【IT168 评论】Susan是亚洲某独资公司上海咨讯科技部总监，这家独资公司目前已有16年的历史。公司的IT运维分为数据中心、Technical Service和应用运维三部分。其中，数据中心包括服务器运维和数据库维护。Technical Service包括网络运维、工地、销售、项目等办公室的设备安装、服务台支持。应用层面则承担了大部分IT开发，这家独资企业IT系统全部都由自己的IT团队开发，上海的开发团队面向全国以及香港等其他亚洲地区。

　　外包为广泛的业务覆盖提供支持

　　这家公司主要以工程项目为主，每个项目相当于一家独立的公司，Susan所在的上海IT部门需要同时服务于十几家分公司。“通常每个人需要支持10-20家分公司。”Susan说道。这家独资公司仅在上海就有三十几家办公室，庞大的业务规模曾使IT运维工作捉襟见肘，运维人员疲于奔命，因此IT选择将Helpdesk外包。

　　这是一家以严格的成本控制著称的企业，每年7-9月份会形成未来五年的公司预算规划，IT预算和运维费用也在其中体现。“我们的规划会细致到每一分钱，如果有特殊的项目就需要特殊申请。”

　　公司对外包服务商每年有系统的KPI考核，每个季度会对Helpdesk外包进行评估。由于办公地址众多且分散，很难做到每个办公地址都有IT支持人员现场派驻，因此IT会提供统一热线电话给所有办公室。在每个季度对外包服务商进行考核时。“我们每半年或一年会对外包商做一次评估，及时性、响应时间等各项服务水平指标要与签订的合同匹配。如果服务水平在时间上超出20%的比例，那么第二年我们对外包商会拒签。”Susan指出。

　　跨部门培训提升用户体验

　　IT部门每推出一个新应用或用户界面，都会做用户接受程度的测试。在测试中，会咨询用户对于新应用是否是他们所期待和设想的，以此来调研用户的建议和反馈。为了防止业务部门给出的建议和需求天马行空，Susan他们会给出一些选择范围，“我们会从希望的测试点请最终用户告知，比如速度如何，点击后反馈的时间如何等等。”

　　『金道公司高级副总裁王勇感悟：管理而不是限制用户的需求，对于提升用户体验以及提高IT的效率是非常明智和有效的。』

　　这家亚洲行业巨头在上海有上千人，为提升用户的使用感受和服务体验，IT部门会经常给业务部门做培训。通常培训的对象会选择部门的秘书或助理。对于管理层会发一些小贴士和服务卡片，而且对VIP用户的支持全部由企业自己的IT人员来服务。『金道公司高级副总裁王勇感悟：抓住关键点，经常能够得到事半功倍的效果。』

　　IT部门还会经常联合HR、法务等部门一起做跨部门的沟通，面对的对象是各部门的管理层，让他们理解企业的IT策略。“这种Cross Training效果非常好，当他们听到IT可以提供哪些服务时是很惊奇的。”Susan说道。“我们用通俗的语言让业务部门明白IT不是在管理或者限制业务部门，而是在提供服务。”

　　以机房的监控为例，现在IT部门不需要派机房人员24小时现场值班监控。“现在现场每漏一滴水，系统就会报警，我的手机就会响，到达现场通过摄像头查看就可以获知究竟是哪里出现问题。”『金道公司高级副总裁王勇感悟：运维也需要技术革命，机房能够做到，其实耗时耗力的桌面运维也一样能够。』

　　技术管理要动态匹配运营需求

　　对Susan来说运维最大的挑战是如何用既定的IT预算去满足企业日益复杂和多样的业务需求和运维要求。“我们的带宽连出去大约有50根线路，每根上跑的全部都要平衡在80%左右，这需要不断摸索，不断做评测，要用数据来说话。”

　　“怎么能够做到投入的资金恰好符合公司的需求，匹配用户满意度，这是很困难的。而且，它是动态变化的。技术管理要慢慢去符合公司运作的要求。”Susan最后说道。

金道《CIO EXPRESS》专稿