【IT168评论】近几个月来，金道服务管理中心的两名内审员奔波于上海和北京两地，深入到多个客户现场，逐一核查着项目实施及管理情况。谈到审计，大家或多或少有所了解，但对于IT服务商的内部审计可能就比较陌生了，不妨就随笔者走进中国本土第一IT运维外包服务商金道公司，来看看其内部审计是如何运作的。

　　“由于公司项目众多，内部审计发现的问题和起的作用也各不相同。”金道服务管理中心总监茅昀表示，“一般来讲，在IT服务运作比较成熟的外企，内审主要是对流程及规范的执行进行查漏补缺;而对于个别较新的服务项目，则可能需要我们帮助建立标准服务和流程化管理体系。”

　　比如在金道一个外企服务现场，虽然有完善的日常服务流程，执行也较为到位，服务质量和客户满意都比较高，但内审员仍然发现了问题：由于没有成熟知识库系统，服务团队定期将日常工作的知识要点存在公用邮箱，这无疑是一大信息安全隐患;在另一个全国有多个服务点的外企现场，内审员则发现外地服务巡检和异地供应商管理不够严谨。“虽然这些看上去微小，但一旦发生问题，必定会给客户造成损失和影响。作为全公司客户服务质量的审计和监管部门，服务管理中心的职责就是及时发现问题，并监督相应改进情况。”茅昀说。

　　在另一个本土企业服务现场，由于客户尚未建立服务体系，金道内审员发现服务范围和员工工作量都缺乏明确界定和考核，导致服务效率明显低于公司平均水平，影响项目整体服务质量。“在服务管理中心的建议和监督下，此项目服务效率和质量现正在逐步上升。虽然该客户与我们的合作较为简单，并没有服务质量方面的规定，但金道是一家管理服务外包公司，并不单纯只有专业服务人员，我们更会为所有客户提供专业管理，我们希望我们十余年在近百家世界500强外企所积累的丰富经验能为广大本土企业客户带来更多价值，提高其IT的整体拥有价值(TVO)。”

　　据茅昀介绍，为便于各个项目推进执行标准化的服务管理流程，按照ISO20000标准并结合金道自身的丰富服务实践，金道服务管理中心牵头对各个服务细项均制定了针对性操作手册，仅此项文档就达100多篇。“这些细化的服务文档也非常有助于我们去核查监督具体的执行情况”茅昀表示。

　　作为外包服务商，最重要的资源就是人，能否打造一支具有超强战斗力的外包服务团队是服务商管理能力的重要考量标准。金道对团队管理的重视可以说是贯穿于服务始终，对于团队管理的审计也自然是金道服务管理中心必不可少的内容。“我们的团队管理非常完备，从团队构架到岗位后备、岗前培训、员工考核、团队沟通、人员培养、人事管理(考勤、绩效、满意度等)均有相应制度规范，而这一整套制度设计不仅可帮助员工个人成长，更能增加团队抗员工流失的能力，确保服务质量稳定性。大的团队一定是靠流程在运转，服务管理中心有职责去定期对这些制度做回顾和检查，确保得到有效落实。”

　　而除了对服务实施的规范化、标准化以及团队管理方面的审查，金道服务管理中心还担负着企业管理、后台管理、报告管理、成本管理等方面审计工作，并且还通过对所有项目实行内部认证和年检制度来确保不断改进。“对于各个服务项目的内部审计是提高服务质量和效率的必要措施，也是金道管理服务(Managed Service)落地的重要保障。我们将不断优化和改进我们的工作，为更多客户创造更大价值。”茅昀说道。