【IT168 厂商动态】 8 月初，国内最大的 B2C 购物平台天猫公布了 2012 年上半年服务报告。报告显示，消费者平均为天猫商家的服务打出了 4.82 分(满分为 5 分)。在消费者的数十万次交易评价中，PBA化妆品旗舰店的服务得到了 4.88的高分，相当于百分制的 97.5分，比同行业平均水平高出近9个百分点，获得了消费者的高度认可。

　　PBA化妆品旗舰店的信用评价页面，各项指标都高于同行业平均水平

　　商家服务平均分达 4.82

　　天猫统计数据显示，上半年天猫商家平均 DSR 评分达到了 4.82 分。这相当于百分制的考试中，拿到了 96.4 分。

　　这一数据是基于上半年消费者在天猫购物后给出的数亿次打分，涉及天猫 5 万多个商家。

　　据悉，天猫是当前唯一既拥有大量消费者评价，又透明公开这些信息的 B2C 平台。在天猫每个商家的信用评价页面，公开展示了该店半年内的动态评分，包括宝贝与描述相符程度、卖家服务态度、卖家发货速度三个维度，以及近 30 天的退款率、退款速度、投诉率等信息。商家得分超过平均水平以红色显示，低于平均水平则以绿色显示。天猫还同时提供了该店所在行业的平均服务数据，供消费者对比参考。以PBA为例，信用评价页面里的三大指标“宝贝与描述相符程度”、“卖家的服务态度”和“卖家发货的速度”全线飘红，分别比同行业平均水平高出5.44%、8.82%和5.93%。

　　制度优势显效 投诉率低至万分之四

　　由于 7 天无理由退货、退货保障卡的存在，天猫消费者退货退款的门槛进一步降低。上半年有天猫申请退款的消费者平均两天半就能拿到退款，而PBA更是不足一天。

　　天猫平台的制度优势，在投诉率方面体现得更为明显。尽管有 2.3% 的交易发生退款，但天猫数据显示，上半年投诉率近 0.041% ，商家的服务能力满足了消费者绝大多数的需求。

　　分析消费者退款原因可以发现， 25.7% 的退款引用了天猫的 7 天无理由退货规则，加上 16%由买卖双方协商一致，以及“拍完不想要”、“退邮费”等原因，因商品或服务问题退款的比例不超过五分之一。

　　天猫制定了明确的商家规则，一方面要求入驻商家必需提供 7 天无理由退货、 100% 正品保障等服务，另一方面对违反规则的商家，制定了相应的罚则。数据显示，上半年有 5400 名商家曾因违反规则被天猫处罚。