“网购愉快，维权不易”，不少网购发烧友都对此深有体会。“3.15消费者权益日”即将到来，中国首个“电子商务交易纠纷处理服务试点”项目11日在南京启动。南京，是国家发改委选择的第一个“网购纠纷处理”的试点城市。

　　目前，这块儿“试验田”由南京市工商行政管理局和苏宁云商具体承接“耕耘”，如果新模式成功，将会在全国范围内推广“播种”。

　　网络购物 如何监管是难题

　　中国网购市场的力量不可小觑。2012年11月11日，淘宝一天的交易额就达到了191亿元，但随着交易量的增加，交易纠纷也在迅速增长。3月1日，中国某化妆品新秀网站3周年庆典，“大促”后其公布称交易额达到了5亿元人民币、共有200万笔订单，但时至今日，该网站CEO的微博仍然充斥着“货怎么还没寄出”的留言。

　　“网购从下单到售后服务，都会存在纠纷，”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳说：“根据中国电子商务投诉与维权服务平台接到的用户反馈，网购维权在售前主要体现在‘发货速度和效率’，售后维权主要涉及‘质量问题和退换货品’。”

　　南京诺法律师事务所的律师张世亮表示：“我国目前还没有专门针对网络销售和网络维权的法律法规，如果出现纠纷，现在该领域依据的法律还是《消费者权益保护法》和《产品质量法》。”

　　姚建芳认为，当前网购维权不易，除了因为法律法规不健全，用户取证也存在着不少困难。南京市工商局副局长刘森也表示，“跨地域、取证难”正是网络维权难的症结所在。

　　维权平台政企协作 公正透明是关键

　　从进货、仓储、销售到售后服务全程监控和随时查询跟踪、并留下实时证据——这是南京“网购纠纷处理试点”的基本功能流程。除了苏宁易购，南京行政区划范围内的40多个电子交易平台的投诉都会在该平台上记录和处理，同时，南京市工商局也能对信息进行实时电子监管。

　　“在当前法规不健全的情况下，这样‘政企’协作的模式算是一种积极尝试”，但张世亮同时也提出了自己的顾虑：“苏宁旗下的苏宁易购也是电商企业，如果平台上出现自身企业的投诉问题，是不是也能做到公平公正处理?另外，这个平台的规则还需要不断细化，并加以公开化。”

　　对此，苏宁易购市场管理中心品牌部副经理陈功京回应称，平台建成后，消费者、企业和工商部门三方都能看到维权的整个流程。

　　“企业要以中立的姿态去做件事，要把维权机制透明化。如果将来暴露出有失公平，不仅平台很难运转下去，也会对企业形象造成损伤”，姚建芳说。

　　长三角尝试多样化“网络维权”

　　江苏的苏宁易购、浙江的淘宝、上海的壹号店，不少大牌电商都云聚在长三角地区，同时也推进了长三角地区“网络维权”的多样化尝试。除了在南京建立全国优异个“网络维权试验田”，长三角地区也于去年“试水”了网络“抱团维权”。

　　2012年底，苏、浙、沪三地工商部门建立了网络商品交易及有关服务行为监管协作机制。该机制规定，三地工商中有任何一方在查办网络违法案件过程中，因网络经营主体跨地域经营等情况需要对方协助时，另一方都将积极协助。

　　“不管是‘抱团维权’，还是‘建立纠纷解决平台’，其实都是想解决网购纠纷中‘跨地域、取证难’的问题”，姚建芳说。