要求就要给满足义务的权力，而赋予权力就要履行好义务。从某种角度来说，首办责任制总服务台部分履行了类似运维总包商的职责，所以这种方式尤其适用于没有运维总包商的项目。

　　首办责任制总服务台有如下特点：

　　1、单一的联络点

　　在信息化系统越发灵活、复杂的今天，最终用户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，最终用户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。

　　2、一线技术支持

　　即使较高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。

　　3、协调、跟踪和反馈

　　一旦服务台无法帮助最终用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。

　　4、分析、协调和考核

　　在服务台确定该运维事件需要二线人员解决时，应根据实际情况进行分析和派工，此时该服务台人员即为首办责任人员，负责本次派工的全过程跟踪处理。受理派工任务的运维服务商接到派工单后确认派工任务，如有异议可向服务台申请修改。服务台在派工实施过程中，根据事件紧急度进行跟踪，并实时向信息中心和用户反馈。根据派工实施的过程和结果，服务台出具本次派工的考核意见。

　　在第一次派工过程中如发生其它未预料的问题需要协作时，受理派工的项目经理应及时向服务台首办责任人员汇报，详细描述问题现象，给出需协助的资源建议。服务台首办责任人在评估和分析后，根据实际情况可以拒绝或向其它运维服务商派发写作派工单，由多家运维商共同解决问题。服务台首办责任人员也有权力在向信息中心请示后使用其它必要的资源来协助完成本次任务。

　　服务台首办责任人应在本次问题处理过程中，考核所有参与解决的运维服务商，并分别给出考核意见。对问题处理的结果考核建议仅针对核心的运维服务商。同时，服务台首办责任人也应服从监理的考核，并以此作为自身能力的考核成绩。

　　关于首办责任制总服务台，其工作流程在不同的项目有不同的特殊性，有必要根据实际情况重新设定，但大体上可以按以下原则设置：

　　(一)总服务台人员受理用户提起的服务需求，并做好相关记录;

　　(二)总服务台人员能够处理的，予以即时处理和直接反馈，做好记录;不能即时处理和反馈的，与客户协商处理的时限，记录好联系人和联系方式，与公司二线工程师寻求帮助和支持后，再向客户反馈结果;

　　(三)总服务台人员不能处理，需要现场服务、或者协调其它运维服务商共同处理的，总服务台人员记录客户要求的时限、联系人和联系方式等信息，将运维需求转给需求派工工程师，由需求派工工程师发起运维派工单，按照需求派工流程执行。

　　(四)总服务台人员按派工时间要求及时与现场处理工程师进行沟通，了解处理状况;已按时正常处理完成的，总服务台人员负责关闭事件;处理过程中存在问题的(包括不限于时间进度、问题升级、需要协助等需要修正和帮助等情况)，总服务台人员负责协调其它相关资源配合工作，并重新启动或修正运维派工单，按新实施计划进行跟踪。

　　(五)总服务台人员在受理重点服务、紧急服务需求时，需分别先遵照重点服务、紧急服务规定执行;

　　(六)对热线接听电话进行录音检查，涉及服务投诉的转交给运维监理进行核查处置;

　　很多大型信息系统运维项目在采用首办责任制总服务台后，服务水平明显提升，服务台的学习能力加强，各类知识梳理入库准确基石，二线运维服务商执行的更有效率且加强了配合。确实是一种比较好的服务台设置方式。（作者系北京赛迪工业和信息化工程监理有限公司张雪峰）