日前，业内第一个基于公众感受管理的公共危机解决方案——360度公共危机解决方案正式发布。据该方案的发布机构360公共危机研究院称：传统危机管理中，更为注重危机源头的内部问题管理，和危机扩散环节的媒介管理，而在作为危机本身的公众感受方面的管理却很薄弱甚至忽略，导致大多数危机的处理最终失控，对组织的业务和品牌造成重创。360度公共危机解决方案的发布，将弥补这一核心环节的缺失。

　　360公共危机研究院首席顾问李华先生认为：公共危机的本质，也就是真正对组织的业务和品牌造成伤害的，是被问题所激发的公众感受，而不是问题本身、更不是媒体对问题的传播和扩散。“问题本身和公众对问题的感受，两者之间有着根本的不同。公众对一个问题的感受，不仅要看问题本身是什么，更要看是谁的问题，以及问题是否在我的可承受范围之内。另外，还会受预期、透明度和社会敏感度等外部环境因素的影响。对问题本身，公众的感受和组织内部的感受，也有着天壤之别”。

　　据介绍，360度公共危机解决方案从四个方面来分析和管理公众对危机的感受，以实现针对公众感受的“360度全方位贴身防护”。首先是公众对问题本身的感受，包括问题的影响有多大、被影响的可能性有多大。其次是公众对导致问题的人或者组织的感受，包括接受度和认知度。再次是公众对自身的问题承受能力的感受，包括对问题的识别能力和处理能力。最后是其他因素对公众感受的影响，诸如预期、透明度和社会敏感度等等。

　　在此基础上，360度公共危机解决方案共设定了将近二十个的具体指标，据此来对危机作出全面的诊断、并提出针对性的解决方法，形成系统性的危机解决方案。

　　在危机处理的实施环节，360度公共危机解决方案强调采取保守疗法，以追求最不坏、而不是最优结果为准则，遵循“危机逐层锁定和损失逐层递减”的处理路径。首先是在品牌层面，确保公众不会对组织和品牌产生顾虑，保护好组织的声誉;其次是在业务层面，确保公众对组织的健康业务不产生顾虑，防止危机扩散伤及无辜;然后是在问题层面，让公众对问题本身有一个相对客观的认识，防止危机恶化升级;最终在执行层面，根据公众的接受程度，找到公众认可的问题解决方案。

　　李华认为：问题、媒介和公众之间的关系，就是火种、风和柴之间的关系。一个小小的火种，也可能引发一场巨大的火灾。而救火和防火的关键，是对柴的保护。只有从公众感受入手，才能真正化解危机对业务和品牌的伤害。

　　360公共危机研究院通过对大量实际案例的研究发现，绝大多数成功的危机公关案例，都是源自成功的解决公众感受管理。比如在著名的强生泰诺胶囊被投毒的危机公关案例当中，有顾客因服用了被人下毒的泰诺胶囊而丧命，结果引发了公众恐慌。尽管胶囊本身并没有问题，但是公众的担心却非常严重，因为任何一粒泰诺胶囊都可能含有致命的毒药，但公众却没有能力去加以辨别。最后，强生的措施是召回所有产品、并为新产品换上防投毒的新包装。

　　据李华介绍，泰诺胶囊的新包装实际上并不能真正阻止别人投毒。但是只要有人试图往胶囊中添加其他物质，强生精心设计的多层保护性包装就必然会被破坏，顾客很容易就能辨别出胶囊是否被人动了手脚。一来所有可能被下毒的产品都被召回了，二来新产品的包装能让公众很容易的分辨出是不是可能被下了毒，于是公众的担心很快就被打消了。

　　所以，只要从公众感受出发，真正找到了公众担心的原因，往往通过一些常规的、甚至非常简单的措施，就能轻松化解危机。而不是非要花几百万、上千万的封口费去试图搞定媒体。

　　但是，这也对已经习惯于只同媒体打交道的公共关系部门提出了更高的要求。李华认为：在危机管理中，组织的公共关系部门必须要有着眼于公众层面的大局观，发挥更加重要的战略性作用，统筹、协调企业内部的资源和行动来化解公众的担忧;而不是仅仅盯着媒体、沦为舆情监测和控制的战术性角色，放任企业的业务和品牌在危机中溃败。

　　据介绍，360公共危机研究院是中国知名家专注于公共危机管理的咨询、培训和研究的专业机构，也是业内第一家提出以“公众感受”为核心和出发点的危机管理模式的顾问机构。其母公司天合元泰为国内著名投资公司，投资领域覆盖咨询、能源、建筑、制造和医药等行业，管理资产近30亿，各类慈善公益事业捐款累计近千万元。

　　360公共危机研究院首席顾问李华先生，是360度公共危机解决方案的主要开发者，也是危机创伤理论、公众感知透镜理论的创立者。李华先生在业界率先倡导在危机管理的研究和实践中，全面引入社会心理学的基本理论常识和分析方法，系统地提出了公共危机管理必须考虑基本归因错误、角色偏差和感知透镜等因素的影响。李华先生现为贝特瑞新能源、百杰瑞新材料、毅铭兴源等多家公司长期危机管理顾问。