【IT168资讯】7月初，Gartner发布报告指出，2013年全球IT外包市场可能达到2880亿美元，与往年相比仍然呈增长趋势。在经济不太好的今天，尽管业界在担忧IT外包的前景，不过有一个共识已经形成，企业信息化发展到一定程度后，将对于企业来说相对可控的环节外包给专业的服务商是提高效率、降低成本，社会化分工协作的必然举措。

　　外包服务质量关系到企业IT的日常运作，业务系统的正常运转，如何选择服务商也时常困扰着无数CIO。服务商品质的霄壤之别也会造成外包风险。寻找能够满足企业要求的产品和服务能力，具备流程、实施和管理的标准化操作的服务商，企业自然也能够做到外包的可评估和高效。如果没有一个清晰的标准，或者对标准重视不足，那么实施过程就会常常发生偏差，实施结果自然也会让终端用户感觉差强人意。

　　金道作为一家十几年浸淫在IT服务领域的一家本土服务商，无论IT大环境如何风云变幻始终坚守IT服务。十几年的耕耘和积淀使金道更加专业，具备严格的流程、执行力和评估体系标准，保证为客户提供期望的工作成果。金道的每支项目团队在人员管理、团队架构搭建、流程、规范等方面都在朝着ITIL非常好的管理服务实践迈进。团队成员必须遵循可重复操作的流程，遵守正确的规范，否则会带来流程的偏差。流程的偏差就可能带来较低的质量、重复的工作、额外的成本，以及随之而来的客户满意度的下降。

　　对于服务质量的把控，标准化操作，金道可以说是层层设立关卡。在每支项目团队的组织架构中，主管和服务经理负责工程师服务质量的监控、督导、培训。每一名新员工入职都会有主管负责对其进行培训。在培训之前，首先对新工程师的能力进行摸底测试，然后针对摸底情况展开培训。培训内容包括客户现场的制度规范、问题处理流程、职责和专业技能等方方面面。为确保培训落到实处，使每位工程师掌握培训技能，在培训之后trainer会对参加培训的新员工进行笔试考核。负责的主管也会对新员工进行客户服务技巧的培训，提高与客户的沟通能力，以及处理问题的方式方法。

　　QA部门会对每个项目服务过程的规范性进行监控。针对每个项目，金道内部的服务管理中心会事无巨细地进行检查：流程是否执行到位?如未有效执行，需要改进人的因素还是流程本身?改进措施是否有效?力度是否足够?团队的培训和管理是否保质保量?不仅对项目服务质量进行监控，服务管理中心也会给出解决方案，并建立专门的文档系统用于管理和分享，使服务标准化深入到每个项目。

　　基于标准流程的建立、推广和监督，配合人员管理和工具应用以实现良好的客户体验、合格的SLA达标率及高服务效率，这是金道IT服务对于客户的价值所在。