【IT168 资讯】“我们曾经与客户签订了一个位于杭州的机房监控项目，约定从当年8月起提供服务。不过，6月份客户提出了监控需求。当时我跟同事一合计，给客户草拟了一份书面协议后，就快速调动资源，当地的招聘团队立刻开始招人，也从别的项目里抽调精兵强将，来临时充当过渡期的生力军。到杭州第二天开始，我们就进驻现场，机房建设、布线、服务器调试、系统升级，热火朝天地干了起来。”侃侃而谈的是金道互联网行业客户服务经理老任。

　　金道是中国本土第一的独立IT运维服务提供商，常年服务于上百家世界500强外企和国内大型企业。自95年成立至今，金道实现了连续18年的持续增长。“这得益于金道的专业性和自身定位——始终将自己看做客户的合作伙伴，而非单纯的服务商。我们通过用服务支持客户的成长与发展，来获得自身的成功，这是真正意义上的双赢。”金道高级副总裁王勇说。

　　金道与客户之间的伙伴情义不是一纸合同所能替代的。说白了就是换位思考，为客户解决实际问题才是最重要的。在某些特殊时期客户提出新需求，可能超出合同范畴。金道会在框架协议的前提下，优先去满足客户的需求，保证客户IT支持和业务不受影响，商务流程可以延后。

　　老任说，作为一名服务经理，他深知无合同实施的风险，公司也在通过各种制度去规范。但另一方面，客户总会出现这样或那样的紧急需求，优秀的服务项目经理，能够清楚地判断哪些是客户真正紧急，而且亟需帮助的地方，这个时候伸出援手，不失为一种雪中送炭。

　　会不会有风险?也许会，但金道选择首先信任客户，相信自己项目经理们的眼光和判断。也正因为如此，金道才能多年来持续获得客户的青睐，并建立起相互间牢固的信任。

　　制度是冰冷的，但服务应该是火热的。在制度之上，我们看到人性光辉的闪烁——关注客户需求、提供超出常规的服务。这是金道的一种选择，也是一种态度，是一种以客户需求为导向、以提供超出期待的服务为目标的价值取向。老任这样的服务经理们，就在用他们的实际行动，践行这种“超常规服务”。