【IT168旧金山特别报道】移动用户爆炸性的增长以及技术的快速发展，是甲骨文当下考虑的重要核心的背景，进而指导其他的有关客户体验方面的产品开发。中国不管是社交媒体的用户还是移动通信的用户，都是世界业内知名的。中国人花在社交媒体上的时间，远远高于世界其他地区的平均水平，包括高于北美地区的用户。在这样一个大的背景下，对于企业来说是机会也是危机，它创造了新的业务模式。老牌的一些企业面临着原先商业模式被淘汰的风险。对于客户来说，客户的预期现在已经发生了很大的变化，首先他希望能有个性化的服务，期待着服务的供应者能够把他当成是一个个体来进行互动，而不是以前的一个大众。

▲甲骨文公司社交云集团副总裁Meg Bear

　　甲骨文的调查显示：很多的企业作为服务或者产品的供应商，自己觉得做的还很不错，但一旦从客户的角度来进行调查，客户就会提出很多的问题，期望值也没有得到满足。中国就是面临这样一个新的形势，很多的企业高管都意识到了这个问题，也愿意花更多的资源投资于客户体验的改善，但具体执行起来就存在很大的问题。

　　社交化的挑战不仅是技术层面 还会涉及商业模式和组织架构

　　对于一个企业来说其中最大的一个挑战就是，这种改善不是去采用一个新技术就能够解决的，可能还涉及到商业模式的改变、组织体系的改变，需要打破原先孤岛式的职能部门，使这些部门能够协同工作。很多企业现在的IT环境是非常复杂的，是一步一步搭建起来的，维护起来也很困难。甲骨文提出的现代化的客户体验的模式框架，是非常全面完整的，涉及到客户体验的整个流程。甲骨文的整个客户体验的解决方案由几项支柱组成，而且支柱之间是互相打通，互相协同的，在云上能够非常好的协调工作。

　　比如，甲骨文有市场营销策划的一些功能，能够帮助企业去接触潜在的客户，通过市场营销工具俘获更多未来客户。甲骨文的商务模块能够帮助执行高效的电子商务功能，销售自动化模块可以帮助提高销售团队的效率，甲骨文的客户服务模块能够帮助管理好所有的客户服务的职能，包括社会服务等，还有社交媒体模块，能够帮助利用现在的社交媒体，听客户的声音，与客户沟通。这些强大的功能首先互相之间是协同的，第二是建立在甲骨文强大的分析平台和基础设施平台的基础上，包括甲骨文中间件的安全基础架构，还有其他的技术平台。

　　甲骨文收购BlueKai 带来社交以及数字营销的两大突破

　　甲骨文布局社交化是通过收购BlueKai，通过收购，一方面增强了甲骨文在手机管理、市场营销方面的能力，很多的基本功能可以融入到甲骨文的体系当中。甲骨文也相信对于现在所有行业的企业来说，在市场营销环节，投资最新的技术，改变市场营销的传统模式，是非常难得的机会。背后的核心原因是由于新技术的出现，企业面临一个全新的机会去了解现有客户以及潜在客户，市场营销的工作就是去了解客户，而现在新的技术能够帮助更好的了解客户。

　　另一方面，甲骨文具备了更加强大的能力，能够在云端的市场营销自动化套件当中增加新的功能，帮助客户去发现潜在的客户，更好的去进行潜在客户的关系管理。通过新的社交媒体渠道，企业能够发现一些原本很难发现的潜在的市场和客户。对很多的企业来说，这种市场营销的新功能能够帮助推动业务增长。

　　Meg Bear谈社交媒体的三大价值

　　Meg Bear认为，市场营销的评估要经历一系列演变的过程，最初较原始的测量方法包括：品牌的知名度、品牌的美誉度、做的项目、广告宣传活动，有多少人看到，覆盖面积有多少很难得到明确的答案。有了社交媒体平台之后，企业真正有可能去对一些商业的指标进行评估，通过市场营销活动是否能够转化成为商业业绩，这个需求甲骨文可以通过数据的采集和分析来实现。

　　甲骨文可以通过社交媒体的渠道，把市场营销和三个很重要的东西结合在一起：第一、通过一个活动产生了多少潜在客户的交易;第二、通过营销活动，产生了多少实际的交易。第三、潜在客户变成客户时，在交易的过程当中对品牌的印象是怎么样的。这些甲骨文可以通过这个社交媒体的平台整合数据，来进行跟踪、测量和分析。

　　对于B2B企业，社交媒体在整个营销过程当中同样也发挥重要作用。因为B2B采购的产品数额更大，在采购之前，可能要影响更多的人。除了采购部门以外，有很多其他部门在影响采购的决策，还有很多的实际的产品用户会影响采购的决策。采购部门在采购之前需要去做更加深入的研究，研究产品的品牌、口碑还有其他的指标，在充分获得信息的情况下，去做B2B的更大的采购决策。应用社交媒体，可以更好的来帮助企业去控制B2B销售和营销过程，去影响应该影响的人，最终促成他们采购自己的产品。

　　甲骨文社交云两大优势：产品完整性和功能深度

　　其实社交云服务并不是甲骨文一家专有，目前IBM或者SAP都已经推出了相关的产品和服务，对此Meg Bear表示：“甲骨文的竞争对手不具备社交云的能力，比如说SAP的社交是和其他厂商合作，有外部的一部分能力。IBM所谓的社交云主要是用于企业内部员工之间的内部社交沟通的的一个平台，而不是对外。”

　　因此，甲骨文任何的市场当中面对本地的竞争对手，都是强调甲骨文的两大竞争优势，第一就是甲骨文产品系列的完整性，甲骨文能够提供最完整的产品组合。第二就是甲骨文功能的深度，甲骨文能够提供最深或者最强大的功能。任何本地的竞争对手，跟甲骨文竞争的时候，他们可能只能做到甲骨文一部分，即使能够做到同样的功能，功能的深度和甲骨文还是有很大的差距，这是甲骨文在所有市场当中的个竞争优势。

　　讲到中国市场，目前客户体验类产品主要是跨国企业使用的比较多，包括甲骨文全球性的一些客户，他们在中国有经营也比较多的使用客户体验类的产品。随着时间的推移，特别是一些产品在云上面部署之后，会有更多中国的本地企业使用这些产品，只是时间的问题。除了海尔以外，甲骨文还有很多其他的客户名单，经过授权之后可以提供。

　　在甲骨文的发展战略当中，本地化是最重要的一个组成部分，甲骨文在本地化方面投入了大量的研发。一方面是甲骨文和各个国家最重要的社交媒体有广泛的合作，包括中国的微信。另外，甲骨文在设计基础设施的架构的时候，包括中间件，甲骨文会充分预留面对未来市场社交媒体的形式变化的灵活性和敏捷性。甲骨文相信社交媒体不会是一成不变，未来两年可能会发生很大的变化，甲骨文要为未来可能出现的变化预留出非常灵活和敏捷的空间。比如说前面提到过 API的接口等，甲骨文都会从基础平台的角度，使得系统能够很快的适应新出现的各种社交媒体。