【IT168信息化】世界汽车发展史上，福特汽车创造的流水线生产开创了汽车量产时代，让汽车得以进入到千家万户，进而改变了美国乃至整个世界的生活方式。在此之前，由于采用手工生产，汽车对于普通人是可望不可及的奢侈品。如同汽车业的前福特时代，人才意味着一切的外包业在本质上亦属手工作坊式——核心人才是否变动、团队是否稳定几乎决定着全部客户体验和外包项目生死。

　　外包工作往往枯燥乏味，加上员工常年在客户现场容易导致缺乏归属感，因而外包行业普遍存在着较高员工流失率。为避免高流失率对服务质量带来经常性波动，很多企业都倾向于将流失率高低作为选择外包服务商的关键指标之一，于是有服务商以此为卖点而成功获得项目，但正式外包之后与承诺相去甚远的实际情况让多数CIO都大呼遭遇“行业潜规则”。

　　所有进行外包的企业都希望收获理想效果，但过度依赖“人才”其结果必定是“几家欢喜万家愁”。因“人才”总是稀缺，幸运者总是少数，大多数企业则只得仰望这一“美丽传说”。

　　如何变传说为现实，变奢侈品为大众消费品?“只有依靠‘流水线’变手工生产为规模生产，才能避免被‘人’所绑架。”中国本土第一IT运维外包服务商金道公司CEO邓皓文坚信。

　　人们常用“铁打的营盘流水的兵”来形容企业员工频繁更替现象。“而事实上，我们更应看到‘营盘’的重要性，打造‘铁的营盘’才是一支军队的制胜关键。对外包商而言，则是如何将一个个外包项目建成‘铁一般的营盘’。”

　　邓皓文指出，将千差万别的个体打造成具有战斗力的营盘，军队的秘诀是纪律和训练。在外包管理中，规范制度相当于军队纪律，培训、实践和辅导即是训练。相应标准化培训能消除个体差异，使优缺点各异的员工具备服务所需通用能力，持续性培训则能快速弥补人才缺口，有效规避因青黄不接造成服务质量下降。而实践中来自上级的及时辅导，甚至专门导师的针对性辅导对于化培训为实效更是尤为重要。

　　据了解，金道在培训方面颇为下功夫。每月由内外讲师分别至少对新员工进行一次集中培训，对主管进行两次集中培训，目前金道已建立起从实习生、新员工到主管再到经理的完善培训体系，培训内容从专业技术到服务技巧、沟通能力到管理方法无所不包。此外，类似学校的学分制，金道员工晋升也与培训直接挂钩，只有完成对应晋升级别所需培训课程才有机会获得晋升。

　　培训之外，金道还通过日常直接主管辅导、导师针对辅导以及“关键项目”实践机会等举措来提升员工实际能力。正是通过这一整套培训和实践锻炼体系，金道逐步实现了源源不断为各个项目输送合格员工，最大程度降低了单个员工变动对整体客户服务质量的影响。而这正是金道所提倡的“Managed Service(管理服务)”理念带给客户的实在收益，也使其明显区别于单纯人员外包服务商。