【IT168信息化】作为劳动密集型企业典型代表的富士康公司近年来因加工苹果产品可谓风光无限，但同时也遭遇麻烦不断：员工频繁跳楼、国际劳工组织批评、大大小小的工厂冲突事件……

　　人员管理问题现已深度困扰着富士康，与之相似，IT外包行业也面临同样问题和挑战。它虽然披着“IT”的光鲜外衣，但本质并无大不同。

　　人员管理考验IT外包商

　　“一千个人心中有一千个哈姆雷特”，对于外包这一社会分工细化的产物，每位CIO对其价值定义也各不相同。有人说，外包能增加我的灵活性，方便应对临时需求;有人说，外包能为我降低成本，规避劳务风险;有人则说，外包能为我分担部分工作，让我有精力专注核心事务。

　　但抽丝剥茧之后，我们会发现企业外包出来的往往都是简单重复的工作，如同其他处于产业链下游的劳动密集型企业，“人”往往也被看作是IT外包服务商的核心资产。

　　“谁先招到人，项目就归谁。”面对为竞标争得头破血流的几家外包商，某CIO“举重若轻”。这无疑把“人”推到了至关重要的位置。更有极端情况：一些企业只认个别核心外包员工，此员工离职甚至可以带走相应项目。“得人者得项目”，是外包行业大量存在的现象，也是各家服务商必须面对的现实。如此，人员管理能力俨然成为IT外包商的核心竞争力。

　　解决之道

　　“如何用好人、管好人的确是服务商一道逃不掉的智慧考题。”业内知名IT外包服务商金道公司CEO邓皓文指出。

　　而作为中国本土第一IT运维外包商，金道公司在人员管理方面可谓经验丰富。十几年前，金道也是以简单找人完成各种客户任务的方式开始了外包服务之路，在此过程中，也曾遭遇过大大小小的人员烦恼。但同时，金道通过不断总结经验教训，也逐步形成了一套行之有效的人员管理方法。

　　量变带来质变，金道开始步入精细化管理阶段。特别是2008年起多位具有丰富国际经验和视野的跨国公司高管的倾情加盟，使金道的运营管理水平更上一个台阶，这其中包括世界三大IT服务商富士通公司全球管理服务创始人之一加藤恒雄先生的卓越贡献。2009年初，金道提出“Managed Service(管理服务)”理念。

　　“金道之所以要从单纯人员外包服务商转变为管理外包服务商，是因为我们深知客户外包的本质需求是获得良好的服务体验、合格的SLA达标率及较高的服务效率。要实现客户期望，就必须从人员、流程和工具三方面下功夫。就人员管理来说，只有我们主动做更多工作，方才有助于员工成长，而员工的普遍成长远比个别尖兵更能帮助客户排忧解困，这就是营盘的力量。”邓皓文对于人员管理非常关注，在他看来，合格的技能和良好的意愿是决定金道员工能否服务好客户的两大因素。

　　技能方面，金道不断加强了全体员工培训，并于2012年增设有导师制度、建立公司层面知识库、积极创造项目锻炼机会等;意愿方面，则通过明确考核晋升机制、明晰薪酬体系、深化员工关系等多种举措来提升。

　　“几年下来，金道员工的归属感、能力及敬业度都得到显著改善和提升，整体服务水平也大大增强，从客户和员工的反馈中我们正在获得印证。”邓皓文表示。

　　上述解决之道可以说是金道十几年服务经验的深刻总结，相信也值得更多IT外包商借鉴和学习。