【IT168评论】“我电脑上不去网了，页面总是弹出框让我输入用户名和密码，邮箱也是。我着急收邮件，你们能不能尽快帮我看看?”小文是金道一个商用地产项目的服务台人员，上班刚刚坐定就接到了用户打过来的电话。她赶紧远程过去查看是否是用户的帐号被锁了。果不其然，由于检测到用户的网络不够稳定，为了保证安全，用户的帐号被自动锁上了。小文赶紧帮助用户解锁，用户重新登录便进入了邮箱，这样一个ticket解决完毕。

　　十几分钟以后，服务台的电话又响起来，“我的office文档编辑出了问题，我打开了多个表格，现在想关闭，但是找不到窗口上的最小化和关闭按钮。”小文赶紧远程到用户的电脑桌面，约莫15分钟后还是没能解决问题，为了尽量减少对用户工作时间的耽搁，小文将工单转给了金道在客户现场的二线支持工程师。几分钟后现场工程师即处理完闭这个ticket，小文赶紧登录后台查看了一下处理方式，“这样下次再遇到类似的问题，我们就可以直接电话解决了。”

　　这是金道客户服务台很普通的工作场景。服务台在服务支持中扮演着重要角色，可以说是系统应用部门和服务流程的“前台”，同时对于用户而言，起着“应答机”和“路由器”的功能。服务台在IT服务管理流程的“闭环”管理中，既是起点，又是终点。流程的最终输出再次以反馈的形式返回到服务台，完成一个事件“受理——调度——维护——跟踪——反馈——结束”的闭环。

　　作为一家有17年百余家世界500强外企IT外包服务实践的服务商，金道可以为企业IT提供服务台的全套基础设施，如服务台坐席的标准办公环境、语音和数据线路及安保系统。而且研发了E-service Desk服务台管理系统，以及Dashboard报表管理工具，能够帮助客户实现服务自动化、可视化和可管理化。

　　不仅如此，金道向来注重团队建设和培养，完善的培训和管理团队能够保证坐席人员的士气和工作技能的提升。服务台的关键是提高首次解决率，金道的服务台能够在线解决80%以上的故障和服务请求，不到20%的事件转给二线驻场支持团队，如果遇到疑难问题金道还有三线的专家组。

　　金道高级副总裁王勇指出，用户在实际工作中遇到的问题只是一个现象，不见得清楚具体应该找谁处理，问题处理速度如果用户不满意就可能带来满意度不高的尴尬。有了服务台作为缓冲器就可以迅速定位问题所在，提高问题处理的速度，IT用户的满意度就能够不断提升。

　　除了为用户提供接口，让用户方便地获得IT支持以外，服务台通过完整的流程和相关执行，将用户需求和IT支持按照ITIL的思想统一规范之后，能够帮助企业提升运维的效率，降低成本。服务支持处理问题的经验导入知识库共享，通过知识库能够快速准确地定位需要解决的问题。

　　通过对运维数据的统计和分析，可以找出IT系统需要改善和优化的地方，从而在变成系统问题之前及早排除。通过优化和改善也能够持续减少IT运营成本，提升企业的业务运营效率。

　　金道服务台拥有可选择的安全级别，最高标准符合最严苛的客户国际化安全标准。金道服务管理流程具备良好的弹性和容错性，是经过实践证明的符合国际企业标准的服务台管理流程。金道服务台有多年运营和积累的优势，在解决问题和持续跟踪方面专业高效，能够明显地为用户提升效率和满意度。