【IT168 资讯】跨国企业在全球各地建立不同职能的分支机构，旨在发挥比较成本优势，以最经济、最有效率的方式整合各生产要素。IT运维通常采取全球一元化的IT运维体系，来支持全球化运营的需要。每家企业IT运维的策略和管理模式与企业自身的规模、发展历史、系统使用状况、IT发展程度等因素都密切相关。

　　在IT外包如此成熟的今天，跨国企业IT外包尽管已经非常成熟，有对IT外包商完整的服务质量考核体系，比如依据服务的范围、质量和层次等设定相应的KPI指标。但是，运维以及IT服务商提供的服务应该如何持续改善呢?对此，常年服务于近百家世界500强企业的本土IT运维服务商——金道公司高级副总裁王勇认为，实现服务管理的闭环非常重要。对于服务结果的衡量和考核，不但有利于现有服务的巩固和提高，在业务变化时，还可以更有效地使整个服务体系，包括服务商，共同保障业务目标的达成。

　　有企业CIO深有感触地指出，当前KPI如何定义、执行和跟进，实现可视化，是IT运维管理中的一大难点。“虽然很多企业有不少KPI指标，但其实KPI是很难定义的。究竟故障率要控制在什么样的百分比范围内?而且，何种情况或问题算作故障?是否被企业、厂商、用户几方同时认可?”王勇强调，毋庸讳言，这些是很多企业目前所面临的难题，最终目标分解下去以后就走了样，其中有目标分解的问题，也有如何衡量的问题。因此，如何在整个服务体系中达成共识，如何把双方的利益结合的更加紧密，是未来IT服务管理者应该探索的方向和重点。

　　金道对于服务质量的承诺，都是通过参与实际运维管理来实现的。金道为一半以上的客户提供的都是管理外包服务，为此投入很多精力。通过管理服务中心、工具支持和管理模式的变化实现管理服务的落地。各个项目服务经理、主管的服务管理能力直接与考核挂钩，通过人员的管理和对流程监控保证服务质量。

　　KPI确定和执行后的整改措施也是运维管理中的另一大困惑。王勇表示，相对KPI的制定，整改措施的关键在于可操作的计划和执行能力。重点在于改进计划的可操作性，需要服务管理者以及更高层级人员的支持。服务商持续整改，企业把握外包过程中的主动权，合作中相互理解和信任，从而实现企业和服务商的双赢。

　　金道公司战略客户BU总经理万东对此也强调，随着企业业务的不断变化，IT必须能够支持企业的这种变化发展。同时，IT本身需要不断优化服务质量和效率。金道公司就是在多年的客户服务中不断地总结、优化，帮助客户提高服务质量，提升服务效率，最终在外包行业形成质量和效率并举的金道特色的。