【IT168 评论】近期，金道某汽车配件项目技术支持工程师严磊主动为客户一家新工厂的设备号码进行编码，这种自觉主动的服务意识和行为得到了客户方面IT负责人的的高度认可，并给出书面表扬。这位工程师还被评价道：处理问题思路清晰，回复邮件表述和格式清楚。

　　这样的赞誉在金道每年为上百家客户提供服务支持的过程中并不鲜见。作为一家没有任何厂商背景的服务商，金道自成立18年来始终保持着增长。在专业性上，金道不仅深入理解ITIL等服务流程和理念，重视扎实落地的方法论。更重要的是，金道在团队的构建和管理上花费了诸多心血。每支项目团队都有完善的培训、管理和考核体系。

　　一则小故事背后体现的是这支项目团队扎实系统的培训和管理体系。该汽车配件项目团队成立至今不足一年的时间，团队成员已经翻了一番。而且，在刚刚过去的6月客户体验值高达98%。这些离不开这支项目团队严格的考核和培训机制。它有系统的新员工入职培训和考核体系，形成了内部周会和周报制度，在制定流程规范时，邀请客户一起参与，重视客户净推荐值对日常工作的指导。从7月份开始，项目上开始推出PE绩效考核奖励。

　　每一名新员工入职都会有主管负责对其进行培训。在培训之前，首先对新工程师的能力进行摸底测试，然后针对摸底情况展开培训。培训内容包括客户现场的制度规范、问题处理流程、职责和专业技能等方方面面。为确保培训落到实处，使每位工程师掌握培训技能，在培训之后trainer会对参加培训的新员工进行笔试考核。负责的主管也会对新员工进行客户服务技巧的培训，提高与客户的沟通能力，以及处理问题的方式方法。

　　不仅如此，在现场实践中负责的主管也会进行现场指导，增强新员工技能的熟练度和问题处理能力。如果是驻客户分公司现场的人员，前述的培训都会通过电话方式进行。

　　想客户之所想，追求良好的用户体验和满意度一直是金道不断前进的推动力。从长期来看，金道希望的是和客户一起从这种合作伙伴的关系中受益。正如金道公司高级副总裁王勇所指出的，金道通过服务支持客户的成长来获得成功，也与客户共度难关，这是金道生存发展并区别于竞争对手的重点。