【IT168评论】科技是一股无形的力量，时时刻刻在改变着我们的生活。不同的技术趋势催生了更多的新产品和服务模式。云计算让我们随时随地享受服务成为了可能，同时节省了更多的硬件资源;移动化让我们的生活和工作方式更加便捷，让碎片时间的价值被无限的放大;大数据引入了商业智能，让我们充分感受到了Byte和金钱之间的对等关系。这就是无形的科技给我们带来有形的变化。科技风暴不仅仅是一股推动人类进步的动力，更重要的是能够改变事物的基因，以及事物之间的存在和相互作用关系。毫不夸张的说，当一切事物和关系被植入了科技的基因，那么变革将不可阻挡。
▲锦江之星IT总监梅烽
快节奏的生活和工作方式让我们对酒店的依赖程度越来越高，而且根据消费水平的不同酒店呈现了多样化的发展模式，既有豪华的星级酒店，满足高端人群的商务需求。也有经济实惠的连锁酒店，满足普通人的出行。但是整个行业的迅猛发展同样离不开科技的力量，而且IT系统建设在整个酒店发展中起到了重要的作用。对此，锦江之星IT总监梅烽对记者表示：“连锁酒店行业的IT系统不仅要做好现有业务的支撑，更好紧跟企业扩张的步伐。”
酒店IT建设必须紧跟业务的发展
从当前连锁酒店的发展规模上来看，目前国内排名前五的连锁酒店规模已经接近一千家。从国外连锁酒店成长过程来看，规模在五百家左右的连锁酒店，后期的发展中往往从直营转为加盟，而且每年会以一百到二百家的速度扩张。发展到一千家的规模以后主要是以收购、并购为主，一次性的收购规模达到一百家，甚至收购比自己规模还要大的酒店。所以从IT系统的发展方面必须要做相应的应对和改造。
IT系统如何才能跟上企业发展的步伐呢?梅烽和记者分享了自己的行业经验，他表示，从跨国酒店的管理来讲，西班牙、韩国或者菲律宾等国外当地的酒店，不太可能要求他们使用和中国酒店一样的IT系统。这里有三大问题：第一、币种结算;第二、本地化的实际接待业务流程;第三、当地的一些人文环境。
另外，由于人力成本的原因，欧洲的酒店没有前台的情况比较多，他们的IT系统会比较发达。而在东南亚由于人力成本比较低，所以酒店的前台会有很多的人员接待，所以整个酒店业务流程并不一样。因此，不同的发展流程对于企业IT系统的要求完全不同，企业的IT必须跟上酒店发展的步伐。
酒店IT建设要具备支撑酒店各种业务模式的能力
从直营酒店转到加盟模式，酒店势必会考虑对IT系统进行扩容，支撑更多的酒店。但是从加盟转收购，必须从业务上考虑兼容性和异构性。比如说一套中央管理系统，需要兼顾不同的结算方式，甚至异构不同的PMS(本地和中央的资产管理系统)，目前锦江之星允许多种PMS方式接入，这是最主要的一方面变更。
第二方面的变更体现在营销上，这得益于电子商务的迅速发展。前两年连锁酒店做会员业务的时候最主要还是积分、抵用券、折扣等，但是这两年的变化非常明显：如家、GTR都开始做SNS社交化，还包括行业里没有大范围公开做的异业联盟(两种行业属性之间的合作，比如屈臣氏与乐购超市，或者与好乐迪这样的连锁KTV之间的合作)。
在异业合作方面，2011年6月份开始的支付宝进帐户合作，算是比较成功的典范。不同行业、不同领域的会员联合认证、会员积分的相互结算等受到业界的认可。从现实来看，几乎每个人都有诸多的会员卡，通过这种服务模式，给消费者带来了实际的回报。异业合作的最大受益者当属汉庭连锁酒店和7天连锁酒店，后来格林豪泰也陆续跟进，锦江之星在今年也要跟进这个合作。
连锁酒店充分利用行业特点，采用客户的身份证号作为识别码，锦江之星同样是基于会员的身份证号开展服务。从IT架构方面讲，采用会员的身份证号在酒店行业里，或者与银行一起合作的时候没问题，但是如果酒店和KTV开展异业合作的时候，采用身份证的方式不合理。客户不愿意在KTV里留下身份证信息，这时候采用手机号码甚至是更加弱化的邮箱、姓名等等比较合理。这就需要IT在架构上做出更好的调整。
对于异业合作这种IT与业务相结合的案例，梅烽认为：“作为幕后的英雄，IT系统建设在这个项目上提供了非常大的支持。在这个层面上为了支持异业合作，或者更好的提供异业合作的机会，进一步支持销售部的发展策略，信息系统必须要做足够的灵活度的改造，要有足够的柔软性。”
酒店依靠IT建设提升加盟商的服务质量
锦江之星作为一个不断扩张的连锁酒店，目前有70%的加盟比例，但是如何提高加盟商的服务，增强加盟商的品质，提高客户满意度和服务质量成为了一个重大考验。很显然这给企业的IT系统提供了更多施展的空间。
据梅烽介绍，锦江之星的核心业务系统主要包括两个方面：第一、加盟商服务系统，即FMS。第二、客户满意度管理系统。锦江之星IT总监梅烽对记者表示：“企业通常认为客户满意度系统是CRM的一个延伸组件。但是当企业的CRM系统和加盟业务去做深度整合的时候，会发现客户满意度系统是一个独立的系统。原因就在于客户的满意度很多时候已经不再依托于会员，或者实际住店的客人，而是与酒店的品牌知名度和用户认可度相关。”
目前锦江之星IT系统主要是提供客户离店短信的回访，提供一系列的解决方案和技术，尽可能让客人的实际体验可以直接到达连锁酒店的总部，到达酒店品牌管理部，让这些部门的充分了解用户的满意度和需求，提升客户对酒店的认可度。对此，梅烽认为：“IT系统的支持在整个品牌的管理战略上，必须要能够直达消费者，直接听到他们的想法，直接得到他们的反馈，这需要IT技术提供足够的支持。”
IT促进酒店业务发展 同时业务推动IT建设
锦江之星是一个国企，而且是一个上市公司，目前处在快速发展和整个行业面临转型的关键时期。在这种情况下，公司存在求变的思维，希望可以快速发展，取得更多的业绩和效益，在这个层面公司给IT提出了更高的要求。
提到IT系统建设，传统形态上有两种：第一、传统的以业务为主导，IT后续跟进的思维。比如企业要进军海外，IT系统必须能够支持海外业务。而且要知道企业打算做什么样的海外业务，包括品牌联盟、投资、加盟和收购等。这样的IT战略是完全不同的，称之为公司战略决定IT战略，这是最常见的IT战略模式。
第二、企业业务推动IT建设。锦江之星出于企业发展的目的，领导层对IT提出了更高的要求，希望利用IT来引导公司的战略，让 IT引领业务以及酒店营销等等。
不过，对于业务推动IT建设，梅烽坦然，达到这个境界非常的困难。他认为，最常见的模式就是在满足现有业务的基础上IT有一些超前的部署，哪怕现在的业务暂时还做不到，企业的IT系统功能是支持的，使某一种业务变成可能性。至于营销环节或者客户服务环节要不要做去，要不要选择去做，但是在合适的时机只要企业想做，立刻就可以做到。甚至是现在没有想到的业务，IT同样能够支持，带动整个企业的向前发展。
总结
从锦江之星的IT建设与业务的发展关系，我们看到了IT建设的重要性。其实，不论是企业业务推动IT建设，还是IT推动企业的业务发展，都离不开IT的力量，两者最大的差异在于企业所处的行业，时代背景以及企业发展模式等。企业只有真正利用好IT，发挥IT在未来企业发展中的正能量，才能对企业的发展起到重要的推动作用。
