【IT168评论】3月19日，全球领先的信息技术研究和咨询公司Gartner在北京举办了客户研讨会(Local Briefing) ，Gartner分析师们分享了消费类技术领域的最新研究成果。Gartner认为，智能手机不久后即可预测消费者的下一步行动、下一次采购或者据其所知来解读消费者行为。这一洞察能力会通过认知(cognizant computing)服务和技术所搜集到的个人信息，并加以分析而得以实现。

▲Gartner研究总监Sandy Shen(沈哲怡)演讲

　　Gartner研究总监Sandy Shen(沈哲怡)表示：认知服务在消费者领域未来5-10年的一个重要的趋势，同时也是今年Gartner非常重要的研究趋势，因此不仅是Gartner的消费团队，而是整个Gartner公司的研究重点。认知服务一方面和消费者服务相关，同时也涉及到了大数据、云服务以及物联网。

　　她还指出：“智能手机日趋智能化，至2017年，甚至将比人们更加聪明。但这并非出自其与生俱来的智能，而是因为云端以及云端上存储的个人资料，让手机具备解读信息的运算能力，因此看起来智能。举例来说，若遇到交通阻塞的情况，它会提早叫醒你以便赶上与老板的会议;但若是和同事开会，它就会发道歉的短信给对方。智能手机会通过日程安排、传感器、用户定位以及个人数据等搜集相关信息。”

　　沈哲怡指出：“手机将成为我们的私人助理，当然前提是用户愿意向它提供所需信息。”法规和隐私问题，以及用户对于分享这些信息意愿将因年龄和地理区域而存在很大差异。

　　什么是认知服务

　　认知服务将对市场带来两个层面的影响：其一为硬件厂商，其二则是服务与商业模式。认知服务包括两个层次的含义：第一个层次的含义是根据用户的使用习惯，包括此时此刻所处的场景，帮助用户做一个明智的决定。第二层含义是整个过程是自动的，不需要人工介入，而是借助大数据做人工智能的分析，做出和用户非常吻合的决策。目前做的比较不错的是Google Now，尽管目前在国内还没有应用，但是在国外是有一些成果的，根据用户的使用习惯推荐不同的解决方案。未来会把服务延伸到智能手表或者其他的穿戴设备中。主要的操作模式是结合周边的硬件设备，加上云端的软件分析，一起做出智能化的服务。

　　认知服务将会带来非常重要的竞争格局的变化，比如手机厂商目前的竞争对手可能还是来自同行业的手机厂商，但是到了2020年有可能会是银行、保险公司，甚至是汽车公司和零售商等等。认知服务带来的变化是打破了传统的行业和市场的界限，带来了竞争格局的变革。

　　借助认识服务，2020年的一天你是这样度过的

　　你早晨起来进行晨练，你的运动鞋会根据你的运动轨迹计算出这双鞋子是否到了使用寿命。比如某个运动品牌的厂商会对每个人的运动喜好非常了解，然后帮你选择一双适合的运动鞋。与此同时，这双鞋子还会和你的银行账户进行沟通，查看你当前信用卡的信用额度，然后根据你以往的消费经历判断你的消费能力是否承受得起这样的运动鞋。在综合确认之后会帮助用户决定是否下订单。

　　吃早餐的时候，这家运动品牌厂商会给你定制一份高能量、低热量的运动早餐食谱。将食谱中的食材列一个清单，然后将这个清单发送到你经常购物的超市或者卖场，让他们把食材送到家。同样，在下订单之前也会和你的银行信用确认，判断这样的服务是否适合你。

　　工作一天回到家之后，运动鞋订单和早餐订单的食材已经送到家了。晚上的晚餐你同样可以得到一个建议的食谱，确保色、香、味还能保证营养。这个食谱的供应商还会和你的厨房家电进行沟通，告诉这些家电主人在做晚餐之前需要做好准备工作，比如电饭煲、烤箱、微波炉等等。

　　吃完了晚餐，如果你想看一些电视节目或者看一些新闻，那么家庭影音系统会和互联网视频服务上联系，然后根据你以往看视频的进度或者下载到的视频推荐感兴趣的内容。

　　这样的场景中，用户没有主动介入到其中的每个环节，完全是服务系统在后台主动的完成这些决策过程，这就是认知服务的过程。

　　认识服务在车祸的现场的应用

　　现在的车祸现场处理方式还是比较传统，通过人为的操作来报警。但是，随着认知服务的进步，发生车祸第一时间，你的智能手机会根据速度和撞击力的改变探测出车祸的发生，然后和你身上的智能眼镜、智能手表等可穿戴设备连接，进而判断你的生命体征，比如是否受伤，是否严重等等。收到这些生命体征信息之后报警，并报告具体的地点和车祸的情况，是否有人受伤，是否需要派救护车救援。

　　和汽车的电子系统进行联络，判断受损情况，将这些情况反馈给保险公司，完成理赔过程。同时还会将汽车的受损情况发送给4S店，让他们提供规范的报价。还有可能和道路周边的视频监控系统联系，调出事故当时的监控录像，便于取证。自动和你的微信或者短信好友取得联系，发送车祸信息。

▲图片来源：Gartner

　　整个过程中，智能手机成为了一个核心的部分，几乎所有的指令都是由智能手机发出。现在的技术水平之下，其中的一些环节已经可以实现，比如智能手机和可穿戴设备联系，获得生命体征。智能手机和车载电子系统联系，获得车辆的信息。

　　Gartner研究总监Sandy Shen(沈哲怡)认为，认知服务的实现不在于技术有多高，设计有多难，核心的难点在于如何考虑用户的使用场景，并且设计业务的使用流程，包括和周边的厂商，服务部门形成一个协同的合作关系，提供一种无缝的用户体验。

　　认知服务经历的四个阶段

　　第一阶段：Sync Me(同步我)。是一个基本的用户信息的汇总过程。任何拥有用户数据的服务商比如在线视频、音乐、游戏、酒店等等，他们都属于第一阶段。

　　第二阶段：See Me(认识我)。是一个数据的手机阶段，包括用户的历史数据(购物、搜索等)，和此时此刻的场景数据(位置、时间、生命体征等)。

　　第三阶段：Know Me(了解我)。是一个数据分析的阶段。要建立用户消费倾向的模型和消费意向的模型(对接下来要做的行为进行预判)。

　　第四阶段：Be Me(成为我)。提供服务的阶段。

　　上述前两个阶段(“同步我”和“认识我”)目前已正在进行，而后两个阶段(“了解我”和“成为我”)尚待发展。

▲资料来源: Gartner (2013年11月)

　　随着生态体系中的主要厂商逐渐将消费者的焦点从硬件转移至其服务与品牌时，硬件厂商将持续面临硬件商品化的挑战。迈入认知服务时代之后，消费者争夺战将愈演愈烈，因为厂商会试图掌握云端内的消费者个人资料并籍此掌控与用户的关系。硬件厂商不太可能从中获取利益，但却会因为终端无法达成要求而受到责难。人们将怪罪终端设备不够好用，却不会怪罪真正出错的大脑——云端。

　　尽管Gartner认为，隐私对部分消费者而言会是个问题，但对于大多数人来说，如果他们没能就提供个人数据获得足够的回报时隐私才是个问题。消费者为图方便而倾向放弃许多权益。某些App的好处可能会激发一些以前意想不到的行为。

　　最后，Gartner研究总监Sandy Shen(沈哲怡)表示：“多年来，手机已成为我们信赖的伙伴，满足我们与他人沟通及自我表达的自然需求，最先是通过语音，再到互联网，近来则通过各类应用。智能手机，其硬件技术与操作系统，在不断的改变从PC到电视等其他终端设备。认知服务的时代让用户与终端能够更多的存取与分享越来越多的数据。未来五年，终端设备将运用我们的个人数据比如我们的喜好、我们的环境以及人际关系等，变得和我们的生活息息相关，并最终改善我们的生活。”