【IT168评论】IT外包是否有标准化规范可言?答案无疑是肯定的，软件开发中有“CMMI”，IT运维服务则有“ISO20000”等。

　　然而并不是所有外包服务商均严格遵循这些标准规范，特别是在以人员外包为主要形式的中国IT运维外包领域，服务商对于服务规范并未给予重视。

　　现实IT运维服务中，最终用户可能会经常碰到类似情况：同一IT故障，不同外包工程师的解决方法各异，甚至会造成最终解决时间的巨大悬殊。“这是外包服务缺乏标准规范的典型结果。”业内知名IT外包商金道公司服务管理中心总监茅昀认为，“服务商之所以不重视，是因为在人员外包服务模式下服务商只需为甲方提供相应人员，而对最终服务质量并不承担义务。”

　　茅昀介绍，由于不对服务商的最终服务结果做考核，人员外包服务模式下还普遍缺乏合理服务流程——用户遇到不同IT问题往往需要找不同IT接口解决，极大影响服务效率和用户体验。“遵照ITIL及ISO20000建立服务台作为所有IT问题的单一接口非常重要，不仅便利最终用户而且有助于进行服务管理。”

　　作为在世界500强企业服务领域中耕耘16年的中国本土IT运维外包领军者，金道公司深切体会到人员外包模式对于企业外包结果的上述弊端，从十年前即开始从强化自身服务管理入手与客户一道摸索解决之道，还专门设立独有的“质量保证(Quality Assurance)”机制来确保各个项目的服务质量。在此基础上，金道于2009年初正式在业界率先提出“Managed Service(管理服务)”理念，主张与甲方基于服务结果建立真正符合双方利益的合作伙伴关系，以彻底转变人员外包合作基础。

　　为使“管理服务”落到实处，金道不仅可以为客户提供7× 24小时、多语种的可视化IT服务台，还引入国际权威机构对其服务过程进行审核，2011年底正式获得ISO20000 IT服务管理及ISO27001信息安全管理双认证。“但认证代表的只是服务达到基本标准，但并不意味着流程化规范化深入到公司各个服务项目，认证之后我们还有更多细化工作要做。因为对于处以一线的工程师来说ISO的整个概念其实并不重要，他们更需要实际、真正可操作的指南。”茅昀强调。

　　为此，2012年茅昀带领金道服务管理中心与各个服务项目全面合作，结合ISO和金道自身丰富实践经验，陆续梳理出50多篇标准化文档，涵盖所有服务台及现场支持运作规范。

　　在具体推行过程中，金道服务管理中心建有专门文档系统用于管理和分享，并组织多次学习交流活动，以加深服务人员对相应规范的认识。此外，服务管理中心还对各个项目的现状进行评级，定期由审计员到各个项目进行走访监督检查执行情况。

　　“基于标准流程的建立、推广和监督，配合人员管理和工具应用以实现良好的客户体验、合格的SLA达标率及高服务效率，这是金道管理服务对于客户的价值所在。”茅昀表示。