【IT168资讯】随着企业利润来源对IT系统建设和管理的依赖程度越来越大，IT运维管理在现代企业发展过程中正在担负着重要角色。通过引入专业服务供应商，进行专业化的管理方法快速提高企业IT运维水平成为企业的必然需求，许多企业已经开始采取行动。

　　据IDC调研显示，企业中有近50%的需求者会选择国内大型IT服务商来为他们提供IT管理服务。从这个角度看，拥有多年世界500强外企IT运维服务经验及良好口碑的金道公司无疑具有得天独厚的优势，再加上金道一直以来所倡导的合作伙伴式“管理服务外包”模式，因其服务结果远超业内常见的“人员外包”而深受各类大型企业信赖。

　　IT运维服务管理在国际上有ITIL等成熟方法论指导，很多国际服务商也角逐于此领域，但实际的服务质量却并非完全尽如人意。区别于一般国际IT服务商，作为在本土市场中成长起来的优秀IT运维服务商，金道不仅深刻理解本土环境，并且其管理服务外包模式还深深根植于与客户间独特的“合作伙伴关系”。

　　“金道所理解的‘合作’，与国际服务商所理解的买卖关系并不一样。金道追求的是与客户真正共同发展、共进退。”在金道高级副总裁王勇看来，IT运维管理看似基础和简单，但对于企业的价值并不低，而作为外包商只有与客户建立合作伙伴关系，更多深入到客户业务层面，了解客户业务形式，才能更主动为客户运维管理出谋划策，从而提升客户IT运维外包价值。而这不仅对服务经理的能力提出了较高的要求，对服务商的管理模式和管理能力更是极大的挑战。

　　对于管理服务来讲，其实就是“管理精力”的投入，这其中包括人员管理、培训、考核、晋升机制，服务质量管理及监控，以及管理工具等多方面投入。人员外包模式下，服务商仅需向企业提供人员，外包质量管理全权由甲方负责，而管理服务外包商则会主动承担外包过程和结果管理，提供服务报告及分析建议。

　　为实现管理服务，金道不仅设立针对团队服务和管理能力等方面的专项全员培训，及相应考核、晋升体系，而且在运行多年的内部服务质量检查(QA)机制基础上，于2011年成立专门服务质量监督部门——服务管理中心(SMC)，并于同年底正式获得ISO20000/27001双认证。金道管理服务中心遵循ISO并结合金道自身实践制定了多达100份服务标准化文档在全公司推广，并负责审核检查各项目实际执行情况。此外，金道还投入了大量资源和精力去做管理工具系统的开发和应用，通过工具来固化服务流程，增强服务管理的效率和能力。

　　“总结下来，为落实管理服务，金道主要从管理模式下了大功夫，一方面通过培训和服务管理中心提升服务经理和主管的服务管理能力，另一方面服务人员能力与其KPI、工资绩效以及个人晋升直接挂钩，这样才能够保证标准化的服务流程得以落地，最终服务质量才能有保障，也才能真正提升客户IT运维外包价值。”王勇如是说。