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金道阿米巴试点渐入佳境

2014-12-23 15:53    it168网站原创  作者: 佚名 编辑: 李伟

  【IT168信息化】对客户服务不好,会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题,会造成89%客户离去;每一个不满意的客户,平均会向9-22个亲友叙述不愉快的经验;及时、高效的且表示出特别重视他,努力去解决了用户投诉的,将有95%的客户还会继续接受服务;吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

  以上是经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果,从这些数据我们可以发现,公司花费了庞大的资金去经营的形象,可以由提供服务的任何一些从业人员轻易地毁去,也可以因服务人员的专业和优质的工作表现获得增值。

  由此可见,培养企业中每位成员的积极性、主动性,以及自主经营意识,以主人翁的心态去面对客户和企业是多么难能可贵的事情。阿米巴经营模式就是将企业分拆成一个个面向市场的小单元,每位成员不再是被管理者拿着各种管理工具进行管理,而是一个独立的自主经营体。

  单位时间贡献值上升 阿米巴试点效果显现

  某全球领先的外资银行是金道服务了十几年的一家外资银行客户,其分支机构遍布北京、上海、广州、深圳、大连、天津、南京等13个城市。金道为其提供现场桌面支持,以及IT部门与用户之间的接口工作,帮助IT部门收集遍布各个城市的业务部门的需求。

  从今年初起,金道开始在该外资银行项目上试点阿米巴运营,希望通过独立核算、自主经营的模式,提高项目组成员的工作主动性,积极提升服务效率。阿米巴以单位时间贡献值为主要考核指标。该外资银行项目阿米巴长Joe介绍指出,他们以年初综合各种条件换算出来的单位时间贡献值为起始值,设定年度目标。“我们目前每个月都能实现逐步地提升,尽力去接近和达到年初设定的目标。”

  帮助客户做中期和短期项目,是该阿米巴团队找到的收入增长点。“该外资银行一直处于不断发展和扩张的趋势中,所以每年都会有不同的项目。比如Win7升级,办公楼扩张、搬家,这就需要我们提供更多的人手去为客户提供服务,也就成为我们一些新的收入增长点。”而这也是基于客户与金道多年的长期合作,形成的紧密的信任关系。

  如今,每周的周会上,阿米巴小组都会通过看当周的单位时间贡献值来看阿米巴运营的成绩。“我们总体表现良好,平均值在不断往上走,我们有信心到年底时达到或者超过年度预计目标。”

  在今年第一季度的考核中,该外资银行项目在金道所有试点项目中名列前茅,其人均单位时间贡献值保持了两位数的高速增长,团队中近一半的成员拿到了季度奖金。团队成员的付出与努力获得认可,积极性被调动起来,会更主动地去关注客户的需求,提升为客户服务的满意度。而且,这种激励机制是不划分比例的,每一位成绩优秀达到考核指标的团队成员都可以获得相应的奖金。

  培养自主经营意识

  阿米巴管理作为一种“舶来品”,金道自身也是在摸着石头过河,希望能够找到一条提升服务质量和效率的大道。金道所试点的阿米巴不是一味去追求财务和利润数字的提升,而是培养阿米巴小组每位成员的自主经营意识,使其以主人翁的心态主动去关注客户的需求和潜在需求,最终实现整支团队的自主经营。在阿米巴不断试点和推进的过程中,一些阿米巴长对于如何给客户创造价值,提供更优质的服务形成了许多自己的思考,自主经营意识显现。

  “我们的价值首先是提供充足且合适的人员满足客户的基础需求。在这种基础上,从我们自身专业的角度,去观察并帮助客户解决一些存在的和潜在的问题。”“比如客户那边有许多使用年限很老的机器,用户使用时经常死机,这时候如果我们能够给到一些解决方案,将是我们价值的体现,我们也可以从中拿到一些收入,实现我们自身价值有序健康的发展。”

  其次,Joe强调,“我们每位团队成员都要努力做好安排下来的工作,尽量满足客户的要求,使客户始终保持对我们的信心。有一些问题从年头讲到年尾都没有很好地解决,总是跑出来,如果我们都能够很好地解决掉,保持好客户与我们的信任关系,那么接下来自然会获得更多短期项目的机会,这一方面满足了客户的需求,另一方面也帮助公司获得更大的收益。”

  延伸阅读:阿米巴经营

  阿米巴管理理念是日本“经营之圣”稻盛和夫先生提出来的,它把组织细分成一个个独立组成单位称之为阿米巴,对每个单位进行独立核算,其核心是独立核算、自主经营、鼓励员工通过提升单位时间内工作效率来实现业绩增长。阿米巴运营模式在世界500强企业获得成功后,被许多公司效仿。

  金道从2012年开始探索阿米巴经营在中国IT服务行业中的落地,结合国情,因势利导,逐渐形成了具有金道特色的阿米巴经营模式——以提升员工工作效率和客户满意度为目标,通过为客户带来持续的价值而实现业绩的增长。目前金道已成立大大小小的阿米巴团队数十个,在多家企业客户项目中进行实践。

标签: IT服务 , 信息化
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