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金道印象:IT服务布道者

2013-12-17 19:34    it168网站原创  作者: 厂商投稿 编辑: 申安安

  【IT168资讯】对普通民众来说,金道公司或许是陌生的;但在国内大型企业和外企CIO的圈子里,这却是一个颇有分量的名字——常被拿来和IBM、HP、Lenovo这样一些响当当的名字放在一起比较。“说到联想会想起国产电脑,说到IBM会想起商务范儿,说到Dell会想起快速和低价,说到金道会想起运维。”一位在企业中担任CIO长达十年之久的资深IT人曾这样表述。IDC的报告显示,金道已经成为中国本土第一的独立IT运维服务提供商——“独立”这个词尤有分量:要知道国内IT桌面运维十强企业中,毫无厂商背景的仅有金道一家。

  聚焦IT服务

  IT桌面运维服务,对很多人来说,只是一个朴实到有些拗口的名词。即使在IT行当里,它也远不如ERP、BPO、虚拟化、云计算等热词显得冷艳高贵。而就是这样一个平凡到显出朴拙的词,成为了金道18年来专注的方向。

  1995年,北京中关村和上海黄浦江畔,8个意气风发的大学同学分别开始了创业之路。“那时候硬件利润比较可观,我们首先选择了面向外企做硬件采购。”96年便加入金道,如今担任金道公司CFO的吴天宇说道。在提供硬件的同时,金道也为外企客户提供设备安装、调试等一系列服务。

  不过随后硬件厂商开始发力直购直销,“卖硬件已很难产生自身的价值,无从谈及核心竞争力,而服务能够形成企业自身的核心价值,为企业带来增值。”吴天宇深有感触地回忆当初的抉择。当时,IT服务外包还是一个超前的概念,大多数企业甚至都没听说过。金道经过对自身的重新审视,重新定位,在这转型的拐点上,义无反顾地选择了下注未来。

  外企客户在国内分支多,分布广,要为其中国区的机构统一提供服务,需要IT服务商具备全国覆盖能力。2000年,两家分别位于北京和上海,有着共同理念和一致客户群的公司实现合并,沿用“金道”的公司名称,顺利实现平滑过渡。自此,金道在IT服务领域尽情驰骋,挥斥方遒,这一坚持就是18年。

  18年足以改变很多事情。许多金道服务过的客户,曾经睥睨天下风光无限,却在新浪潮的冲击中风雨飘摇,甚至轰然倒下。18年里金道的竞争对手换了一批又一批,有的早已境遇全非,甚或寻不见踪影。在风起云涌、新老更替的IT行业中生存并发展起来,金道依仗的绝不只是好运气这么简单。它的执着、专注和坚持,面对诱惑的定力,成就了今日的金道。无需一飞冲天的境遇,金道这一路走来,每一步都那么稳健,那么踏实。

  有人说,IT运维就是枯燥的小修小补,既要承担压力又要忍受寂寞,是苦行憎一样的工作。但金道高级副总裁王勇不这么看:“这种观点早就过时了,真正专业的IT运维服务是复杂精密的系统工程,需要的绝不只是单调地重复,而是对客户需求的准确洞察、工具的合理运用以及流程的最优实践。”

  在金道服务了16年,曾任运维服务实施负责人的他,对于服务实施有着深刻的见解:“如果金道只能做客户所要求的,那么很快就会被竞争者替代掉;所以我们不敢停下,不断研究,磨练队伍,让金道对运维服务的理解高于客户的认知,实施超越客户的期待。只有这样我们的服务才能真正改善客户的核心业务,让客户感受到金道的价值。”

  正是凭借这样一股韧性,金道始终坚持服务的方向,持续深耕从未动摇。这种韧性和坚守也赢得了业内和客户的一致认可。如今,金道已经成为IT服务领域的一块响亮的招牌,常常被客户拿来与HP、联想相提并论,它的名字也已经紧密地与运维、服务联系在一起。当年那个没有厂商背景,完全以素人身份闯世界的金道,已经连续多年在国内桌面运维市场占有率位列三甲,服务网络覆盖全国200多座城市,900名专业工程师正在为近百家世界500强级别的国内外企业提供专业的IT服务。

  与客户共同成长

  从98年金道为国际某知名银行——C银行提供4名现场支持工程师开始,这种合作至今已经保持了15年。这期间,C银行在中国的员工由数百人增加到8000人,金道的支持工程师也从最初的4人扩充到50余人。“C银行的案例可以说是金道与客户相处之道的一个缩影。金道15年的持续增长得益于专业性和自身定位——始终将自己看做客户的合作伙伴,而非单纯的服务商。我们通过用服务支持客户的成长与发展,来获得自身的成功,这是真正意义上的双赢。”这样的态度王勇不止一次地表达过。

  合作伙伴不仅分享成功的果实,还意味着在困难面前不离不弃。这一点上,C银行项目资深服务经理Tony颇有感慨。08年金融危机猝不及防呼啸而至之时,C银行等众多金融企业首当其冲,损失惨重,一度面临项目延期、停滞甚至违约的风险。“当时我们体及客户面临的困境,与客户进行了大量沟通,给出应对计划,帮助客户达成目标共渡难关。同时,尽量使金道的损失降至最低。同呼吸共命运,这种坦诚以待的态度使客户与金道的合作一直延续到今天。”

  Tony负责C银行项目已经接近10年,在他的眼中,这种伙伴情义不是一纸合同所能替代的。“说白了就是换位思考,为客户解决实际问题最重要。在某些特殊时期客户提出新需求,可能超出合同范畴。我们会在框架协议的前提下,优先去满足客户的需求,保证客户IT支持和业务不受影响,商务流程可以延后。”

  这样的事例还可以举出很多。“以某个互联网项目为例,我们曾经与客户签订了一个位于杭州的机房监控项目,约定从当年8月起提供服务。不过,6月份客户提出了监控需求,在与客户达成书面协议的基础上,我们快速调动资源,投入人力帮助客户进行机房建设、布线、服务器调试等一系列工作,在合同约定的两个月前我们就热火朝天地干了起来。”互联网行业资深服务经理Jason笑着说道,“表面上看我们吃了点亏,但解决了客户的问题,而与客户的信任关系就是这样逐步建立起来的。”

  不弃伙伴情义,更要教学相长。做客户忠实的、真正的合作伙伴,这句具有鼓动力的话语,带来的考验、挑战以及需要付出的智慧和坚持不容忽视。

  在公司初创期,金道从外企客户那里首次感受到了真正严苛的信息安全标准,领略到全球化企业对规则和制度流程的慎重态度,令年轻的金道震撼不已。同时深知,必须迅速提升自己的能力,才能长期为客户服务。于是,金道成为国内最早一批全面学习并接受ITIL指导的服务企业,95%以上的项目经理拥有PMP资质,去年更是通过了ISO20000和27001认证。

  不满足于闭门造车,长期与知名外企打交道的金道,也少不了“偷师学艺”。“每当客户更换系统或流程,金道的工程师都能够快速适应,紧跟客户的节奏。同时从中还可以总结出对金道业务和管理的启发。每当客户有好的流程或理念,金道也能够很快地在团队中应用推广。”Tony说道。通过不断修炼,金道对于用户故障的响应速度和反馈效率明显提高,这也带来了更加良好的用户体验。“回过头来看,良好的管理方式、执行力、对于目标的定义、流程的规范性,客户带给我们许多启发。”

  “我们始终抱着一颗诚心与客户合作,当客户提出需要提升专业度时,金道会组织相关的培训,并获取专业资质。当客户认为我们的工程师需要具备更高的外语水平时,我们会付出精力提升员工的外语水平。”吴天宇向前倾倾身子,很认真地说道。自从他负责金道培训部门以来,每年的培训费用都有大幅增长,在他看来,这是保持金道竞争优势的“必要开支”——随之而来的是客户与员工满意度的双提升。

  经过不断地学习与实践,在人员管理、培训、流程规范、质量监控,金道都形成了一套独有的科学体系,在大多数项目竞标中,技术优势始终是金道方案的亮点之一。王勇总结说,“纵观金道多年的管理实践,我们理解客户或多或少都会有管理上的需求,而管理外包正是金道所专长和投注诸多心血的服务模式。”

  作为回报,金道也会将吸收到的知识、经验和先进的管理思想应用到国内大型企业。不仅为客户提供以ITIL理念为指导的管理服务,甚至还帮助企业搭建流程、规范、制度乃至IT团队的组织架构。从2010年至今,越来越多国内行业龙头企业选择了金道作为服务商。有CIO强调,“金道所提供的服务,技术和能力完全能够与HP、IBM这些知名的IT服务商比肩,而且具备价格优势,综合性价比突出。”

  亲情文化

  每年年会上,颁发长期服务奖是调动年会气氛的一大环节,因为常常出现偌大的舞台无立锥之地的景象。长期服务奖设5年、10年、15年三个奖项,员工不分岗位,不论职位,服务时间是唯一条件。在金道可以看到很多为公司服务了10年甚至更久的员工,而金道本身不过才18年的历史。人员的高流失率是服务外包的一大痛点,但是金道的中层和高管团队一直保持着超低的流失率,总监和以上级别人员平均服务司龄达10年以上。

  从长期服务的员工身上很容易总结出一些相同特质:责任心、韧性和高忠诚度。这些特质构成了金道企业文化的一部分,它不是靠大张旗鼓地宣传得来,而是全体金道人潜移默化中形成的一种理念和做事态度。金道信奉忠诚度、态度和责任心是比专业性更重要的品质。考察员工不会仅就一次或一年的业绩表现给予评价,更关注长期过程中的态度、责任心和执行力。吴天宇说:“金道也先后引进过职业经理人,他们曾带给我们先进的理念和管理经验,但最终是留不下的。只有做人的信念与公司文化一致的人才能留下。”

  C银行项目先后培养出了5代服务经理,且都未流失。如今他们要么任职于高管层,要么服务于金道的其他项目,为服务质量和客户体验把关。每一任服务经理在培养下属时都看重正向的思维习惯、业绩表现、责任心和执行力。这样的价值观和衡量标准在一代代传递,一个个项目团队中实践着。

  观察老一代金道人和新一代服务经理,金道的企业文化更像一种亲情文化,老一代金道人带给员工的不是管理者的姿态,而是兄长般的关怀。在每个项目团队,服务经理都是团队的核心,他们亲和、细腻、设身处地为成员着想。

  某商用地产项目服务经理Jean说:“每名新入职的员工,我首先会去了解他的兴趣点和职业发展期望,根据自身期望安排他的岗位。对待老员工尤其如此,我时常去了解老员工自身的发展期待,一旦公司有相关的空余岗位,我都尽力争取协调,帮助他达成对职业发展的期望。”“员工都在为项目和公司贡献,我们要真正地去关心项目上的每一个人,设身处地为他考虑。”

  金道主张人性化的工作氛围,爱护员工,给予每位员工最大的成长空间和机会。吴天宇指出,金道也遭遇过服务经理被客户投诉、甚至被退回的问题,“这时候我们会去考量究竟是服务经理的能力问题还是不合适,更多时候我们发现是不合适造成的”。在满足客户需求更换服务经理的同时,金道会再次给予员工机会。

  IT行业风云变幻,在民营企业十年生存率仅有10%的市场环境下,金道坚持稳步发展,一步一个脚印成就了今天的成绩,屡屡在IT桌面运维服务市场上,与国际IT服务商一较高下。

标签: IT服务
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